【正文】 電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可?！　≡趯@區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。　　如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門您好，天元物業(yè)號人為您服務(wù)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識。物業(yè)客服年工作計劃2　　一、明確指導(dǎo)思想　　以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)?！　《⒅贫üぷ饔媱澞繕?biāo)　　在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。　　定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷?！　。ǘ┻M一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右?！　。┘訌姳嵧獍芾砉ぷ?，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。　　定期思想交流總結(jié)。　　樓宇的驗收內(nèi)容、實地的考察學(xué)習(xí)?！　≠M用的收取及催繳?！　?組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。　　1監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對不合格的服務(wù)及時進行整改。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待?！　。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低?！　。ㄈ﹨f(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善　　在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥?！　。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒?，部門基本實現(xiàn)制度化管理?！　ξ飿I(yè)管理的理念進行戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變。今年開始，公司便審時度勢，著手狠抓安全防范、環(huán)境衛(wèi)生和維修事宜，勁拼品牌建設(shè)，提高公司的運作效率和競爭力?！　《⑿纬梢钥蛻魸M意為中心的質(zhì)量體系　　自公司進駐開始，一直把“客戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的中心，進一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營服務(wù)理念，今后公司將繼續(xù)貫徹實施和改進服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)績效。進駐之初，因處地特殊，故人員素質(zhì)偏低?！　∧壳埃緝?nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲備，專業(yè)能力，綜合能力出眾的專業(yè)人才；能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。制度的出臺明確了職責(zé)，分清了權(quán)限，也給公司員工的日常工作指明了方向，提供了依據(jù)?，F(xiàn)我處已承諾做到“小修不過夜，大修不過三”的服務(wù)承諾，可因各種設(shè)施仍然在保修期，致使好多維修事項我公司仍無法完成。為此我公司于今年年初進行了一場保安大革新。物業(yè)客服年工作計劃6　　一、全面實施規(guī)范化管理?！　∪?、強化培訓(xùn)考核制度　　根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平?！　∥?、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度　　以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！　M定車輛臨停收費可行性方案。物業(yè)客服年工作計劃7　　一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面　?。ㄒ唬┮?guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責(zé)任心和工作效率?！　。ǘ┎扇《喾N形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。第二，收費措施服務(wù)化，通過增進業(yè)主滿意，促進業(yè)主交費意愿。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。入住工作正式辦理前我部加班加點準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作?！　】头康闹匾毮苁锹?lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總?cè)缦??！　。ǘ┪飿I(yè)收費績效增長水平不高?！　。ㄋ模﹨f(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善?！　。ㄈ┘訌姴块T培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。第 15 頁 共 15 頁