【正文】 到了一群知音，而且他們還把我當(dāng)成生活上的老師。記得退伍的時候，部隊裡的老兵和士官長，總共五十幾個人一起請我吃飯，他們說：「阿兵哥退伍，能讓五十幾個老傢伙合起來請客的人，你嚴老 大是第一個！」大家都說我出社會之後一定前途無量，我也就抱著這樣的期待，走到了社會上。 那位朋友是我的鄰居，在學(xué)校裡高我一班。我想了想，既然找不到事，什麼都可以，總得有個開始吧，於是我就去了。這樣的刺激跟對比，讓我必須努力突破現(xiàn)在的狀況，而 當(dāng)時唯一能做的，就是「把工作當(dāng)成學(xué)習(xí)」。 但即使有這樣的學(xué)習(xí)熱忱，讀書還是不簡單，於是我就跑去找那 位同事，請她教我。也許對我最好的學(xué)習(xí)，就是從人家不喜歡做的事情學(xué)起。 【 不放過每次學(xué)習(xí)機會 】 思考轉(zhuǎn)了個彎之後，真是豁然開朗。但是我把它當(dāng)成一個學(xué)習(xí)的環(huán)境，而且當(dāng)你真的去做的時候，會發(fā)現(xiàn)其實沒有想像中那 麼困難。 當(dāng)時辦公室的隔壁是環(huán)球航空，他們的總經(jīng)理經(jīng)常也留到很晚， 我常常會在盥洗室遇到他。 在那個出國還很困難的年代，對一個年輕人來講，可以出國受訓(xùn)、又有這麼高的薪水，許多人大概都會被吸引，決定要去吧。此外，我也覺得現(xiàn)在這份工作還有很多可以學(xué)習(xí)的地方。當(dāng)你做到超越自己能力所及的事情，要再回頭，往往已經(jīng)回不來、下不來了，反而創(chuàng)造出更多的失望。 在這樣的過程裡，我始終都有一個努力的目標(biāo)，這是我非常幸運的地方。在做總務(wù)的時候，有一次公司要採購一批非常昂貴的計算機，當(dāng)時講好要 全新品，因為有許多公司會拿整理過的二手機來湊數(shù)。人不可能不受到誘惑，我比較幸運的是，在還很年輕清純的時候，就接受了這麼一個考驗。但是我必須特別強調(diào)：當(dāng)時的背景跟現(xiàn)在不一樣，那個不 必讀大學(xué)也可以突飛猛進的機會，在今天這個環(huán)境已經(jīng)不太可能出現(xiàn)了，現(xiàn)在的環(huán)境競爭遠比當(dāng)時激烈。尤其當(dāng)公司迅速成長的時候，也會創(chuàng)造出許多機會。在這樣高度 競爭的環(huán)境，所有的企業(yè)都在縮減、裁員、效率化，而企業(yè)吸收資訊的學(xué)習(xí)方式又是那麼寬廣、多樣，一個年輕人要靠自己摸索學(xué)習(xí)，已經(jīng)不容易成功了。我在公司接受了四五年的訓(xùn)練，又是本土出身，所以瞭解問題所在，於是向公司提出建議，認為應(yīng)該做一些大幅度的改變。當(dāng)時有一個「預(yù)測十三個月」的要求：假使現(xiàn)在是五月，你必須預(yù) 測明年六月的業(yè)務(wù)。亞都飯店當(dāng)年是美國運通的房東，那時候臺灣還沒有很多旅館，亞都的董事長想建旅館，就來請教我。於是幾乎在他半強迫的 情況下，答應(yīng)過去幫忙管理這個旅館。我該怎麼讓這家條件並不理想的旅館，變成成功的產(chǎn)品？當(dāng)時臺灣大部分產(chǎn)品的規(guī)劃和包裝，都是模仿以前成功的例子，我卻用了一個從美國運通領(lǐng)悟 到的新觀念：「不要只看今天的客戶，要看明天的客戶。 有了這樣的觀察，我決定把亞都包裝成「專為商務(wù)人士服務(wù)」的飯店。加上遠離家鄉(xiāng)，他的心情往往也很寂寞。比方我認為旅館的櫃檯是個非?！咐洹沟臇|西，會讓飯店員工覺得「你需要服務(wù)就得過來找我，我被鎖在這堵矮牆後面，沒法過 去。 ?我認為要讓客人感到「被重視」，最重要的就是記住他的名字?？倷C把每個房間的客人名字都寫在白板上，電話轉(zhuǎn)接過去的時候，只要看一眼，就叫得出每一位 客人的名字。各位一定要記住：無論你 有多大的本事，都還是得透過別人來完成。於 是顧客就會覺得，除了每個人都有的服務(wù)之外，他還享受了額外的、專門為了他而做的服務(wù)，他覺得你不僅「知道我是誰」，也知道「我要什麼」。所以我還是要強調(diào)，「認識自己」比什麼都重要。所以在面對事情的時候，每個人也都應(yīng)該認識自己所扮演的角色。而一個慣於負 面思考的人，看到每個人都先預(yù)設(shè)有問題，或許反而最適合這份工作?？墒窃诼灭^裡， 好幾百個員工，每一個人都是你的「產(chǎn)品」。各位若能瞭解自己的個性、也瞭解不同行業(yè)的需求，在安排未來工作的時候，自然會有比較正確的體認。 【 當(dāng)導(dǎo)遊的體認 】 我這輩子做過很多事情，其中成就感最大的，都跟賺錢沒什麼關(guān) 係。在西班牙的戈雅美術(shù)館，我一幅幅畫講解，原本逛五分鐘就想走的歐吉桑，竟然跟著我看了一個 半鐘頭。當(dāng)時我的壓力很大，深怕被別人看不起。 於是我去瞭解藝術(shù)領(lǐng)域的種種，慢慢發(fā)現(xiàn)我也蠻受歡迎的，大家對中國的文化、藝術(shù)、美食都很有興趣。我配合觀光局的活動，帶著廚師、藝術(shù)家、還有故宮的工作人員，參加世界各地的旅展， 從柏林、倫敦到澳洲，有時候甚至把本職都擱在一旁，這也讓我非常有成就感。 現(xiàn)在，每年平均有六百多場國際會議在新加坡舉行，還成立了第二個國際會議中心，而臺灣還停滯在每年不到一百場的規(guī)模。 (6)從根本改變對工作的看法 我常常要從「心靈」的層面，去改變員工對自己工作的看法。 我跟端菜的同仁說：「如果你只是把自己看成一個端菜員、一個點菜員，你不會看得起自己；可是如果你把自己看成顧客的『 餐飲顧 問 』 ，對廚房菜色的特點、顧客的習(xí)性與品味都能有充分的掌握，替每桌客人都能設(shè)計一份獨一無二的菜單，不僅你會覺得自己很了不起，顧客也會對你刮目相看， 並且很依賴你的決定，因為你比他更瞭解這個餐廳的特色?！顾运麄兺ǔ２唤邮芸腿说奶籼?，比方有人抱怨太鹹、或者魚不 新鮮，他就會說：「這個人懂不懂啊，我吃都好得很！哪裡不好？」他們的直接反應(yīng)就是自衛(wèi)，因為在他們的觀念裡，所謂「專業(yè)」就是「標(biāo)準(zhǔn)化」，是不能被改變 的。 從這個角度去看，就豁然開朗了。反之如果你面對的是一個充滿挑戰(zhàn)的環(huán)境，反而能學(xué)習(xí)更多。我相信天下沒有哪一個服務(wù)業(yè)的 員工，從面對第一個客人直到最後一個客人，情緒都能保持一致。服務(wù)業(yè)的組織就像一座倒金字塔，最先接觸到顧客的往往不是真正的老闆，而是許許多多的一般員工，一定要讓他們能以「做 主人」的心情，去接觸、服務(wù)顧客。你要去迎合他的偏好，才是成功的服務(wù)。 四、絕不輕易說「不」。 【 接受挫折，邁向成熟 】 我的一生非常幸運，有許多機會接受挑戰(zhàn)。當(dāng)然在「事不可為」的時候要知道急流勇退，免得無法招架；但是面對問題的時候，一定要有「沒有任何事情會一帆風(fēng)順」的 心理準(zhǔn)備。 在經(jīng)濟起飛的過程中，大家因為窮怕了，一開始累積的一定是物 質(zhì)的成就，有機會就要存錢、買房子，這都是可以理解的。我認為這個社會應(yīng)該鼓勵更多的「發(fā)光體」，也就是能讓自己照亮別人的人。 各位想想看：這樣的心意不僅影響了許多接受幫助的少年，也影 響了他身邊的人，讓愈來愈多的人願意投身這樣的服務(wù)，他們都是「發(fā)光體」。他看到這位小女孩不斷撿起沙灘上的東西往海裡扔，不禁好奇地問道：「小妹妹，妳在打水漂嗎？」 小女孩說：「不是，我 看到沙灘上有好多海星，明天一早太陽出來，它們都會被曬死，我覺得那樣太可憐，所以把它們送回海裡