【正文】 品牌的競爭， 而產(chǎn)品的競爭力主要體現(xiàn)在 服務(wù) 質(zhì)量 和產(chǎn)品質(zhì)量 上。 國際標準化組織 一九九四 年 七 月正式發(fā)布 《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語》標準 一書 ，比較科學、嚴格的把質(zhì)量定義為 “反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和”。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改 進。 質(zhì)量策劃是企業(yè)為了實現(xiàn)質(zhì)量目標 所采取的相關(guān)措施和相關(guān)資源。質(zhì)量保證分為兩種，一種是內(nèi)部保證即組織想自己的管理者提供的保證，另一種是組織向顧客提供的保證。美國在二戰(zhàn)中得到廣泛使用，并取得顯著成效。 二十世紀五十年代，隨著科學技術(shù)和社會的發(fā)展，人們對產(chǎn)品的質(zhì)量管理要求越來越高，特別是國際競爭加劇 ，產(chǎn)品責任和質(zhì)量保證受到各國重視，僅僅依靠質(zhì)量檢驗和統(tǒng)計方法是不能滿足社會進步的。這意味著質(zhì)量將受到政治、經(jīng)濟、科技、文化、自然環(huán)境 、勞動力 的制約而同步發(fā)展 , 并且諸要素之間是相輔相成的 質(zhì)量系統(tǒng)將作為一個子系統(tǒng)而在 社會 這個大的 系統(tǒng)中發(fā)展。一直到八十年代初期，我國計數(shù)抽樣檢查標準制定并實施后，我國才進入統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 。從工業(yè)推廣到商業(yè)、交通運輸業(yè)和部分金融行業(yè)。一九九三年七屆人大常委會第三十次會議通過我國質(zhì)量領(lǐng)域的第一部法律《產(chǎn)品質(zhì)量法》，兩千年人大會議通過《修改中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定。 也就導致了質(zhì)量管理在各個企業(yè)的發(fā)展程度不一樣，有的企業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展較快較好，有的企業(yè)較慢。 造成企業(yè)效益下滑，損害企業(yè)在公眾面前的形象。 但是，這樣的企業(yè)畢竟是少數(shù)。這是我國亟待解決的。假冒偽劣產(chǎn)品，山寨產(chǎn)品沖刺市場，屢禁不止，嚴重擾亂正常的市場經(jīng)濟秩序。有時為了自己的利益，對質(zhì)量有問題的產(chǎn)品睜只眼閉只眼。服務(wù)質(zhì)量差，目前多數(shù)商業(yè)服務(wù)企業(yè)都沒有貫徹落實 ISO9000 系列標注。嚴重影響了我國的質(zhì)量管理。通過 ISO14000 的企業(yè)也少之又少。 即使有差距，也要從我國的國情出發(fā) ，不能盲目的將別國的管理方式移植到我國企業(yè)中。 （ 4） 貫徹 ISO9004 系列標準，提高企業(yè)質(zhì)量管理的規(guī)范性 和高效性 。 企業(yè)只有運用先進的質(zhì)量管理方法和措施才能提高產(chǎn)品的質(zhì)量。 這樣可以加強對生產(chǎn)流通領(lǐng)域的產(chǎn)品質(zhì)量實施監(jiān)督，保護國家和人們的利 益，維護社會主義市場經(jīng)濟秩序。還有我國舉辦的質(zhì)量萬里行活動等等。 實現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標，有效地開展各項質(zhì)量管理活動，必須建立相應(yīng)的管理體系，這個體系就叫質(zhì)量管理體系。 顧客永遠是對的，如果一個產(chǎn)品不能滿足顧客的需求，這個產(chǎn)品必將被淘汰，我們將失去顧客，失去市場。 作為組織領(lǐng)導者，應(yīng)該將組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，調(diào)動員工積極性，讓全體員工為組織的宗旨和方向一起努力。 全體員工是組織的基礎(chǔ)，組織的管理不僅要靠最高領(lǐng)導者，還要依賴全體員工的參與。 在應(yīng)用于質(zhì)量管理體系時， ISO9000 系列標準建立了一個過程模式，將管理職責，資源管理，產(chǎn)品實現(xiàn)，產(chǎn)品的分析、改進、測量等作為該標準的 4 大過程，4 大過程是相互聯(lián)系的，以顧 客的需求為輸入，產(chǎn)品的實現(xiàn)為輸出，通過顧客的反饋來測定顧客的滿意度和評價質(zhì)量管理體系的業(yè)績。二是為持續(xù)改進打好基礎(chǔ)。 在過程的實施 當中，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，這會形成一個良性循環(huán)。在對數(shù)據(jù)進行分析過程中，統(tǒng)計技術(shù)是最重要的工具，統(tǒng)計技術(shù)可用來分析，說明產(chǎn)品和過程的變化性。供方提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要 影響。 （五）國外質(zhì)量管理概況：以美國、日本為例。 沒有明確具體的做事方法。是一種自下而上的質(zhì)量管理方式。全體人員以團隊的方式參與。 由于兩國文化的差異，導致質(zhì)量觀念的不同，美國的質(zhì)量方式大多數(shù)是自上而下的推 動，美國的質(zhì)量管理更依賴于領(lǐng)導的 積極 參與 ，并明確相關(guān)人員的責任，對下屬工作進行激勵，如果沒有領(lǐng)導的參與，則工作顯得很被動。有時候企業(yè)為了降低成本，獲取利潤，忽略質(zhì)量管理，這樣就給企業(yè)帶來了重大麻煩。所以我們要以顧客為中心，理解顧客， 為顧客排憂解難。 管理者貢獻不夠 質(zhì)量管理最大的一個障礙是質(zhì)量改進中缺少上層領(lǐng)導 的貢獻 ， 管理者的貢獻意味著通過行動自上而下地溝通公司的想法，使所有員工和所有活動都集中于不斷改進。 質(zhì)量管理的培訓要控制在一定的量上面，企業(yè)培訓應(yīng)該有計劃、有目標、有任務(wù)的培訓，而且培訓之后 要看效果，如果效果不好，一定要找原因，是培訓方式不對，還是培訓人本身能力就不夠。 組織應(yīng)該由領(lǐng)導者承擔質(zhì)量管理的責任，可以適當?shù)慕o中層管理者授權(quán)，分擔質(zhì)量管理的任務(wù) ，而最終由組織的最高領(lǐng)導者把握質(zhì)量的總體， 使各部門保持開放溝通的形式，消除各部門之間的障礙，建立適合企業(yè) 質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)。而實行過程控制就是把質(zhì)量問題消滅在生產(chǎn)過程中。 企業(yè)也忽視有針對性的對員工質(zhì)量意識的培養(yǎng)， 結(jié)果造成許多偽劣產(chǎn)品流通在市場，影響企業(yè)的 形象。 企業(yè)質(zhì)量管理的高低是一個國家的綜合實力和外在形象的反映。在這種 趨勢 下，就更 加 要求企業(yè)將 產(chǎn)品質(zhì)量 管理 作為重要的經(jīng)營戰(zhàn)略和生產(chǎn)運作戰(zhàn)略 。 很多 顧客 現(xiàn)在更看重的 是產(chǎn)品質(zhì)量 和服務(wù)質(zhì)量 ， 購買產(chǎn)品的觀念已發(fā)生變化， 并且 愿 意 花更多的錢獲得 質(zhì)量 更好的產(chǎn)品 。 （ 1）實行質(zhì)量管理，可以促使組織提升整體管理水平。同時也能讓領(lǐng)導安心。 (4)深入推行質(zhì)量管理，可以使企業(yè)走質(zhì)量效益之路，質(zhì)量標準 高、質(zhì)量好的產(chǎn)品可以成為拉動企業(yè)利潤 的 增長點。要做到質(zhì)優(yōu)、交貨及時、服務(wù)周到的全方位的 質(zhì)量管理。包括用戶訪問、市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計到樣品生產(chǎn)、大批量生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)，都將納入質(zhì)量管理，保證達到原定質(zhì)量標準。從企業(yè)領(lǐng)導到車間工人都要學習質(zhì)量管理的理論和方法，樹立質(zhì)量至上的觀念。要把質(zhì)量檢驗、數(shù)理統(tǒng)計、改善經(jīng)營管理等有機結(jié)合起來。在顧客心中樹立良好形象。 （四）質(zhì)量管理理論創(chuàng)新 1，集思廣益獨成一家 我國自改革開放初期引進國外先 進的質(zhì)量管理方法，促進了我國質(zhì)量管理水平的提高，隨著我國不斷地深化市場經(jīng)濟體制，發(fā)揮市場在資源中的作用，加快學習質(zhì)量管理的需要更加迫切。 2， 市場和現(xiàn)場保持暢通 企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)場要 向市場開放，現(xiàn)場和市場要保持暢通，根據(jù)當今我國的國情，企業(yè)的生產(chǎn)必須以市場為導向，從產(chǎn)品的策劃、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)都必須緊緊的圍繞市場。讓員工能夠了解到最新市場信息。 其次， 運用科學的方法排列分析客戶期望的重要度。 4，加快學習型團隊建設(shè) 現(xiàn)代企業(yè)利潤的來源不再是生產(chǎn)規(guī)模和數(shù)量的疊加，而是靠專業(yè)研究、 工程設(shè)計、管理咨詢等各種勞務(wù)。借助專門性的技術(shù)服務(wù)和咨詢組織，加快質(zhì)量管理創(chuàng)新的研發(fā)。 讓企業(yè)文化帶動質(zhì)量管理。 （ 3） 檢查階段 （ Check） ，對改進的效果進行評價，用數(shù)據(jù)說話，看實際結(jié)果與原定目標是否吻合 。 （ 2）爬樓梯。 （二）全面質(zhì)量管理理念 全面的質(zhì)量，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本質(zhì)量 。 （三 ） 6σ 管理理念 6σ 管理 的含義 包含兩方面的含義： 一 是對不合格的一種測量評價指標；二 是驅(qū)動經(jīng)營績效改進的一種方法論和管理模式。 （ 3） 重視改善業(yè)務(wù)流程 6σ 管理有一整套嚴謹?shù)墓ぞ吆头椒▉韼椭髽I(yè)推廣實施流程優(yōu)化工作，識別并排除那些不能給顧客帶來價值的成本浪費，消除無附加值活動，縮短生產(chǎn)、經(jīng)營循環(huán)周期。 （ 5） 倡導無界限合作 勤于學習的企業(yè)文化， 6σ 管理擴展了合作的機會，當人們確實認識到流程改進對于提高產(chǎn)品品質(zhì)的重要性時，就會 意識到在工作流程中各個部門、各個環(huán)節(jié)的相互依賴性，加強部門 和 上下環(huán)節(jié)之間的合作和配合。 公司首先了解、掌握顧客的需求，然后通過采用 6σ 管理原則減少隨意性和降低差錯率，從而提高顧客滿意程度。在強大的管理支持下，員工能夠?qū)Ｐ闹铝τ诠ぷ?，減少并消除工作中消防救火式的活動。海爾始終靠高質(zhì)量推銷產(chǎn)品，而不是以價格取勝。多數(shù)人認為這是荒誕的，但實際上，并不能這么輕易下判斷。 海爾的做法是把質(zhì)量的認同擴大到企業(yè)，即所謂“產(chǎn)品質(zhì)量就是企業(yè)生命”。消費者對海爾人 20 多年來艱苦打卓絕樹 立的海爾質(zhì)量品牌具有深刻 的形象認識，對其質(zhì)量產(chǎn)生一致的認同，并以企業(yè)樹立的良好質(zhì)量形象作為購買 依據(jù)，從而給海爾帶來了綜合效益。 參考文獻： [1]崔平主編《現(xiàn)代生產(chǎn)管理》 [2]李必強主編《現(xiàn)代生產(chǎn)管理的理論與方法》 [3]焦叔斌 主編 《質(zhì)量管理與質(zhì)量控制 》 [4]龔益鳴主編 《質(zhì)量管理學》