【正文】 纏的客戶在往總部客服打電話時 ,首先要求見領(lǐng)導(dǎo) ,此時應(yīng)該表明自己就是他這個問題的負(fù)責(zé)人 ,與客戶建立信任關(guān)系 ,使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇 ,這時我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場的 ,并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒 (比如傾聽 ,認(rèn)同客戶的感受 ).在溝通 過程中先了解客戶想要的解決方案 ,讓客戶感覺受到重視了 :如 您覺得這件事情怎么處理比較好 然后提出您的解決方案 ,迅速對客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決 ,并給予明確回復(fù) .最后代表公司表示歉意 ,感謝客戶對我們企業(yè)的支持 ,并會在今后的工作進(jìn)行改進(jìn) 提示 :這題用于考查面試人員面對投訴客戶時 ,是否能有條理的 ,理智的處理客戶的問題 ,有效的解決客戶問題 ,使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶 . 由于客服工作會帶來很多的壓力 ,您怎 樣 排解壓力 ,使壓力不會影響到您與客戶的溝通 ？ 作為 客服人員應(yīng)該學(xué)會快 速 的分流壓力 ,每個人分解壓力的方法是不同 的 ,通常的方法有幾種 : 在通話過程中 : (1)盡量保持著微笑 (盡管客戶看不見 ),盡可能放緩呼吸 ,保持語調(diào)平穩(wěn) ,選用合適的語句 ,讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度 (2)在客戶出言不遜時 ,您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗 ,說話變快變高聲 ,這時應(yīng)先將話機(jī)置 靜音態(tài)幾秒鐘 ,喝一口水 ,作一下深呼吸 ,把自己調(diào)整到正常狀態(tài) ,然后開始主動的對話 . 通話完畢 : (1)走到窗邊看一下外面的綠色 ,伸一個懶腰 ,做一下深呼吸 ,喝點(diǎn)水 (2)學(xué)會選擇性忘記 ,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程 ,適當(dāng)喝一些咖啡 ,咖啡能使人從喪氣的心 境中拔出來 . 下班后 :讀書 ,飲食調(diào)整 ,運(yùn)動 ,睡眠都是緩解壓力的一些方法 提示 :此題主要是用于了解面試人員對壓力的承受能力 ,及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問題 . 電話溝通技巧 以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法 (1)您的郵箱是通過 WEB還是 OE 收發(fā)信件 ,對方有無退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā) 信 (針對性問題 ) (2)客戶反映郵箱發(fā)出信件后 ,對方收不到信 ,客服人員就需要問客戶 :信件發(fā)出后 ,您有沒有收退信 (封閉式提問中的選擇性問題 ) (3)您的問題據(jù)我們技術(shù)人員判斷估計是 網(wǎng)絡(luò)問題 ,您可以稍后一點(diǎn)再試一下 ,如何仍不正常打開網(wǎng)站 ,您再跟我們聯(lián)系一下 ,您看可以嗎 (征詢性問題 ) 您能說說當(dāng)時的具體情況嗎 您能回憶一下當(dāng)時的具體情況嗎 (開放式問題 ) (4)您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品 ,是這樣的嗎 (封閉式問題 ) 提示 :了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓(xùn) ,且是否能在實(shí)際工作中加以分辨和運(yùn)用 . 您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個什么位置 ？ 如果您是一個客服人員 , 您覺得從哪些方面 的工作做好 , 將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用？ 作為和客戶溝通的主要渠道 ,呼叫中心確實(shí) 扮演著重要的角色 .因?yàn)樗且粋€公司的核心 ,包括客戶數(shù)據(jù)收集 ,潛在客戶挖掘 ,服務(wù) ,產(chǎn)品監(jiān)查 ,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作 . (1) 切實(shí)可行的工作流程； (2) 嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； (3) 完善培訓(xùn)制度 , 客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平； (4) 全面有效的服務(wù)管理體系 , 將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié) , 最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。 第四，請你舉 1 個例子說明你是怎樣通過事實(shí)來履行你對他人的承諾的。 第八，請你舉 1個具體的例子，說明你是怎樣學(xué)習(xí) 1 門技術(shù)并且怎樣將它用于實(shí)際工作中。 把培訓(xùn)作為一種福利 , 使員工缺乏參與的積極性 。 在高流動性的行業(yè)里，企業(yè)應(yīng)該在選拔培養(yǎng)中層干部時，有意識的將培養(yǎng)的數(shù)量超過現(xiàn)有需要。他們不是通過聽說如何處理一個問題，甚至也不是討論如何處理問題，而是通過實(shí)際去做來進(jìn)行學(xué)習(xí)。 行為模仿培訓(xùn)挑選中層干部 。從模仿訓(xùn)練中也可以考察候選者在管理方 面的潛能，畢竟中層干部未來的主要工作就是計劃、溝通、協(xié)調(diào)以及評估。如提供給參加者一個真實(shí)企業(yè)管理活動的案例，則要求他研究這家企業(yè)，對其采取的管理活動做出正確的評價。 你覺得學(xué)生時代所接受的各項(xiàng)培訓(xùn)足以令你勝任日后的工作嗎？ 1通常對于別人的批評，你會有什么樣的反應(yīng)？ 1你還有繼續(xù)回學(xué)校讀書的計劃嗎？ 1你對于 “創(chuàng)業(yè) ”有什么樣的看法？ 1可否描述一下你自己的個性？ 1你對于與異性主管共事的看法如何？ 1你在學(xué)校時曾參與哪些課外活動？ 1求學(xué)時，曾經(jīng)利用課余打工嗎？ 1你有什么問題要問嗎？ （二） 專業(yè)題： 解釋 HR 的意義 人力資源管理包括哪些典型模塊 一般招聘有哪些形式 面試的基本程序有哪些 組織的概念 信息采集的方法 崗位分析的中心任務(wù) 培訓(xùn)需求調(diào)查應(yīng)注意的事項(xiàng) 績效考評的內(nèi)容 二、中級題庫 （一） 開放題 ： 與上級意見不一致時，你將怎么辦 你希望與什么樣的上級共事 請說 一下你是否想出過某種能夠解決你部門問題的主意？你是怎樣把你的想法推銷給你的老板的？ 你的工作中最令你喜歡的部分是什么？ 請談?wù)勗诠ぷ鲿r曾經(jīng)令你感到十分沮喪的一次經(jīng)驗(yàn)。 3你的主管最常建議你哪方面的能力有待加強(qiáng)？ 3你會希望做你老板的工作嗎？為什么？ 3你與 同仁之間相處發(fā)生問題時，你會怎么做？ 3如果客戶在銀行的柜臺處大聲抱怨，你如何處理？ 3如果你接到一通客戶的抱怨電話，你確知無法立即解決他的問題時，你會如何處理？ 3你有繼續(xù)進(jìn)修的計劃嗎？通常下班后的時間，你都做些什么？ 3你覺得什么樣的人最難相處？ 3你曾經(jīng)與晉升的機(jī)會失之交臂嗎？ 3你的才能包括哪幾部分？每部分可以如何給組織創(chuàng)造價值？ （二） 專業(yè)題： 績效考核的目的是什么 根據(jù)勞動法，試用期可以不簽訂勞動合同，對不 人資管理人員一般每多少個員工配備一個 要害崗位 ，如財務(wù)等，是可以收取職務(wù)押金的，對不 進(jìn)行組織信息調(diào)研的具體要求 ： 組織設(shè)計的內(nèi)容和步驟 崗位設(shè)計以及再設(shè)計的內(nèi)容： 制定培訓(xùn)的基本原則 職業(yè)規(guī)劃是什么 制定薪酬管理的原則： 1影響員工職業(yè)生涯選擇的因素有哪些？ 1制定企業(yè)績效管理制度應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)哪些基本原則？ 1擬定勞動關(guān)系管理制度的基本內(nèi)容有哪些？ 1勞動合同的法定條款包括哪些內(nèi)容？ 三、高級題庫 （一） 開放題： 請你舉一例說明你曾經(jīng)使某人做他并不喜歡做的事情。你采取什么辦法來改變老板的這種工作方法？ 我想知道你是怎樣使某位雇員來承擔(dān)更多的責(zé)任，或承擔(dān)他本人認(rèn)為很難的工作的？ 我想知道你是否遇見這樣的情形：部門的某位員工不愿意干自己的工作。決定能力是衡量應(yīng)聘者綜合能力的非常重要的指標(biāo)之一。請說說你做決定的過程。你是怎樣彌補(bǔ)你們之間的分歧的 請說說你前任工作中遇到的最常見的矛盾和沖突。公司個別高層老職員對你的這套方案的推行進(jìn)行軟抵抗。你所了解的情況與人事部掌握的情況根本不符，這個女工的父母都還健在。你打算怎樣處理食堂之事？ 5． 業(yè)務(wù)部小趙和司機(jī)小錢出去送貨，到目的地客戶工廠剛好是下班時間，要等下午上班后才能卸貨。你是否會給小趙簽字報銷？ 6． 老板出國考察要 4 月 10 回國，臨走前安排你處理公司的一切事務(wù)。你批示財務(wù)部，付給李總此項(xiàng)貨款。為此你改變慣例邀請了拉長以上的職員去酒樓聚餐，并給車間員工每人發(fā)了一斤蘋果。你不想改變公司規(guī)定，又想為公司省下 2 元錢，真是難壞了你，于是你打算立即。這時期有一家企業(yè)來請吳總?cè)ト温?，吳總看不出老板會有什么起死回生之術(shù)，而現(xiàn)在向老板提出辭職似乎又于心不忍，于是吳總稱病不再來公司上班。你如何評價吳總經(jīng)理？你如何評價這個老板？ 10． 你在這個公司的努力工作終于得到了老板的嘉獎，老板說公司要給你 5%的股份或者是十幾萬的獎金，任你選擇。突然有一天，有人告訴鄭太太說：“你老公在外面養(yǎng)了一個‘二奶’，那女人還給你老公生了一個兒子！”鄭太太詢問鄭先生此事真假，鄭先生承認(rèn)不假?？蛻舾袆尤f分，馬上向當(dāng)?shù)孛襟w通報了這件事，于是這家公司聲名大振。供應(yīng)商為了答謝你，要給你一筆擁金，這件事除了供應(yīng)商和你并無別人知曉，你會接受供應(yīng)商的擁金嗎？ 14． 本公司的貨物全部由深圳貨運(yùn)站承運(yùn)，成都客戶指定他的貨物在廣州某物流公司發(fā)貨。你認(rèn)為此事該由誰去解決？物流公司應(yīng)按產(chǎn)品的什么價格賠償？ 15． 深圳某公司在上海設(shè)有辦事處，華東地區(qū)五家經(jīng)銷商的貨物配送均由上海辦事處發(fā)送。三家公司爭執(zhí)不下，紛紛要求自己公司的貨物應(yīng)該裝在上面。某日，有兩家本市的貿(mào)易公司前來洽談業(yè)務(wù)，有一家貿(mào)易公司請我工廠 OEM 兩個 40‘柜的產(chǎn)品；有一家貿(mào)易公司想讓我公司長期為其 OEM 產(chǎn)品；是否接洽這兩筆業(yè)務(wù)？ 19． 2020 年底，本公司接到日本一長期客戶數(shù)量為六萬臺（分多次交貨）的訂單。你同意銷售經(jīng)理的提議，但公司與原經(jīng)銷商的合同尚未到期，怎樣處理可以兩全齊美？ 21． 國內(nèi)各大網(wǎng)站均有我公司產(chǎn)品的廣告和網(wǎng)店，大部分地方報刊和地方電視媒體也有我 公司產(chǎn)品的宣傳，各大地區(qū)銷售渠道已基本建成。對主流渠道和非主流渠道，你會采用哪些辦法來避免它們的沖突？ 24． 某國外連鎖超市在深圳設(shè)有采購機(jī)構(gòu)，并開始采購招標(biāo)；我公司中標(biāo)，取得了每月金額為 20 多萬美元的份額。透露一下你提出的是什么建議？ 附加題： 1． 目前國內(nèi)的 AV 產(chǎn)品行業(yè)魚龍混雜，市場混亂；針對這一現(xiàn)象，你認(rèn)為 AV 產(chǎn)品的前景何在？ 2． 在“半社會主義”，“半資本主義”和“半封建主義”之間的私營企業(yè)里，你如何做一個優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人？ 網(wǎng)絡(luò) 管 理員 面試 試題 ，分別為一層和四層，中間距離 50 米，樓兩邊的寬度為 100 多米，現(xiàn)因發(fā)展需要，需要組建一個 100 臺機(jī)左右的局域網(wǎng)，并劃分為5 個子網(wǎng)，其中一層樓的安裝 20 臺機(jī)，四層樓的各層分別安裝 20 臺，請問你是怎樣做的？ 參考答案： 內(nèi)部采用私網(wǎng)地址，將地址全部設(shè)定在 ，再在此網(wǎng)段內(nèi)使用 30 位的掩碼劃分子網(wǎng)，可以用 、 、 192.、 、 、 個子網(wǎng)。 exchange 安裝的注意事項(xiàng)及怎樣和客戶通信，并例出通信所需的協(xié)議 ？ 參考答案： 機(jī)器對外 網(wǎng)訪問時，都需要首先發(fā)起 ARP 請求數(shù)據(jù)包查詢轉(zhuǎn)發(fā)地址，交換機(jī)會將這個請求廣播到除請求端口以外的所有端口上，在查詢到這個地址后，交換機(jī)會在自身的 ARP 表中添加此對應(yīng)的信息，在下次收到相同的請求時，將不會再次查找，而是直接使用 ARP 表中對應(yīng)的地址進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)。辦公自動化沒有統(tǒng)一的定義，凡是在傳統(tǒng)的辦公室中采用各種新技術(shù)、新機(jī)器、新設(shè)備從事辦公業(yè)務(wù)，都屬于辦公自動化 的領(lǐng)域。 ？如支持分支 機(jī)構(gòu)，跨地域辦公模式以及移動公辦。 ？ 參考答案： Sniffer Pro、科來網(wǎng)絡(luò)分析系統(tǒng)、網(wǎng)路崗、 Solar Winds、 SNMP management ，你是如何展開 救援工作的？ 參考答案： 首先使用 Sniffer Pro 或科來網(wǎng)絡(luò)分析系統(tǒng)抓包，找出故障源，并故障源進(jìn)行斷網(wǎng)隔離，以最大限度不影響其它工作主機(jī)的正常使用，待故障源修復(fù)后再重新接入網(wǎng)絡(luò)。 1你克服了自己的心理障礙或偏見，從而獲得了一筆銷售額？ 1你如何渡過銷售過程中的困難時期？ 1談?wù)勀愕倪@樣的一次經(jīng)歷，你幾乎失去了一次銷售機(jī)會，但經(jīng)過艱苦努力后又贏得了機(jī)會？ 銷售經(jīng)理招聘要點(diǎn) 做好鑒定工作 在整個招聘中采用的鑒定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是一致的，招聘經(jīng)理可以采用以下步驟，以保證達(dá)到這個一致性。除了其他職責(zé)之外，本委員會應(yīng)有權(quán)和督察員談話，以明確是否還有應(yīng)聘者的工作缺陷沒有在材料中反映出來。通過這些會，可以加強(qiáng)大家對這一點(diǎn)的認(rèn)識。 應(yīng)聘者可能有一些缺陷可能存在但卻在鑒定書上得不到反映，這些信息可以在這種會上反映給人事部門。不僅要把工作機(jī)會告 訴別人，而且要把觀念、目標(biāo)、成果、未來發(fā)展機(jī)會也推銷給別人，把所有推銷技巧都運(yùn)用到招聘工作上來。 ３．做好準(zhǔn)備，招聘時說話一定要果斷、懇切，不要給人留下缺乏準(zhǔn)備的印象。 ６．以現(xiàn) 身說法的方式來吸引別人加入工作行列。 ７．要有正確的觀點(diǎn)和態(tài)度。 ９．使每個適合銷售工作的人都能積極、熱心、充滿活力地認(rèn)同 并從事公司的工作，讓他們從自己的工作獲取應(yīng)有的報酬，并以這種態(tài)度、精神、獲利感染別人，吸引別人。面談不能完全憑主觀直覺的判斷。有些主管在招聘時常不自覺的承諾，如應(yīng)聘后會給以何種新職位或被指派去開發(fā)某個 新的區(qū)域市場。 １６．不要只想任用那些自己喜歡或欣賞的人，要知道，招聘是要尋求有銷售潛力的人。但如果哥哥也不同意，媽媽會把剩下的 1000 元也拿走，然后分別只給他們每人 100