《20xx年二季度中國汽車產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告》(doc)-品質(zhì)管理-預(yù)覽頁
【正文】 變速箱等）引發(fā)的維修上，車主的要求多是退車、換車或者整體部件更換，而廠家多為零件更換。 綜合 2020年二季度全國用戶委員會(huì)汽車質(zhì)量與服務(wù)跟蹤站所有投訴、投訴解決率及用戶反映等情況，售后問題處理用戶口碑較好的汽車廠家為：上海大眾、廣州本田、上汽通用五菱、奇瑞汽車、哈飛汽車。投訴方式主要為網(wǎng)絡(luò)及電話（傳真），投訴來自于國內(nèi)各省、直轄市和自治區(qū)。其中，對合資廠家汽車產(chǎn)品的投訴，在本季度總投訴總量中占到多數(shù)。 分析表明，以下方面需要提醒廣大用戶注意： 1. 用戶維修車輛后，應(yīng)核對配件的價(jià)格和服務(wù)項(xiàng)目 ，保存好相應(yīng)的維修單據(jù)，對于服務(wù)站提出的口頭協(xié)議，最好落實(shí)成書面協(xié)議。 圖一：汽車用戶投訴問題構(gòu)成 從投訴情況看， 2020年二季度一次投訴解決率比以往有所下降，二次及多次投訴呈上升趨勢。 （ 2 ） 發(fā)動(dòng)機(jī)：起動(dòng)困難，達(dá)不到廠家標(biāo)稱的功率指標(biāo)，油耗異常、滲油、異響、怠速異常等問題。 （ 6 ） 制動(dòng)系統(tǒng)：存在拖滑、制動(dòng)距離超過標(biāo)準(zhǔn)、異響、跑偏等現(xiàn)象。其中，投訴變速箱問題的比較多，主要表現(xiàn)在掛擋混亂、掛擋困難等方面，而輪胎問題主要是購車不久，出現(xiàn)鼓泡現(xiàn)象；車身附件、 前后橋及懸架系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)投訴比率比以往明顯減少。 各類投訴按程度分別為：需要維修才能使用占 % ， 汽車質(zhì)量問題存在安全隱患占% ，質(zhì)量問題造成交通事故占 % ，自燃占 % ，廠家自身生產(chǎn)缺陷占 %.（附圖四） 對于重大零部件（如：發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等）的質(zhì)量問題，車主提出退車、換車、更換整個(gè)部件或者延長配件的質(zhì)保期或者整車質(zhì)保期的要求有所增加。 2 、服務(wù)收費(fèi)：報(bào)價(jià)單的詳細(xì)程度及員工解釋情況。 在汽車產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的投訴中，對服務(wù)收費(fèi)、人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度的投訴較上一季度有所增加，配件問題的投訴有所下降。
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1