【正文】 飾物、皮包），也可以是無型的（氣質(zhì)、眼光），比如說， “ 小姐，你的 LV手袋真高貴，是最新款的吧？ ” 。應(yīng)在了解顧客需求、使顧客迫切意識(shí)到自己的需求，才有成交的可能。 ? 提問有兩中：①開放式的體溫，即用 “ 為什么 ” 、 “ 怎么樣 ” 等句子來發(fā)問，可以了解顧客更多情況；②封閉式提問，只需用 “ 是 ” 或 “ 不是 ” 來回答的體溫，但一般用來確認(rèn)問題。 ? 有時(shí)候，顧客會(huì)一個(gè)接一個(gè)的連珠炮似的體溫，使你無法體溫、無法控制局面，也就無法全面了解顧客的真實(shí)需求，這是，你只能被動(dòng)的回答，陷入顧客的陷阱。本期繼續(xù)太第三個(gè)步驟發(fā)掘顧客需求。 ? 發(fā)型師：不貴，張小姐，你現(xiàn)在買還可以給你打個(gè)八折，怎么樣，我給你拿一支吧。我再考慮一下吧。當(dāng)發(fā)型師的陳述一旦停 下來，顧客就會(huì)開始反擊 ——即提問，提出主觀的甚至幼稚片面的問題與異議，當(dāng)然，顧客幾乎會(huì)本能地體溫到發(fā)型師最不愿意回答的問題 ——價(jià)格，而價(jià)格恰恰是顧客拒絕發(fā)型師最冠冕堂皇的真實(shí)的謊言。當(dāng)顧客還沒有認(rèn)識(shí)到發(fā)型師的真正價(jià)值，沒有解除心理抗拒 時(shí)，就給機(jī)會(huì)讓顧客來提問是很危險(xiǎn)的。 ? 發(fā)掘需求的方法是 “ 提問 +傾聽 +觀察 ” 。 ? 除了靈活地運(yùn)用開放式、封閉式兩種提問方式，了解顧客的需求，還可以交互使用狀況提問、問題提問、暗示體溫三種體溫問法，從一般性的事情開始，然后再慢慢深如下去，創(chuàng)造和諧的推銷氣氛，讓顧客經(jīng)過你的引導(dǎo)及提醒，不知不覺的說出自己的潛在需 求。 22 【 案例三 】 ? 發(fā)型師：先生，您的頭發(fā)挺精神的，平時(shí)怎么打理的？ [狀況提問法 ] ? 顧 客：唉，挺麻煩的！ ? 發(fā)型師：怎么個(gè)麻煩呢？ [狀況提問法 ] ? 顧 客：早上睡覺起來，頭發(fā)后面翹起來，要花時(shí)間用水把頭發(fā)弄濕，才塌下去，真麻煩！ ? 發(fā)型師：您想不想讓頭發(fā)早上睡覺起來不會(huì)翹？ [問題提問法 ] ? 顧 客：當(dāng)然想！煩死我了！ ? 發(fā)型師：采用頭發(fā)定向處理，可以讓頭發(fā)不翹起來，您覺得怎么樣？ [暗示提問法 ] ? 顧 客：是嗎？您這里有嗎？多少錢？ ? 發(fā)型師：有， 80元。這種特殊的需求有些是問出來的，也有一些是細(xì)心觀察得出來的。 ? 顧客意識(shí)到自己的購買需求后，銷售人員要針對(duì)上一步發(fā)掘出的顧客需求，說明本店的發(fā)品具有哪些特點(diǎn)，這些特點(diǎn)能讓顧客得到那些益處，從而最終滿足顧客的需求，打動(dòng)顧客的心，引發(fā)其購買興趣。 ? 顧客得到的益處：完美的形象，帶來自信 25 【 案例二 】 ? 發(fā)型師：小姐，我給你推薦 “ XX”牌洗發(fā)水，日本產(chǎn)的，洗后頭發(fā)特別滋潤(rùn)、柔順，在我們店非常好賣，價(jià)格不貴 …… ? 顧 客：是嗎？（顧客心想：這不合我用，我的頭發(fā)油性、頭皮多。 ? 介紹完產(chǎn)品后，銷售人員必須確認(rèn)顧客是否贊同我們的介紹，由此可知該顧客是否會(huì)購買我們的發(fā)品，是否對(duì)我們的發(fā)品能夠解決他的問題、或滿足他的需要抱有信心。顧客提出反對(duì)意見后，銷售人員應(yīng)采取積極的態(tài)度處理反對(duì)，其步驟是： ? ①耐心傾聽顧客的反對(duì)意見。用了這兩個(gè)詞，就好象是在馬上否定掉它們前面的那句話，因此也就在銷售人員和顧客之間，豎起了一道障礙。只有了解了顧客的真實(shí)想法，才能有針對(duì)性地克服顧客的反對(duì)。 ? 發(fā)型師： X小姐，為了讓您今天燙的發(fā)長(zhǎng)期保持今天這樣的效果，您可以買一支我剛才給您用過的 XX牌啫哩水！ ? 顧 客：對(duì)不起，今天我不能買。 ? 顧 客：好啊，拿一瓶給我。 ? 下次再說吧。 ? 發(fā)型師：哦？ 34 【 案例十 】 正面案例：在模糊說法下，問清原因、繼續(xù)銷售 ? 發(fā)型師：小姐， XX發(fā)水您覺得怎么樣？ ? 顧 客：還可以。 ? （ 1）促成交易的重要性 ? 銷售人員經(jīng)歷了銷售的前五個(gè)步驟： A、問好、自我介紹； B、營(yíng)造輕松的氛圍； C發(fā)掘顧客需求； D、介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，說明益處； E、處理顧客的反對(duì)，如果不及時(shí)進(jìn)入 “ 促成交易 ” 的階段，就會(huì)像足球運(yùn)動(dòng)員把球踢到龍門、而沒有射門一樣，白費(fèi)前面付出的努力。要看到銷售的成功綠的概念。你要堅(jiān)信水一定會(huì)開！ ? 銷售人員不要把顧客的一次拒絕視為整個(gè)推銷失敗，放棄繼續(xù)努力。顧客拒絕往往表示對(duì)產(chǎn)品感興趣，反之，可能需求不迫切，或?qū)Ξa(chǎn)品根本沒興趣。沒信心，會(huì)導(dǎo)致你說話無力，不專心，反映遲鈍，等等 ——顧客自然對(duì)你更沒信心，堅(jiān)信自己的產(chǎn)品一定能為顧客帶來更大的利益，要理直氣壯地認(rèn)為你是幫顧客解決問題的！ 38 ③ 守株待兔，期望顧客自己開口、主動(dòng)要求購買 ? 銷售人員應(yīng)該主動(dòng)告訴顧客：現(xiàn)在是購買的大好時(shí)機(jī)；早一天購買，早一天享受；今天不走，每天可能會(huì)后悔。 ? 銷售人員與顧客談話過程中，隨著顧客對(duì)產(chǎn)品的首席和對(duì)銷售人員本人的逐步了解，顧客的態(tài)度會(huì)發(fā)生一些有利的變化，往往會(huì)發(fā)出一些購買信號(hào)。顧客產(chǎn)生了購買欲望常常不會(huì)直接說出，而是不自覺地表露七心志。如向顧客提問： “ 您對(duì)我推銷的洗發(fā)水，感覺怎么樣？ ” 、 “ X小姐，怎么樣，這種洗發(fā)水不錯(cuò)吧？ ” 40 （ 4）促成交易的技巧 ? 銷售人員發(fā)現(xiàn)了購買信號(hào)，就要及時(shí)促成交易。 ? 對(duì)于熟客，由于銷售人員已經(jīng)與顧客建立起良好的關(guān)系，顧客也曾經(jīng)購買過類似產(chǎn)品。 ? 使用直接請(qǐng)求法時(shí)，要講究言辭，壓力要適當(dāng)，不能一味地催促顧客，讓顧客產(chǎn)生高壓。通過這種 “ 恐嚇 ” 讓顧客成交。還有就是刺激顧客的攀比心理，可以對(duì)顧客說：這套產(chǎn)品，昨天 TCL集團(tuán)老總夫人買了一套，張?zhí)衲趺从猩矸莸娜斩?，?yīng)該用這種名牌產(chǎn)品。不過，在告辭之前，請(qǐng)您告訴我您不購買的煙癮，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎？ ”“ 也請(qǐng)您指出我推銷時(shí)有哪些錯(cuò)誤？ ” ? 像這種謙卑的話語，不但很容易滿足顧客的虛榮心，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。 ? 很多銷售人員都認(rèn)為，成交是銷售的結(jié)束，以為成交了就等于畫上了一個(gè)圓滿的句號(hào)，萬事大吉了。應(yīng)表現(xiàn)出“ 這正是意料中的事 ” 的精神。接著，銷售人員應(yīng)該再次概括一下產(chǎn)品的好處，對(duì)顧客的決策表示贊賞，祝賀顧客做出了一個(gè)非常正確的選擇，從而使顧客感到愉快。還可以補(bǔ)充說； “ 如果您在使用時(shí)有什么疑問或麻煩，可以隨時(shí)來電咨詢，謝謝。如顧客不反感的話，你還可以向顧客索取聯(lián)系方式，必要時(shí)詢問顧客使用產(chǎn)品的情況。而且，再拖延下去會(huì)給顧客反思的機(jī)會(huì)，有改變主意的可能性。一般來說，你還是立刻離去為妙。 51 （ 9）記錄顧客檔案 ? 銷售人員可以準(zhǔn)備一本筆記本，詳細(xì)記錄你的顧客資料以及歷次購買產(chǎn)品及折扣的情況，以便你以后可以有準(zhǔn)備地、有針對(duì)性地繼續(xù)進(jìn)行推銷