客戶服務(wù)工作人員年終述職報告-預(yù)覽頁
【正文】 0XX年，為有效促進車險品牌服務(wù)項目的有效貫徹落實，我們緊密結(jié)合公司實際，以“創(chuàng)新舉措促發(fā)展，強基固本提效率”為目標(biāo)，以完善客戶服務(wù)工作機制為重點，不斷完善管理制度和服務(wù)規(guī)范，從工作數(shù)量、工作質(zhì)量、效率指標(biāo)、增值服務(wù)活動推動、培訓(xùn)考試等維度下功夫，匯總建立《理賠問題庫》，將常識性咨詢話術(shù)、承保、理賠等各類客戶常見問題進行整理匯總，確保座席答復(fù)口徑一致、答復(fù)內(nèi)容專業(yè)、詳實，并制定下發(fā)了《20XX年度分公司投訴考核評價管理辦法》，加大投訴考核評價常態(tài)化管理，不但注重廣度，更加注重深度，嚴(yán)格要求員工服務(wù)客戶從服務(wù)自身開始，取得了良好成績。車險承?；卦Lxxxx件，接通率為xx%，%?！ ?二)增值服務(wù)費用投放與收效情況 為適應(yīng)新的競爭形勢、發(fā)展要求和管理需求，細(xì)化落實總公司《團體VIP客戶分層級管理》服務(wù)舉措，分公司客服部在20xx年組織架構(gòu)基礎(chǔ)上，增設(shè)了客戶信息管理崗，以承保、理賠回訪和客戶服務(wù)活動為載體，收集、整理客戶信息，加強了客戶信息真實性管理。從“傾聽心聲，走近你我——零距離體驗保險”著手開展了客戶服務(wù)月活動?！ 《?、存在的主要問題 整體來看，20XX年，客服工作主要問題體現(xiàn)在思想認(rèn)識不一，執(zhí)行落實參差不齊上。三是活動效果良莠不齊，有的社會反響好、群眾口碑好，客戶滿意度增加?！ 〉诙?，推動“車險品牌服務(wù)項目(20xx版)”落地實施，并全面對項目的組織實施進行嚴(yán)格的考核管理與監(jiān)控。20xx年，分公司客服部宣傳崗位將進一步加大宣傳費用投放力度，通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電臺、高鐵站、大型戶外廣告等多種形式，展示公司形象、宣傳客戶服務(wù)舉措，積極推動公司知名度與美譽度的跨越式提升，使更多的潛在客戶“知曉保險、了解保險、走進保險、體驗保險”，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供源動力。在實際工作中，勇于創(chuàng)新，把所學(xué)知識和具體工作有機地結(jié)合起來，學(xué)以致用，用堅實的理論知識和實踐經(jīng)驗指導(dǎo)自己的工作?！ I銷各項指標(biāo)順利完成，售電量超額完成，電費回收完成年底“雙結(jié)零“目標(biāo)，用電檢查完成xx萬增收指標(biāo)，增供擴銷發(fā)展水源熱泵2戶和電火鍋2戶，營銷系統(tǒng)應(yīng)用走入正常，資料數(shù)據(jù)逐步得到完善。為繼續(xù)優(yōu)化配網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，加強線路絕緣化水平，解決線路瓶頸等問題，在業(yè)擴、大修和技改工程取消施工費用的困難情況下，仍積極主動向省公司申請投資項目，通過努力工作和客服困難，全年共完成變壓器安裝投運xx臺、電纜敷設(shè)x公里、線路絕緣化擴容改造x公里等工作，同時還完成老開閉所施工投運工程，并首次實現(xiàn)開閉所和線路合環(huán)不停電倒閘操作，大大減輕了負(fù)荷倒閘操作工作難度。加強表計的三封治理，從表計的走校，安裝到表箱，層層加封?！ ∫詢?yōu)質(zhì)服務(wù)為引領(lǐng)，著力加強窗口建設(shè) 及時分析形勢，深入市場和客戶進行調(diào)研，塑造企業(yè)良好的形象，保持市場占有率，拓展電力營銷市場，以優(yōu)促銷，以銷增效?！ 》e極探索科學(xué)管理，逐步完善機制改革 針對中心班組機構(gòu)設(shè)置不合理和基層管理人員不夠等問題，春檢工作結(jié)束后，公司由營銷部牽頭組織中心共派出x人，到xx進行學(xué)習(xí)考察，通過詳細(xì)學(xué)習(xí)，了解看到了兄弟單位在營配各專業(yè)的優(yōu)點和長處，中心結(jié)合部門實際情況對班組機構(gòu)重新優(yōu)化設(shè)置，成立生產(chǎn)組、95598調(diào)度班、客戶代表組和配電修試班，增設(shè)了專責(zé)管理人員，同時完善了部分專業(yè)制度?！ ≡诜锤矫妫e極響應(yīng)黨中央的號召，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)的法律法規(guī)?！ ≡诮窈蟮墓ぷ髦袑⒅貙ι鲜鰡栴}作出改進?！ ∥业墓ぷ鲄R報完畢，請大家評議，謝謝大家！【客戶服務(wù)工作人員年終述職報告】
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