【正文】 一、店長的一天 參與主持每天店面開鋪前 15 分鐘早會 會后店內(nèi)外環(huán)境整潔工作督核 存貨控制（含產(chǎn)品及物料準備） 收銀工作管理督核 營業(yè)中服務(wù)客戶、銷售工作督核管理 營業(yè)中店內(nèi)外環(huán)境整潔維持 有關(guān)商品、工作管理用品配置申請 設(shè)備、用品、物料，耗材調(diào)撥處理 店員出勤控管簽核，輪休編制 物料、用品進貨驗收 1收款登記表和存款單簽核、電腦匯總（或手）發(fā)送督核 1打烊工作的督核 1營業(yè)中人員的訓(xùn)練指導(dǎo) 1店內(nèi)安全管理事項督核（防火、防潮、防盜等） 1客戶抱怨事項的協(xié)助處理及回應(yīng)跟蹤 1行政事項處理及跟蹤（工商、稅務(wù)、廣告媒體） 【汽車】更多資料請進 1參與主持每周星期一晚 10： 00~11： 00 門店周例會 1） 本周工作總結(jié)、目標完成及異常情況處理 2） 下周工作計劃及具體實施方案 3） 工作心得、公司文化傳播分享 1參與主持每月第一個星期一晚 9： 30~11： 00 門店月總結(jié)會 1參與每周星期二總部店長會議 參與每月第一個星期二總部店長月總結(jié)會 2員入職、調(diào)職、晉升、獎勵、調(diào)薪、離職有關(guān)申請呈報 2每月最后一天與倉管進行產(chǎn)品、設(shè)備、固定資產(chǎn)的盤點 二、店員 店員 1銷售 1) 營業(yè)中商品售前、售后服務(wù)客戶 2) 營業(yè)中店內(nèi)外環(huán)境整潔打掃維持 3) 商品、設(shè)備、用具維護保養(yǎng)處理 4) 商品的備料與處理 5) 店內(nèi)安全事項工作執(zhí)行（ 防火、防潮、防盜等） 店員 2收銀人員 1) 早上 11： 30 前將昨日下午 5： 00 之后的營業(yè)收入存入銀行 2) 收款時面額 50 元（含 50 元）以上需經(jīng)至少兩位同事檢核方可納 入營業(yè)收入 3) 營業(yè)收入若超過 3000 元的立即存入銀行 4) 下午 5： 00 前將當日的營業(yè)收入存入銀行 5) 填寫收款登記表、電腦匯總發(fā)送信息 6) 銀行收市后未入存的營業(yè)額，正式員工平均分攤保管；金額超過 5000 元， 請示 總經(jīng)理保管方法。 不得在賣場內(nèi)打盹。 不得在賣場內(nèi)嚼口香糖 (若實施禁煙時，亦不可吸煙 )。 不得播放規(guī)定以外之音樂。 1 不得哼唱歌謠或嬉戲。 三、銷售流程注意事項 必須時刻保持心情開朗、面帶自然微笑 讓顧客輕松游覽，當發(fā)現(xiàn)顧客對某一商品感興趣時，即刻輕快地迎上去介紹 剛進入店鋪時，如果不抗拒介紹的，應(yīng)鼓勵顧客多試用和多留意商品的特性 當顧客離開店鋪時，應(yīng)目送顧客離開，招手示意 ——歡迎下次光臨！ 5 當顧客決定購買時，將其帶領(lǐng)到收銀臺，迅速開好 “出貨單 ”給收款員，細致地將服裝和其它贈品包好，（其它同事可從中協(xié)助，關(guān)鍵是以最快的速度收齊款項）再協(xié)助驗收錢幣的數(shù)量與真?zhèn)? 無論顧客購買與否， 都應(yīng)將宣傳品發(fā)送出去 在沒有顧客進入時，應(yīng)保持良好的自我學(xué)習(xí)和工作狀態(tài)，整理貨架商品，打掃店鋪，整理資料，學(xué)習(xí)公司最新營銷方案，學(xué)習(xí)最新服裝資訊，分享工作心得。 1） 處理場所的變換 【汽車】更多資料請進 在處理場所的方面，由于顧客在賣場的時間過久，可能會產(chǎn)生疲倦而更為不悅，而且 若在賣場上發(fā)生議論事件，也可能會影響賣場的氣氛或其他顧客的購物情緒，所以最好請顧客到接待室，以利抱怨事件的處理。兩者孰優(yōu)孰劣？仁者見仁、智者見智，需仔細評估。有時候，過程比結(jié)果更重要，因為創(chuàng)業(yè)的過程，就是總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)、不斷提升自己能力的過程。 *從其他方面比較 比如老店的債務(wù)、稅務(wù)等財務(wù)問題，合同等法律問題，設(shè)備的質(zhì)量問題 ……兌店的風(fēng)險就大得多。 由于現(xiàn)在店鋪比較緊俏，很多人向開發(fā)商預(yù)租店鋪，但在預(yù)租時，尤其要注意 4 個問題： *了解一下這個店鋪是否符合商品房預(yù)售條件，開發(fā)商是否已經(jīng)取得商品房預(yù)售許可證。 盡管買店鋪創(chuàng)業(yè)的人較少，但還有人甘愿冒這個風(fēng)險，所以提醒你也要注意 4 個問題： *選中的店鋪是否能滿足經(jīng)營目標。一般說來，商業(yè)半徑在 250 米至 500 米之內(nèi)為核心圈，中小型店鋪的最佳選擇應(yīng)當在核心商圈里。 【汽車】更多資料請進 專家提示： *能夠在市場以出售形式換現(xiàn)的店鋪，往往已經(jīng)屬于二流店鋪，投資的時候應(yīng)當慎之又慎。 A 實施方式：培訓(xùn)方面 在這一競爭階段分店的培訓(xùn)工作：從前一階段注重員工的工作技術(shù)培訓(xùn)轉(zhuǎn)移到這一階段注 重員工的銷售技術(shù)和服務(wù)態(tài)度與行為的培訓(xùn)。 （ 2）員工銷售技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為方面的培訓(xùn)： 了使培訓(xùn)進 一步落到實處，本人為此專門設(shè)計了一處培訓(xùn)表如下 （該表為樣表，所列項目并不全，僅作為參考資料） 培訓(xùn)員工：（簽名） 入職時間： 職位： 過去這三個方面工作表現(xiàn) 服務(wù)態(tài)度培訓(xùn) 推銷技術(shù)培訓(xùn) 培訓(xùn)時間 從 到 止 培訓(xùn)時間 從 到 止 培訓(xùn)項目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 培訓(xùn)項目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 精神狀態(tài) 主動性 思想狀態(tài) 分店優(yōu)勢表達 。 形象儀態(tài) 競爭對手解釋 。并在規(guī)定時間內(nèi)對員工這三方面的工作技術(shù)進行考核；定期使用。（ 2）由于行業(yè)的特殊性， 不可能同時組織員工長時間的培訓(xùn)或長期占用員工的休息時間來培訓(xùn)。） 傳播方式：每天由店長（或店長助理） /營業(yè)員（或副營業(yè)員）從 “員工推銷技巧 ”里面的推 銷技巧提升篇和推銷技巧求助篇中下載最新最好的推銷技巧和需求，并及時組織時間培訓(xùn)和設(shè)計，盡量在最短的時間內(nèi)讓員工掌握和設(shè)計出需求，這樣才能最大限度的降低各分店銷售損失。 (4) 汽車修理人員有上崗證，分為初、中、高級證書，而美容養(yǎng)護工絕大多數(shù)是在汽 車修理廠的徒工，他們掌握了一些基本汽車機電原理，隨后就轉(zhuǎn)向汽車美容養(yǎng)護行業(yè)。 【汽車】更多資料請進 解決方式：在中心內(nèi)部網(wǎng)中增加一個 “員工工作技術(shù) ”培訓(xùn)專欄 作用：快速提高員工的工作技術(shù)，最大限度的降低因工作技術(shù)的原因造成的損失。 管理方式：由中心電腦管理員兼管 保養(yǎng)類、快修類、精品類、其它類（年審）也與美容類的內(nèi)容相似 （ 7）員工推銷技術(shù)培訓(xùn) 在現(xiàn)有基礎(chǔ)上增加內(nèi)容 （ 1）增加培訓(xùn)時間和內(nèi)容來提高員工的推銷口才。 B 其它方面獎勵員工的建議 （ 1）關(guān)于員工中午就餐的餐桌和餐倚增加的建議。 （ 2）組織并增加娛樂活動的開展的次數(shù)，這樣有利于提高員工的凝聚力。 （ 2）陳理產(chǎn)品要保持整潔、豐滿、分門別類緊放，要求貨價對位，銷售后要隨時整理、上貨。 （ 5）保持架頂美化，除用于陳列的產(chǎn)品外，架頂上不得隨意堆放其他 商品及雜物。采用優(yōu)惠券促銷的優(yōu)點：一是刺激消費者試用；二是扭轉(zhuǎn)消費偏好；三是較快地顯示出促銷的效果；四是增大顧客購買量；五是鼓勵顧客試用老品牌的新產(chǎn)品。這種促銷辦法能直接給消費者帶來實惠，與其他促銷手段相比，折扣促銷沖擊力最強。對有異常情況的產(chǎn)品要查清原因，針對具體情況進行處理和采取救治措施，做到防微杜漸。 4） 認真對商品進行在庫檢查 做好產(chǎn)品在庫檢查，對維護商品安全具有重要作用。因此，對倉庫外環(huán)境應(yīng)經(jīng)常清掃，徹底鏟除倉庫周圍的雜草、垃圾等物，必要時使用藥劑殺滅微生物和潛伏的 害蟲。具體表現(xiàn)為禮貌、儀表、儀式等。汽車美容店應(yīng)把員工的服務(wù)禮議建設(shè)作為發(fā)展汽車美容事業(yè)、打造品牌的一項重要任務(wù)。 熱情接待 接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)，客戶進入接待室后要請客 戶入座，并倒水或泡茶，并說： “請【汽車】更多資料請進 用茶 ”。當客戶在美容店等待時，可為客戶提供消遣的書報等。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改座上座（一般靠近門的一方為下座）。 （３） 送客時，應(yīng)端立在車后的適當位置，用手勢導(dǎo)出，當車經(jīng)過身旁時，須揮手致意。 ] （ 2）如由于周圍的噪聲或電話線路異常，聽不清對方講話，應(yīng)說明原因，請求對方大聲說話，并重復(fù)對方講話要點，請求確認，如仍然聽不清，可以詢問對方電話號碼，約定換電話或改時間再回打。 接電話注意事項 1） 電話鈴響應(yīng)盡快接通 對方在電話剛一接通，就能聽到回話的問候聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對所在美容【汽車】更多資料請進 店也會有好印象。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自已的姿勢。 5） 認真清楚地記錄通話內(nèi)容 記錄的內(nèi)容包括：來電單位、姓名、所述事項等。 （２） 直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。 （４） 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。 （３） 接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。穩(wěn)定的客源是汽車美容店進行正常經(jīng)營的前提，為此客戶開發(fā)是汽車美容店的首要工作，也是一項最重要的工作。 利用開業(yè)優(yōu)惠吸引客戶 開發(fā)新客戶對于新開的汽車美容店尤為 重要，應(yīng)充分利用開業(yè)的大好時機，采取各種優(yōu)惠措施吸引客戶。 （３） 美容店還可以委托附近的加油站以發(fā)放小禮品的方式還將夾帶優(yōu)惠卡、邀請函，或派專人到繁華地段的商業(yè)區(qū)向過往行人散發(fā)優(yōu)惠卡、邀請函。促使其他汽車美容店的客戶轉(zhuǎn)移到自已店需要做很多工作，付出的代價也很大。 二） 鞏固老客戶 鞏固老客戶對美容店的發(fā)展至關(guān)重要，因為只要留住全部老客戶，美容店的業(yè)務(wù)量就只會增加不會減少。美容店應(yīng)制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結(jié)合的消費積分記錄。具體工作內(nèi)容是每月向老客戶投遞宣傳廣告，【汽車】更多資料請進 介紹美容店的新增服務(wù)項目和各種優(yōu)惠活動；每兩個月與老客戶進行一次電話交流，了解客戶最近是否需要汽車美容養(yǎng)護服務(wù)，是否需要美容店幫助的其他事項；重要節(jié)日向老客戶寄送賀卡等。如果為客戶提供的服務(wù)存在瑕疵，美容店應(yīng)主動提出補救措施，并向客戶賠禮道歉。 （二） 職員工作職責(zé) 大型規(guī)模的汽車美容店經(jīng)理的工作職責(zé)是： （１） 服從董事長的領(lǐng)導(dǎo)，直接對董事會負責(zé)； （２） 制定各項管理制度，并組織貫徹落實，做到公平，公正，公開，獎罰分明； （３） 制定各項工作計劃，督促員工尊守執(zhí)行，并及時加強監(jiān)督； （４） 制定實施周到的廣告宣傳計劃及售后優(yōu)惠服務(wù)措施； （５） 建立工資與效益掛鉤的激勵機制，并按規(guī)定辦事； （６） 負責(zé)招聘、培訓(xùn)員工，協(xié)調(diào)日常工作； （７） 定期檢查計劃執(zhí)行情況，對照計劃指標，發(fā)現(xiàn)問題及時討論，找尋問題出現(xiàn)的根 源，并想辦法解決及避免； （８） 協(xié)調(diào)、處理與政府主管行政部門的關(guān)系； （９） 定期向董事會上報實際作業(yè)量、財務(wù)狀部及盈虧等情況，遇到重大事件或突發(fā)事件及時上報董事會，以便協(xié)助處理解決。 （ 3）作業(yè)中嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，確保作業(yè)質(zhì)量，提高作業(yè)效率。 財務(wù)人員工作職責(zé) （ 1）服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，認真執(zhí)行財務(wù)制度與法規(guī)； 2）按標準收費，為吸引客戶，在經(jīng)理賦予的權(quán)限范圍內(nèi)，采取恰當?shù)恼劭酆蛢?yōu)惠措施； （ 3）計算員工工資，并按時發(fā)放； （ 4）及時向稅務(wù)部門報稅、交稅； （ 5）建立計算機客戶登記管理系統(tǒng)，及時錄入各項數(shù)據(jù)資料。 （ 2）努力贏得顧客的滿意及店鋪的聲譽，提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細節(jié)，急顧客所急，為顧客排擾解難。 服從領(lǐng)導(dǎo) （ 1）員工應(yīng)切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成各項任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。 （４） 女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。 【汽車】更多資料請進 （ 3）如有查詢，可請查詢者到經(jīng)理辦公室。 （四）員工服務(wù)細則 （ 1）員工應(yīng)尊守店內(nèi)一切規(guī)章及公告。 （ 5）員工不得經(jīng)營或出資與本店類似及職務(wù)上有關(guān)的事業(yè)或兼任本店以外 的職務(wù)。 （ 9）員工對外接洽事項，應(yīng)態(tài)度謙和，不得有驕傲滿足以損害本店名譽的行為。 獎懲激勵制度 對于業(yè)績突出的員工要進行獎勵，對于工作中出現(xiàn)差錯的員工要進行處罰，做到獎懲分明。需要說明的是，即使美容店經(jīng)營出現(xiàn)虧損，只要員工在考核中獲得優(yōu)秀或良好的評定結(jié)果，也應(yīng)該獎勵，這種情況下獎勵的數(shù)額可以少一點。一般技術(shù)類崗位的員工增長數(shù)額，在工作時間相同的情況下應(yīng)比其他崗位的員工高一些，職位高難度損工增長數(shù)額應(yīng)高于職位低的員工。連續(xù) 3 年晉升一級的員工則可以【汽車】更多資料請進 升任該部門的副職，如果在部門副職的崗位上連續(xù) 3 年晉升一級，則任命為該部門的主管。 （２） 購置前，要進行充分的市場調(diào)查，對欲購設(shè)備質(zhì)量、性能、價格等進行擇優(yōu)先購。 安裝 （１） 根據(jù)設(shè)備的使用性質(zhì)、技術(shù)難度以及購進合約定，對一般設(shè)備可自行安裝，調(diào)試；對精度高、難度大的設(shè)備由廠方負責(zé)協(xié)助安裝，直至調(diào)試正常。 （３） 設(shè)備操作者要做到： ① 、管好。 ③ 、修好。 ③ 、了解掌握一般修理方法，能承擔(dān)簡單項目的檢