【正文】 資產的購置由各部門申請，由辦公室報總監(jiān)助理審批后報送公司。（見各項規(guī)定） 復印機使用管理規(guī)定 一、 復印機由辦公室負責維修、管理、保養(yǎng)。 五、 復印機管理人員要堅持原則，凡不符合制度規(guī)定的，有權拒絕復印。 三、 嚴禁在電腦上玩游戲，一經發(fā)現(xiàn)將予以行政處分交處罰款 100 元／次，如因此發(fā)生病毒感染當事人應賠償因此造成的經濟損失，情節(jié)嚴重予以辭退。 六、 軟盤由辦公室統(tǒng)一購買，各部門領用，軟盤由領取部門妥善保管，嚴禁亂放，軟盤要有編號，內部文件不 準私自拷貝外借，否則一經發(fā)現(xiàn)視情節(jié)給予處理。 二、 員工不得利用辦公電話進行與業(yè)務無關的聊天或閑談，被發(fā)現(xiàn)者將受到行政處罰 50元／次。 三、 副總監(jiān)每日應確保音響電源切斷后下班，否則罰款 50 元／次。 二、 辦公室必須對發(fā)放貨品進行登記，避免浪費。 六、 人員離職前要將個人的辦公用品退回辦公室，填寫《交接物品清單》。 三、銷售人員試用期為 1個月，公司將對其素質進行綜合檢驗，并保留 解聘該銷售人員的權利。 銷售任務以開盤后當月新認購并簽約的數(shù)量為計量標準。 如銷售人員連續(xù) 2個月未完成公司的銷售任務，則公司有權解聘該銷售員，其工作由副總監(jiān)指定的銷售人員接替。 如果客戶退房且銷售員已提該套房傭金，則應于當月底扣除此筆已發(fā)傭金。 公司鼓勵銷售人員提出建設性的意見和建議，并對其中佼佼者予以獎勵。 二、 著裝 要求員工上班一律著工服、皮鞋，男員工要打領帶。 注：凡違反以上規(guī)定的銷售員，每次處罰 50元 ，并示情節(jié)后果另行處罰。 注：凡違反以上規(guī)定的銷售員，每次處罰 50元，并示情節(jié)后果另行處罰。 八、 長島瀾橋項目 樣板間管理制度 第一條：樣板間開放時間早 9： 00，周六、周日無休。家具、門窗清潔光亮。 第四條：進入樣板間后銷售員在保持樣板間衛(wèi)生的同時，還應提醒客戶維護樣板間設施。 第六條：物業(yè)公司及銷售部內勤每周檢查樣板間一次，樣板間內物品發(fā)生丟失或人為損壞，由銷售部與物業(yè)公司根據(jù)具體情況追查責任人并進行相應處罰。 九、 熱線接聽制度 １、 銷售人員進入工作區(qū)，應穿統(tǒng)一的工作服并佩帶胸卡。 ５、 凡詢問有關房子情況的熱線電話均算有效熱線。 注：凡違反以上規(guī)定的銷售員，每次處罰 50元，并示情節(jié)后果另行處罰。 凡是上門詢問有關房子情況或來銷售廳參觀均算有效上門。 上門客戶已來過的，或已聯(lián)系過銷售員，但此銷售員不在現(xiàn)場，那么第一接待的銷售員有責任把客戶交接給其他手頭無工作的銷售員，被交接的銷售員無正當理由不得拒絕（由副總監(jiān)協(xié)調）。 十一、 日常工作管理制度 為了嚴肅銷售紀律，加強日常管理，確保銷售工作順利開展，特制定此制度： 銷售人員遲到早退 5分鐘以內，第一次罰款 20 元，當月第二次罰款 50 元； 5分鐘以上，第一次罰款 50元，當月第二次罰款 100元；以上超過兩次辭退處理。 每日不能按時上繳日報的責任人罰款 50元 /次（相關內容見日常報送制度）。 銷售人員應愛護各項銷售工具（模型、樣板間、電腦、復印機等），造 成損壞照價賠償，如屬有意損毀，除雙倍賠償外，辭退處理。 1 進入樣板間后銷售員在保持樣板間衛(wèi)生的同時，還應提醒客戶維護樣板間設施。 長島瀾橋日常管理處罰制度簡表 過失形式 罰責 備注 遲到（非公司原因） 罰款 20 元 /次 遲到超過三次（含三次） /月公司將視情況考慮辭退。 已交保留金退房的客戶，其退款除由客戶本人親自到內勤處領取外，公司內任何人一律不得代領，一經發(fā)現(xiàn)，相關當事人將以辭退處理，并保留采取手段解決的方式。 遇有合同條款更改，除經銷售總監(jiān)或總監(jiān)助理批準外，其他人均不得擅自作主，其所簽合同無效，一經發(fā)現(xiàn)，上報公司辭退處理。 現(xiàn)金收?。? 3． 1 現(xiàn)金收取范圍： 3． 1． 1辦理簽署認購書的客戶交納的 2萬元現(xiàn)金。 3． 3 項目部內勤每天應將所有收到的現(xiàn)金、存折及支票存入銀行相應帳戶，在銀行接收時由銀行簽收蓋章。如發(fā)現(xiàn)手續(xù)不符，涂改、偽造憑證的應拒絕支付。 辦理退房 款應到都市心海岸售樓處財務部辦理退款。 按揭處理： 5． 1 在銀行將按揭款入到帳戶后，客服部取回單據(jù)，并轉給銷售內勤，由銷售內勤為客戶開具發(fā)票。 6． 6 如遇客戶收據(jù)或發(fā)票丟失，在辦理退款或換取發(fā)票時，需由客戶出具證明，并有客戶、經辦人、銷售部總監(jiān)共同簽字方可辦理相應手續(xù)。 售樓處設專人負責收取現(xiàn)金、開具收據(jù)或發(fā)票，并做出收支記錄。 1本辦法自下發(fā)之日起生效。 撞單：多名銷售員與同一買房客戶聯(lián)系，但不知情，稱為撞單。 客戶為銷售員介紹另外客戶，銷售員應提前在《銷售日報表》中登記被介紹客戶姓名及電話。 銷售員不允許走私單，如被發(fā)現(xiàn)將予以開除。 十五、 客戶跟蹤制度 １、 接 待來電來訪后，認真填寫《來電登記表》及《來訪客戶登記表》并作好來電、來訪客戶筆記，安排客房跟蹤日程。 ５、 從客戶與其銷售員等第一次聯(lián)系之日起至一個月止，銷售員未跟蹤客戶，該客戶不再受公司保護。 相關銷售員在得到已簽約客戶推薦的新客戶聯(lián)系方式后，在《客戶確認單》有效期內與新客戶取得聯(lián)系，填寫相應的來電、來訪表，隨當日來電、來訪表右上方注明，過有效期上報的來電來訪表，視為與本確認單無關的有效客戶。 ６、 戶領款應交回《客戶確認單》，并由本人簽收，由銷售部內勤存檔，以備發(fā)展商核查。審核生效后的《客戶確認單》有效期為三日。 首次推薦成交合同額在 200萬元以上，已簽約老客戶可一次性獲得 5000元獎金。 客戶服務管理制度 一、 協(xié)調律師、及文件交接工作的管理： 客戶服務部接收銷售內勤移交文件當日查收、建檔。 如需辦理按揭，客戶服務部在接到內勤轉來的客戶文件后 24 小時將貸款所需的文件全部轉移交給按揭律師。 客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關工作進度追蹤表單，監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報公司副總監(jiān)總監(jiān)。 1 客服部未能及時完成工作，銷售總監(jiān)視情況給予 20－ 50元處罰。 客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自 作主必須逐級上報。長島瀾橋房屋保留單 187。長島瀾橋房屋認購書 187。每月底雙方財務部以此定金收據(jù)結算款項。 5 . 未盡事宜，甲乙雙方協(xié)商解決。 三銷售流程培訓 禮儀培訓 *儀表 *著裝 *語言動作和行為姿態(tài) *心理儀態(tài) 接電標準流程與接訪標準流程 保留流程 認購流程 簽約流程 按揭流程 報表 四、市場調查 包括周邊環(huán)境，交通狀況，競爭項目，區(qū)內企業(yè)等調查。銷售代表在房地產銷售中的作用是舉足輕重的。 二、銷售代表的行為規(guī)范 遵守公司的各項管理制度； 認真及時填寫公司規(guī)定的客戶登記表格； 遵守公司規(guī)定的銷售流程； 守時遵約，取信客戶； 儀容著裝整潔，保持笑容，禮貌待客； 接聽電話時首先要自報家門； 不摔客戶電話； 不以冷漠、不耐煩的語氣與客戶談話； 善待客戶，不與客戶爭吵； 不以貌取人，讓每個客戶都受到尊重； 1與客戶洽談要吐字清晰，說普通話； 1對不能下定成交的客戶一樣善始 善終； 1不在客戶走后嘲笑、辱罵客戶； 1保持工作環(huán)境的清潔； 1客戶走后，及時清理接待桌椅； 1工作時間內不做私人事務，例如打私人電話、化妝、聊天； 1對客戶提出的問題和意見快速反映，自己不能解決的及時向上傳達； 1對客戶的要求不能做出自己范圍以外的承諾； 1與同事之間團結協(xié)作，不拉幫結派，不搞個人主義； 不直接或間接地泄露公司客戶資料； 2不直接或間接地泄露公司人事資料，如薪金、傭金等； 2不直接或間接地泄露公司經營策略； 2不直接或間接泄露項目銷售情況和價 格體系； 2不直接或間接泄露項目的產品內幕。 有效的進行客戶管理，對客戶有著充分的了解度。 善于思考、懂得思考 “勞心者治人，勞力者治于人”充分考慮客戶為什么不買房，其理由是什么。 第二部分 銷售禮儀 商業(yè)禮儀的重要性 研究重點：近年來，亞洲成為全球經濟增長速度最快的地區(qū)，位于亞洲樞紐的中國，也正以自己的經濟實力邁 向多元化的國際舞臺。對內可強化工作理論、促進工作和諧、提高工作效率，對外又培養(yǎng)國際化的風范，成熟練的行事態(tài)度，成功的跨向國際舞臺。 為了發(fā)揚工作倫理，講求職業(yè)道德，我們首先要了解工作場合的倫理關系。 4. 接受指令時 —— 忠實遵守，徹底執(zhí)行，有疑問，不委婉陳述，提出建設性看法與意見。 （ 1） 希望部屬業(yè)績增長。 三、 與顧客的關系 1. 顧客是我們的衣食父母，一定要“顧客至上” 2. 尊重顧客一如尊重上司，貴在發(fā)自內心地、真誠的感謝顧客光臨與批評。 2. 工作上，除了盡力完成分內任務，還應幫同事分擔工作，以加強工作效率，發(fā)揮同事互助精神。 五、 銷售人員禮儀的重要性 研究重點：現(xiàn)在各行各業(yè)競爭壓力都很大，營業(yè)人員必須要有令人滿意且周到的待客之道，才能吸引客戶，所以學習待客之道的禮儀是營業(yè)人員的一門必修課。 六、 優(yōu)秀營業(yè)人員面面觀 —— 無論什么公司部門，有營業(yè)員都處于直接面對客戶的第一線，因此不可不慎。環(huán) 境布置優(yōu)雅。 1. 顧客進門時的注意事項 （ 1） 眼睛一定要放亮，注意眼、耳 、口并用的禮貌。 （ 6） 交換名片，傳送商品給客人時應雙手接遞以示尊重。） 2. 有效率又專業(yè)的接待技巧 營業(yè)人員想要有效且專業(yè)化地接待你的客戶，在服務態(tài)度上應注意： （ 1） 說話口齒清晰，音量適中，最好使用標準普通話，若客人講方言，可在可能范圍內配合客戶人的方便，以增進相互溝通的效果。 （ 3） 在營業(yè)場所十分忙碌，人手不夠的情況下，當接待等待多時的顧客時，應先道歉。適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好的意見。 （ 10） 即使客人不買產品，也要保持親切、熱誠的態(tài)度感謝他的參觀。 研究發(fā)現(xiàn)：非面對面時，電話中語氣及聲調含有相當?shù)姆至?，因為它能表達出肯定、積極或不在乎、消極的態(tài) 度。 九、 實用電話禮儀 —— 現(xiàn)代商業(yè)交易中，電話是十分迅速敏捷的工具之一，因此電話禮儀的重要性不言而喻。 1. 打電話之前與電話進行中 —— 以下各項提示有助于檢視你自己的電話禮節(jié)得分： （ 1） 對一位忙碌的人而言，電話是一種打擾，打給他們應該言簡意賅。 （ 6） 接商業(yè)電話要盡快切入主題，不要耽誤別人和自己的寶貴時間，假如必須馬上結束談話，可以向對方道歉：“ X先生，我接下來還有一個會議要開，你是否介意我們談快一點？” （ 7） 對方講話時不要一直保持沉默，會使對方不安，以為你不感興趣，應有所回應，即使回答“是”或“我同意”，都可說明你始終在聆聽。 （ 11） 辦公室內有訪客時不要接聽任何電話，除非真的非常緊急重要。 （ 1） 表示有一部緊急的電話進來。 十、 電話錄音機的使用禮儀 —— 很多人打電話非常討厭面對對方的電話錄音機，因為覺得它非常生硬沒有感情，然而電話錄音機的存在確實為忙碌的現(xiàn)代人解決不少接聽電話的麻煩。 二、著裝禮儀 上班時間需穿工裝 — 正規(guī)職業(yè)裝 皮鞋要擦油，保持光亮清潔。 三、接待禮儀 客戶來時，主動出迎，并說您好，歡迎參觀。 如感到客戶非常無理時，也應有禮貌的將其送走。 銷售代表最直接的工作是銷售，要能成功地推銷公司的產品。 （ 3）銷售代表是公司形象的代表，表現(xiàn)的是公司的精神風貌。幫助客戶解決購房過程中遇到的各種困難。 一、接聽電話的業(yè)務流程 接聽電話的步驟為： 開場白，自報家門。 詢問客戶了解項目的渠道。 來電登記。 二、接待來訪的業(yè)務流程 接待客戶來訪是銷售中的最重要的工作內容，是和客戶最直接、最有效的接觸。只要準確、細致地了解客戶的需求之后才能有效地完成銷售，為客戶服務。 開場白。 戶型介紹，參觀 樣板間。力爭最大限度了解客戶需要，并盡最大努力為客戶服務。 送客。 （大定時要請客戶填寫客戶調查表） 簽訂《北京市商品房買賣合同》和補充協(xié)議。（如是購房貸款，領取房地產證后需要辦理抵押登記） 四、營銷服務的業(yè)務流程 房地產行業(yè)是所生產的產品不僅僅是房子，它能給客戶創(chuàng)造的是良好的生活品質。 這就是營銷服務的意義所在。記錄客戶對項目產品、銷售手段、現(xiàn)場氛圍、銷售人員的服務等，請客戶對產品和服務的不足提出意見和建議。 現(xiàn)代營銷認為，客戶滿意程度是公司的成功、發(fā)展的基石。而研究表明，客戶更換 產品的原因有 68%是因為服務，只有 32%是因為產品本身。在開發(fā)商和客戶之間，我們是他們的橋梁， 要很好地幫助兩者實現(xiàn)溝通。 五、購房流程 北京人購房流程 訂房： 客戶確定戶型及 房號后，持本人身份證及訂金（人民幣或支票）到售樓處簽訂認購書，此認購書一式三份，客戶、銷售副總監(jiān)、財務各執(zhí)