《卷煙商品營銷員》之顧客服務(wù)(doc10)-客戶服務(wù)管理-預(yù)覽頁
【正文】 顧客 “跳槽 ”，購買競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)，是許多企業(yè)面臨的一個(gè)重大問題。事實(shí)上，這里面的道理就在于為顧客提供消費(fèi)的便利。 （ 4）怠慢或態(tài)度不好。 “想顧客所想、做顧客所做 ”， “顧客就是上帝 ”， “顧客的利益至高無上 ”等都是這一思想的表現(xiàn)。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 3 頁 共 9 頁 顧客關(guān)懷活動(dòng)包含在顧客從購買前、購買中、購買后的顧客體驗(yàn)的全部過程中。一般地說，顧客信任可以分為三個(gè)層次：認(rèn)知信任 ——它直接基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成，因?yàn)檫@種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿足了他的個(gè)性化需求，這種信任居于基礎(chǔ)層面，它可能會(huì)因?yàn)橹救?、環(huán)境等的變化轉(zhuǎn)移；情感信任 ——在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得的持久滿意，它可能形成對產(chǎn)品和服務(wù)的偏好；行為信任 ——只有在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客不可或缺的需要和享受時(shí)，行為信任才會(huì)形成，其表現(xiàn)是長期關(guān)系的維持和重復(fù)購買，以及對企業(yè)和產(chǎn)品的重點(diǎn)關(guān)注，并且在這種關(guān)注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以防受欺。 Daniel Charmich 教授曾經(jīng)用漏桶來形象地比喻企業(yè)的這種行為。 老顧客 是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，一個(gè)老顧客的終身價(jià)值是巨大的。所以，如何處理客戶投訴，直接關(guān)系能否更好地滿足顧客的需要，影響到企業(yè)利潤的實(shí)現(xiàn)。所以，我們要加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，傾聽他們的不滿，不斷糾正企業(yè)在銷售過程中出現(xiàn)的失誤和錯(cuò)誤，補(bǔ)救和挽回給客戶帶來的損害。 （ 3）貨物運(yùn)輸投訴主要包括貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸不當(dāng)造成的損失等。一般來說，一個(gè)滿意的顧客會(huì)向 3 個(gè)人介紹好產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而一個(gè)不滿意的顧客會(huì)向 11 個(gè)人講它的壞話。因?yàn)橥对V對顧客來說也是一件麻煩事，所以多數(shù)不滿意的顧客不會(huì)提出投訴，他們 只是默默走開，轉(zhuǎn)而投入其它公司的懷抱。 2．作為市場調(diào)查數(shù)據(jù)加以利用 顧客的投訴是最好的市場反饋，它真實(shí)、可靠、獲取成本低，是顧客主動(dòng)提供給企業(yè)的，企業(yè)只需對其進(jìn)行妥善保存、充分分析，就如 我們在排列圖法中所做的一樣，就可以在進(jìn)一步的服務(wù)改進(jìn)中加以利用。 （ 2）及時(shí)處理 對于客戶投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時(shí)間里全面解決，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。通過記 錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理客戶投訴提供參考。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。 （ 5）提出處理方案根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨、換貨、維修、折價(jià)、賠償?shù)取? 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 7 頁 共 9 頁 （ 8）總結(jié)評價(jià)對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平， 降低投訴率。接著就要積極地著 手去解決問題，并提供補(bǔ)救性服務(wù)，恢復(fù)顧客對你的信任。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理顧客報(bào)怨的過程中得心應(yīng)手，具體技巧主要有以下幾種： 1．平抑怒氣法 通常顧客會(huì)帶著怒氣投訴或抱 怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)，服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受顧客的投訴或抱怨，引導(dǎo)顧客講出原因，然后針對問題解決。這種方法特別適用于澄清顧客的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)顧客進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。 3．轉(zhuǎn)化法 這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓顧客明白問題所在，當(dāng)顧客明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭 議時(shí)，問題也就解決了。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，顧客會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使顧客生氣，反而會(huì)增加阻力。一旦時(shí)間長了就會(huì)另生事端。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為顧客異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題。培 養(yǎng)員工積極主動(dòng)的態(tài)度，充分授權(quán)，讓顧客第一次提出投訴時(shí)，就可以立即獲得
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