【正文】 質(zhì)檢跟座席質(zhì)檢的溝通出現(xiàn)了故障：雙方掌握資源跟崗位性質(zhì)不同導致了地位的不對等，造成座席說不上話的尷尬場面，只有質(zhì)檢給座席提改進建議和培訓方案這種上對下的指導關(guān)系，而座席提出的一些個人看法或者改進建設意見卻很難被接納?？嗉铀妓骱螅医K于找到了相對恰當?shù)慕鉀Q辦法。對于規(guī)模大的呼叫中心，還可以設錄音復核專崗人員，而為避免座席濫用申訴流程也為保障質(zhì)檢人員的工作水準，同時將復核申訴納入到質(zhì)檢人員和座席的績效考核里面，申訴成立次數(shù)越多越能反映質(zhì)檢工作失當，而若結(jié)果恰好相反，座席自己也會好好反省，不會隨意提出申訴。目前錄音質(zhì)檢是最常見也是比較有效的話務質(zhì)量考核的方式，大多數(shù)呼叫中心每月都有最佳和最差話務人員評比活動，簡單而言就是以質(zhì)檢分數(shù)定表現(xiàn)，表揚分數(shù)最高的座席批評分數(shù)最低的座席，而我們也發(fā)現(xiàn)得獎人員基本也就固定在了某幾位座席。說到質(zhì)量管理，它的最終目的還是為了提高服務質(zhì)量、提升客戶滿意度，而我們恰恰需要開展各種活動把這種理念灌輸給座席，活動的目的是讓座席去認可自己的工作，讓所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓勵。同時在call center系統(tǒng)里面設立錄音庫欄目，應征成功的好call將會被錄入到錄音庫里面分享，并將表揚知會中心全體成員跟領導。質(zhì)量管理本身是呼叫中心的一項制度，全體成員都是這項制度的執(zhí)行人員，而質(zhì)檢人員在質(zhì)量管理中只是擔任了比較重要的輔助角色，通過質(zhì)檢手段去發(fā)現(xiàn)質(zhì)量中存在的問題并敦促改進，提出培訓計劃，形成一個良性循環(huán)。輪崗制度也加大了座席可以把握的權(quán)利，從制度上去幫助雙方從不對等的關(guān)系變成對等，提升座席的地位，鼓舞座席。六年來，作為中國電信電信客服主管的我，伴隨著企業(yè)的成長而提高改變著，積極努力的實現(xiàn)了跨越式的進步與發(fā)展，在此對給予我支持和培養(yǎng)企業(yè)和各位領導深表誠摯的謝意！感謝公司為我們提供了這么好的一個展示平臺！我一定會抱著一顆誠摯、負責的心，領導我們這個小團隊走上更加光輝的道路！六年來的工作經(jīng)歷及生活積累，讓我養(yǎng)成了一種習慣，也可以說是生活態(tài)度：無論是對工作還是對生活，我的第一個信念就是我能夠做好，而且必須盡全力做到最好。114肩負著企業(yè)的轉(zhuǎn)型重擔，114話務主管肩負的責任更是重中之重，但我信心十足，有足夠的業(yè)務經(jīng)驗和工作能力去繼續(xù)勝任此崗，我覺得我主要有以下幾個方面的優(yōu)勢：我作為首批客服代表，鍛煉不久就擔任了話務組組長，成立后，本人榮幸地被調(diào)到118114成為首批百事通專席，我先后擔任過話務員、專席、組長、質(zhì)檢員，內(nèi)訓師、后端主管、營銷主管、話務主管等，從前端服務工作到后端的業(yè)務管理，借助多年的工作閱歷和業(yè)務經(jīng)驗，使本人在個人思想、業(yè)務能力和工作實際方面都有了全面的提高和改善，因此在業(yè)務中不管遇到什么問題，我都能夠很快進入角色，并及時有效的完成領導安排的各項工作。通過平時積極的學習和考察，我深刻明白114主管的工作職責。同時還要負責號百呼叫中心各項業(yè)務培訓工作，分析并討論業(yè)務中存在的問題及收集并整理好話務員所反饋上來的信息，及時采取有效措施解決業(yè)務中存在的問題。因為在工作中，我始終以認真負責、任勞任怨的工作作風，在不同崗位上起著模范帶頭作用,積極與班組內(nèi)成員溝通，達成互相理解的共識，一切以業(yè)務發(fā)展為核心，創(chuàng)建內(nèi)部同心協(xié)力的工作氛圍。20xx年度被評為區(qū)級優(yōu)秀員工，20xx年元月份承接10000號工單投訴聯(lián)絡處理工作，確證投訴處理的及時性，本人承接至今未造成一起工單延誤事件。另一方面是加強業(yè)務知識和高科技知識的學習，緊跟時代步伐，不斷充實完善，使自己更加勝任本職工作。這次轉(zhuǎn)正活動給我們提供了一次全面展示自我的平臺，中國電信在用人機制上提倡“你能翻多大的跟頭，企業(yè)就能給你搭建多大的舞臺”，希望借助這次的機會提升自我價值，實現(xiàn)自身的目標，同時也希望自己能通過這次的機會?！毖员匦?，行必果！謝謝大家！呼叫中心工作計劃篇八呼叫中心崗位職責第一節(jié) 呼叫中心崗位職責一、呼叫中心主管崗位職責呼叫中心主管在客戶服務部經(jīng)理的領導下，對呼叫中心人員、系統(tǒng)、設備進行全面的管理，確保呼叫中心的服務質(zhì)量。其主要崗位職責如圖職 責管理所負責小組的呼叫業(yè)務的正常運作，并保證實現(xiàn)既定目標1 職 責 2 職 責 3 職 責 4 職 責 5 職 責 6 職 責 7 職 責 8 職 責 9監(jiān)督及管理所負責小組成員的工作，并給予客戶24 小時的服務監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時可采取改善措施提供指導及支援以促進呼叫中心專員服務質(zhì)量的提升及日常操作的順利實施監(jiān)督電話流量狀況并適當部署資源以順利達成服務目標處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復雜的用戶咨詢積極獲取反饋，并向呼叫中心主管推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進的方案所在小組的呼叫設備的使用、管理完成領導交辦的其他工作圖 82 呼叫中心組長崗位職責三、呼叫中心座席員崗位職責呼叫中心座席員主要完成呼叫中心呼入、呼出業(yè)務的具體執(zhí)行工作。其具體崗位職責如圖責 1 職 責 2 職 責 3 職 責 4 職 責 5 職 責 6 職 責 7 職 責 884 所示。時刻保持高度的熱情可以感染客戶。節(jié)奏一方面是指座席員講話的語速，另一方面也是指座席員對客戶所講問題的反應速度。2．太過平淡的聲音會使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，座席員要用重音。第 8 條語言簡潔。第 10 條 微笑。1．忌說話沒有激情、語調(diào)平淡、過于拖拉或速度太快。第 14 條 應答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應請客戶將問題表述完后再答復。第 18 條 對有特殊需要的服務對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），應更有耐心，盡量給予幫助并提供服務，必要時請相關(guān)后臺人員處理。第 22 條 客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。3．注意放松自己的情緒。7．熟悉企業(yè)經(jīng)營業(yè)務，回答各類問題。11．如讓客戶等待，則應表示感謝。15．讓客戶先掛電話。3．打電話時抽煙或吃東西。7．打斷或挑戰(zhàn)客戶。11．表現(xiàn)得過分謙卑。第 5 章呼叫業(yè)務電話禮儀標準第 25 條 通話前準備在撥出呼出電話之前座席員應打好腹稿，力求表達準確、簡明扼要。7．座席員轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。編制人員審核人員 審核日期批準人員編制日期批準日期第三節(jié) 呼叫中心管理表格