【正文】 1） 凡涉及國家黨政機關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)未公開的科技，以及國防、軍事情報等均屬國家保密之列。 4） 凡屬國家、省、市政府部門和本部門的正式文件，都須嚴(yán)格按照酒店的收發(fā)文制度，進(jìn)行簽收、登記、編號和發(fā)送工作。 7） 如有泄密事件發(fā)生時，按情節(jié)輕重分別予以書面警告、嚴(yán)厲處罰或開除的處分。 4） 成本采購會議在編制每月酒店營業(yè)會議報表后由財務(wù)部總監(jiān)主持，相關(guān)營業(yè)部門負(fù)責(zé)人、分部主管和相關(guān)人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財務(wù)部經(jīng)理及副手等）以及其他部門相關(guān)人員參加，對成本控制核算、采購服務(wù)等工作進(jìn)行總結(jié)、討論和分析，并制定相應(yīng)改進(jìn)措施。各個會議應(yīng)遵守嚴(yán)肅、高效的原則，應(yīng)將通訊工具轉(zhuǎn)為振鈴或無鈴聲，并不宜在會議長時接聽電話，特殊情況時應(yīng)放低聲音并盡快走到會場外接聽，以免影響會議順利進(jìn)行。人力資源會議主要是對酒店人力資源情況進(jìn)行分析，并對特殊的人力資源管理工作進(jìn)行專題討論，如招聘、補員、員工晉升、違紀(jì)等。 考察制度 1） 各部門因業(yè)務(wù)和管理需要外出進(jìn)行考察，需向總經(jīng)理提出書面申請報告。并進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的學(xué)習(xí)討論、做好相關(guān)筆記。自我提高就是要見成效，共同提高就要求考察報告供其他部門參閱參辦、經(jīng)驗共享、成果共享。 受理投訴的程序 1）酒店設(shè)立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。接聽人有責(zé)任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時間內(nèi)通知當(dāng)事的責(zé)任部門有效期在專用本上作好記錄，同進(jìn) 對此次投訴負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤。 5） 根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當(dāng)事責(zé)任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門跟進(jìn)，同時決定是否向董事會報告。實在無法找到投訴者，也應(yīng)將本次投訴作為“預(yù)備答復(fù)”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費時，馬上給予補救性的答復(fù)。 9） 酒店 TQC 全面質(zhì)量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。 11） 特別說明：上述 4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。 閱讀交班日志，跟辦 上一班交完成的有關(guān)工作。 為客人提供必要的服務(wù)。 對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣 暴躁的客人。 處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。 將事件詳細(xì)記入 LOG BOOK。 員工差旅費報銷標(biāo)準(zhǔn) ： 員工出差分 “ 長途 ” 和 “ 短途 ” 兩種，即當(dāng)天能往返的為 “ 短途 ” ，出差時間在一天以上的為 “ 長途 ” 。外聘經(jīng)理上任可乘坐協(xié)議規(guī)定的交通工具。 膳食 補助 費按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取，不得報銷與此相關(guān)的費用。 出差人員無 住宿費用時，則可按住宿標(biāo)準(zhǔn)的 50%領(lǐng)住宿補助。 員工探親路費的規(guī)定 ： 除有協(xié)議規(guī)定的外， 員工探親費不予報銷 。會計根據(jù)內(nèi)容填寫齊全，完整的借款申請單，編制會計憑證，會計、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。 以上各項支出，原則上前款不清，后款不借。 原始憑證的審核 ： 各項報銷的原始憑證，經(jīng)各部門經(jīng)理審簽后，報財務(wù)審查其合法性并送 酒店 總經(jīng)理批準(zhǔn) 。 對原始憑證的技術(shù)性要求： 凡填有大小寫金額的原始憑證，大寫與小寫必須相符。 支付款項的原始憑證，必須有收款單位或個人的收款證明以及簽字，有審批人簽字，并有付款的依據(jù)。 屬于現(xiàn)金發(fā)放性質(zhì)的原始憑證，原則上應(yīng)由本人領(lǐng)取簽名。 分配工資及費用時，要列分配標(biāo)準(zhǔn)、分配率、分配額。 憑證摘要：應(yīng)簡明扼要，真實反映經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容，不得含混不清，過于簡略。 有關(guān)人員的簽名或蓋章：出納、會計、交款人必須在相關(guān)會計憑證上簽名或蓋章。 （三）酒店物品采購管理制度： 為了加強物品 采 購的管理，防止庫存積壓、 造成 滯銷 、超期變質(zhì) 等損失，結(jié) 合 酒店 的實際 情況 ，特制定本制度。所有合同必須保留正本兩份，一份交財務(wù)部做付款憑證，另一份交由相關(guān)部門合同管理人員留檔備查。 辦理購物付款時，應(yīng)附付款申請單、購銷合同、請購單，已 經(jīng) 總經(jīng)理審批的付款計劃或購貨合同執(zhí) 行情況表，報財務(wù)部審核后，方可付款。 采購、庫管人員按季度對庫房存貨情況進(jìn)行分析，對庫存物品的積壓、變質(zhì)、沉淀要列表清查、處理，對造成不必要的損失負(fù) 直接責(zé)任 。 本制度由財務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 固定資產(chǎn)內(nèi)容： ； ； ； 。 固定資產(chǎn)的購置： ， 根據(jù)實際需要報總公司批準(zhǔn)后安排采購 ； ，送 采購部后 報總經(jīng)理批準(zhǔn)； 采購 部安排專人負(fù)責(zé)采購，請購單應(yīng)填寫名稱、規(guī)格、型號、性能、質(zhì)量 用途說明 等資料以備采購及驗收。 固定資產(chǎn)報廢： ，由 工程部 會同相關(guān) 技術(shù)人員檢測后提出報廢申請報告，送總經(jīng)理批準(zhǔn)； ； 負(fù)責(zé)進(jìn)行實物處理。 1 對嚴(yán)格執(zhí)行本制。 固定資產(chǎn)要按規(guī)定嚴(yán)格管理、定期維護(hù)保養(yǎng)，未經(jīng) 酒店 總經(jīng)理批準(zhǔn)不得外借。 固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移、調(diào)撥： 酒店 內(nèi)部部門之間轉(zhuǎn)移調(diào)撥，須到 財務(wù)成本 部辦理固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記； 固定資產(chǎn)出售： 固定資產(chǎn)如需出售處理， 原使用部門 須申報出售處理固定資產(chǎn)的報告并列出明細(xì)表，注明出售處理原因，報總經(jīng)理批準(zhǔn)； 超出酒店總經(jīng)理權(quán)限的要報總公司批準(zhǔn)。 固定資產(chǎn)管理部門： 固定資產(chǎn)管理部門； 設(shè)置固定資產(chǎn)實物臺 賬 及卡片； 財務(wù)成本、倉管 負(fù)責(zé)對固定資產(chǎn)進(jìn)行分類編號、購建、驗收、保管、調(diào)撥、出售、報廢、定期盤點等有關(guān)事項； 部對每項固定資產(chǎn)的使用落實到人，并訂立相關(guān)的使用、交接，丟失、損壞賠償規(guī)定。 固定資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)： 固定資產(chǎn)是指 酒店 經(jīng)營中使用期在一年以上，單位價值在 2021 元以上，并在使用過程中保持原來物 資 形態(tài)的資產(chǎn)。如是人為因素給 酒店 造 成損失，當(dāng)事人要承擔(dān)責(zé)任。 采購人 員報銷時，應(yīng)辦理入庫單，入庫單內(nèi)容必須填寫清楚齊全，如需要質(zhì)檢的物品，應(yīng)附質(zhì)檢部門的審簽手續(xù)。 采購人員采購物品時，應(yīng) 根據(jù) 請購單 的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量要求、用途 ，審核同意后報總經(jīng)理審批 ，方可采購。合同在簽訂前須由經(jīng)辦人填寫合同簽訂申請書，報 酒店 總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可簽署。 本制度所指的由總經(jīng)理批準(zhǔn)的事項，如因總經(jīng)理出差期間，均由 副總經(jīng)理 審批。 憑證金額：必須與原始憑證相符。 記賬憑證的內(nèi)容及填制要求： 憑證日期：一般應(yīng)按實際受理經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的日期填列。 自制原始憑證應(yīng)設(shè)計 科學(xué)、格式規(guī)范、計算清楚。收回款項時應(yīng)另開收據(jù)，不得退還原借款借據(jù)。需入庫的物資，必須填寫出入庫驗收單，由實物保管人員按計劃或合同驗收后，在驗收單上填寫實收數(shù)額并簽章。 原始憑證應(yīng)具備的內(nèi)容： 憑證名稱； 填制憑證的日期； 填制憑證單位的名稱或填制人的姓名； 經(jīng)辦人的簽名或蓋單； 接受憑證的單位名稱； 經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容； 數(shù)量、單價和金額； 各種發(fā)票、收據(jù)必須符合《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》和實施細(xì)則的規(guī)定。 對無正當(dāng)理由超過規(guī)定期限，未能報銷而又沒 歸 還的備用金，若超期時間在三個月內(nèi)的收取資金占用費日息的萬分之二；三個月以上一年之內(nèi)的收取資金占用費日息萬分之三 。 、協(xié)議的預(yù)付款，不受前款約束。 （二）費用報銷財務(wù)審核 程序： 財務(wù)部門要加強對備用金和預(yù)付款項的管理和監(jiān)督 ，并按以下程序辦理。 超過 1個月以上的出差單據(jù)、假票據(jù)或不符合規(guī)則的票據(jù)，財務(wù)部門不予報銷。 交際費用由領(lǐng)導(dǎo)核定并填寫客餐報銷單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報銷。 員工在本市內(nèi) 辦事， 無特殊情況，不得報銷出租車票。由于特殊原因造成誤餐 ，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，最高享受 8元 /天的補貼。 員工出差應(yīng)填寫出差 “ 申請單 ” ，并按規(guī)定程 序 報批后，到財務(wù)部門預(yù)借差旅費。 詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果。 聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。 完成上級分配的其它工作任務(wù)。 處理客人的投訴。” 9．大堂副理工作職責(zé) 大堂副理是酒店的高級業(yè)務(wù)主管，應(yīng)熟悉酒店的基本運作情況，具有較強的處理問題能力和較高的英語聽、說、寫水平。 10） 投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰，總經(jīng)理或責(zé)任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)處罰。 8） 責(zé)任部門將客人的回復(fù)與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)重性分別選擇。由部門負(fù) 責(zé)人，至少主部主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，實行“投訴負(fù)責(zé)制”。同時在投訴電話旁設(shè)置“歡迎使用”和“感謝客人的指導(dǎo)”的敬語。 8） 外出考察期間，必須嚴(yán)明紀(jì)律，言行舉止均須體現(xiàn)溫泉人的精神風(fēng)采，以酒店的形象和聲譽為重，倘若發(fā)生任何違法違規(guī)的事件，組織者均應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，酒店亦將對組織者和當(dāng)事者從嚴(yán)從重處罰。 5） 部門整理的考察報告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學(xué)習(xí)必得應(yīng)有針對性及下一步工作改進(jìn)措施和工作計劃等。 2） 方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報董事會準(zhǔn)后執(zhí)行。 11） 上述會議紀(jì)要屬酒店秘密文件。 9） 財務(wù)（費用）分析會議、人力資源會議和信用會議，將定期或不定期在完成報表后或特殊情況下，根據(jù)總經(jīng)理的指示或相關(guān)部門的需要，在例會結(jié)束后進(jìn)行上述專項會議，特殊情況下由總經(jīng)理或部門指定參加會議人員。 6） 消防會議在每月第三個星 期三（具體時間待定）由保安部經(jīng)理主持，各部門消防責(zé)任人、保安部消防主管、工程部相關(guān)工程技術(shù)負(fù)責(zé)人員參加，對酒店一個月來的消防安全工作進(jìn)行總結(jié)和布置整改相關(guān)工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改進(jìn)意見并予以落實。 2） 例會由總經(jīng)理或授權(quán)人主持，各部門負(fù)責(zé)人或授權(quán)人、前日值班經(jīng)理參加，按順時針順序，對前段的工作情況和當(dāng)日的工作安排做簡單匯報。保密性文件一般不印發(fā)，而采取傳閱的方式，由總經(jīng)理室附文件送閱單，由閱文者簽名。 3） 凡酒店員工應(yīng)嚴(yán)守國家機密 和酒店保密紀(jì)律，提高保密意識，不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽不聽。 前廳接待領(lǐng)班簽名： _______________ 年 月 日 注明：酒店各級管理人員在接受任命時，必須按《崗位職責(zé)》和各項工作任務(wù)的具體要求，如質(zhì)、如果、如期完成，并對上級與酒店的聲譽負(fù)責(zé)，實現(xiàn)自己的諾言。 部 領(lǐng)班簽名：