【正文】 領導布置的工作。 C：謝謝光臨！您的物品帶齊了嗎？不要遺漏啦！寶寶明天見！ 工作過程中： 隨時保持區(qū)域衛(wèi)生和物品的整潔； 下班前工作： 下班前做好工作交接，衛(wèi)生清潔以及區(qū)域物品復位和設備電源關閉等工作。對小朋友手部消毒、給孩子貼胸貼，穿襪子并按編號把鞋子存放在對應的鞋框內(nèi)（和存鞋崗人員交接確保準確，及時）； 觀察進入樂園的寶寶有否佩戴 貴重飾品，提醒客戶保管好，進場兒童不允許攜帶玩具進場； 提醒顧客用語：您好 ,為了您寶寶的安全著想 ,請您認真填寫登記卡，謝謝您 ! 詢問小朋友并把其帶至其喜愛的區(qū)域進行游玩。 檢 查責任區(qū)域內(nèi)機臺部線、消防設備、防撞角、桌凳擺放等是否完好整齊并及時排除隱患。 開會下班 進行晚班總結，打卡下班 兒童樂園篇 第一章 樂園崗位職責、流程 第一條 崗位職責 負責顧客的進、出登記，門票的查驗和收訖； 為小朋友手部消毒、胸貼的發(fā)放、回收以及鞋子的管理； 區(qū)域內(nèi)物品、設備、部件、防撞角等的安全檢查和防護，發(fā)現(xiàn)能力外問題及時上報； 區(qū)域場內(nèi)地、軟地面、玻璃、玩具、部件等設備器材的衛(wèi)生清潔和維護； 介紹本區(qū)域的游玩方法和游戲規(guī)則以及游戲作 用； 引導、提示區(qū)域內(nèi)小朋友正確游玩和角色扮演； 園內(nèi)區(qū)域制度、活動的解釋和推廣； 提示、告知、臨時事件的廣播； 第二章 工作流程 第一條 進出口工作流程 （一）班前準備 穿好工服，戴好工牌，整理儀容儀表作好上班準備。 備貨補倉 對禮品進行補倉登記，同時做好盤點。 開會下班 開下班 會，總結當天工作，打卡下班。 ，服從上級的安排。 ，以防禮品丟失。 ，無特殊原因，不得以任何理由將柜臺閑置、違者當班人員扣分處理。 、票據(jù)拿來，客戶選定禮品后，服務員拿相應的禮品到柜臺處用條碼槍進行條碼刷入，在確定兌換成功后再將禮品給客人，切忌不能先將禮品給客人。 （要求廣告宣傳物品無破損、 內(nèi)容無錯誤、擺放整齊）并及時作處理和登記，必要時上報值班經(jīng)理。 衛(wèi)生清潔 區(qū)域衛(wèi)生清潔，地面，柜子，墻壁，門口，玻璃，展示禮品等 用餐 吃飯時間為每人半小時，由當班經(jīng)理組織實施，特殊情況請示經(jīng)理。 ，在確認無誤的情況下抄好當天的營業(yè)報表并簽字負責。下班時按規(guī)定退出系統(tǒng)、關閉電腦，鎖好柜臺，并將當班所收的現(xiàn)金、備用金以及剩余的游戲卡、會員卡、營業(yè)票券全部交門店財務，和財務人員當面核清并簽字確認后 方可離開。 14 離崗交接： 進餐、去洗手間或其它原因離崗時，填寫《離 崗交接表》，得到上司批準并安排頂崗人員后，方可離崗，離崗前應按規(guī)定做好交接登記，并在規(guī)定的時間內(nèi)回崗。 提供會員卡查詢服務。 9 售游戲卡： 銷售各類游戲卡及營業(yè)票券。接送錢、卡、幣、票時應說“ 歡迎光臨”、“謝謝”等文明禮貌用語。 柜臺的衛(wèi)生應做到無塵、無手指印，標牌擺放 整齊、有序。 大掃除 機臺下面后部死角，洗地機洗地，門窗天花板，倉庫等（至少一周一次） 關閉機臺 門店安排固定時間逐臺關閉機臺，有特殊情況營業(yè)主管臨時安排 斷電清潔掃尾 關閉區(qū)域機臺電源后，清潔關機后才能處理的衛(wèi)生，擺放好現(xiàn)場的各類 物品 開會下班 進行晚班總結，打卡下班 附： 機臺檢查表 機臺保養(yǎng)流程 第三章 收銀員工作流程 收銀員工作流程 序號 項 目 工 作 內(nèi) 容 及 標 準 1 班前準備： 提前 15 分鐘到現(xiàn)場，整理好自用物品，自我檢查著裝、儀容儀表，準時打卡、列隊參加班會。 當客人有需要，及時為客人提供幫助，熱情指導顧客進行游戲 機臺卡幣、卡票、無彩票、斷電、死機、假幣、投幣器、擋板或顯示板機臺外殼故障以及機臺配件如：按鍵，腳踏板，槍把、汽車方向盤、剎車、油門、檔位等，遇到問題時權限范圍內(nèi)須運用自己所學的知識及時解決，如遇到自己無 法處理或權限范圍外的機臺故障時，先和客人說對不起，并請客人稍等，再第一時間通知維修或主管或賠幣登記。 （ 9） .外來單位檢查 ：是指政府部門檢查和物業(yè)單位來門店進行檢查進行登記錄 登記內(nèi)容：政府單位檢查事項內(nèi)容檢查是否合格（檢查時順便把檢查人員電話、職務、姓名熟知以便取得聯(lián)系） （ 10） .交接事項 ：是指本班次未完成事項和已完成事項以 及相關系統(tǒng)數(shù)據(jù)需協(xié)助查詢的進行詳細交接（包含對人、事、物交接） 第二章 導玩員工作流程 導玩員工作流程 早班： 班前準備 穿好工服，戴好工牌，整理儀容儀表作好上班準備 早班員工規(guī)定時間內(nèi)進入公司打卡上班 班會交流 進行早班會議 , 匯報思想、提出建議、溝通交流、接受上司工作安排 班前檢查交接 檢查并填寫責任區(qū)域交接班本，清點物品 對負責區(qū)域的廣告設置，貼圖提示等進行檢查，并登記狀態(tài) 檢查責任區(qū)域內(nèi)機臺部線、消防設備是否完好并及時排除隱患 檢查票 、幣、禮品機內(nèi)禮品、糖果是否充足并具吸引力，及時補充，做到美觀、充足 設備檢測開機 逐臺打開負責區(qū)域的機臺 檢測責任區(qū)域機臺的完好率以及運作狀態(tài) 檢查控鍵、腳踏、方向盤、剎車、燈光、搖桿、投幣器、出票機等是否正常，玻璃附件、燈箱是否殘缺，發(fā)現(xiàn)問題及時解決 衛(wèi)生清潔 區(qū)域衛(wèi)生清潔，地面，柜子，墻壁，門口，玻璃等 機臺外部（機臺表面，頂部）內(nèi)部的衛(wèi)生清潔（清理灰塵，橡皮筋、彩票、游戲幣等） 機臺保養(yǎng) 進行各項保養(yǎng)工作 .參照機臺保養(yǎng)流程（此工作值班經(jīng)理可以根 據(jù)現(xiàn)場情況布置，至少每周一次） 吃午飯 吃飯時間為每人半小時，由當班經(jīng)理組織實施，特殊情況請示經(jīng)理。 （ 6） .本班設備 :本班次發(fā)生的機器設備故障和本班次要追蹤完成的設備故障修復以及本班次要保養(yǎng)的設備進行詳細登記，記錄內(nèi)容包含：設備名稱、責任人、結果等進行記錄登記 （ 7） .人事行政 ：是指本班次人員面試、新員工安排、和老員工區(qū)域學習 人員面試：記錄應試人員、面試人員、面試結果。 （ 2） .系統(tǒng)收幣 ① .系統(tǒng)幣回收必須值班經(jīng)理親自收幣 ② .系統(tǒng)幣數(shù)量和收銀系統(tǒng)數(shù)量一致，回收完方可錄入收銀系統(tǒng)。 （五）交接班事項 事項交接 ① .發(fā)生的事項交接：對已經(jīng)發(fā)生的事項進行溝通交接，交流處理事情的經(jīng)驗 避免在日后相同事情發(fā)生后犯同樣的錯誤 ,并登記在值班日志或交接本上 （如顧客投訴的解決） ② .未完成事項交接：對未完成的事項進行交接，具體交接未完成的原因，計劃完成的時間以及注意事項 等（如機臺保養(yǎng)本班次保養(yǎng)工作未完 成，需要下個班次將未完成的機臺保養(yǎng)工作繼續(xù)完成） ③ .已完成的事項交接：告知本班次已完成的具體事項，避免出現(xiàn)重復工作。 ③ .區(qū)域垃圾桶如發(fā)現(xiàn) 外溢及時清潔整理 ④ .臺階、正門，發(fā)現(xiàn)雜物，立即清理 ⑤ .洗手間無異味、無積水、無便跡，垃圾定時清理，地面墻面干凈，設施 無損毀。謝謝！ ” 禮貌用語 ③ . 禮貌用語：收銀服務過程中文明用語做到“您好?收您多少錢?給您的卡，里面有多少元或者幣或者次或者小時? 找您多少錢”必須做到“唱收唱付” （ 3） .微笑服務 ①員工 在從事區(qū)域服務的過程中，或給顧客湖綜合小朋友提供服務的過程中，需要保持微笑 ②員工在服務過程中不要把個人情緒，融入到服務過程中 （ 4） .主動服務 ① .員工上班期間，如遇老顧客，應主動上前打招呼，以示禮貌 ② .主動 提醒顧客：門店信息，促銷信息，安全信息等提醒內(nèi)容 ③ .主動的提醒顧客在娛樂游戲的過程中，注意保管自己隨身攜帶的物品照顧好身邊的小孩 ④ .主動發(fā)現(xiàn)問題，主動關注顧客的游戲體驗，甚至站在顧客的立場來發(fā)現(xiàn)和解決問題。 （三）工作規(guī)范 服務 （ 1） .形象 ① .關注員工工牌佩戴、工服干凈整潔，員工發(fā)型有無“奇形怪狀”，有 無佩戴耳環(huán)，指甲有無涂染現(xiàn)狀等。對已經(jīng)保養(yǎng)完成的機臺，值班主管應認真仔細的查看保養(yǎng)結果，并在《機臺保養(yǎng)記錄表》進行簽字審核。 2 . 物品管理協(xié)助 （ 1） .物品領用出庫：遇到物品領用時，值班經(jīng)理需對領用物品的品項，數(shù)量等信息進行審核，檢查出入庫單填寫情況。 （二）、協(xié)助事項 人事行政協(xié)助 （ 1） .人員面試 :對應聘人員進行接待面試，面試 完后值班經(jīng)理應在應聘表上給予客觀真實的個人意見 ,并簽字確認，且在值班日志或交接本中交接與負責人事行政主管和其他門店管理人員。 （ 1） .機臺設備 :值班經(jīng)理巡場過程中發(fā)現(xiàn)機臺故障，應立即安排員工擺放機臺故障提示牌，且追蹤《故障登記表》中故障登記 ,并安排門店維修第一時間進行修復處理 ；未能及時修復的故障應要求維修及時列入《維修計劃表》中 （ 2） .場地衛(wèi)生 ：包括機臺衛(wèi)生、地面衛(wèi)生等，發(fā)現(xiàn)有衛(wèi)生未達到標準的及時要求該區(qū)域服務員或保潔進行打掃（具體衛(wèi)生標準詳見本章第三節(jié)） （ 3） .員工工作效率： 時刻關注員工工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)員工上班時出現(xiàn)低迷或精神不集中狀況，值班主管應主動走過去詢問原因，并給 予安撫讓該員工盡量不要把個人情緒帶到工作中。 ③ .備用金，卡票券領用：門店收銀員，禮品柜員工到辦公室領取本班次的備用金及卡票券，對金額，數(shù)量確認無誤后在上簽字確認。值班經(jīng)理現(xiàn)場做好監(jiān)督工作，確認無誤后在《鑰匙領用登記表》上進行簽字。 ① .查看當天排班表，將本班次人員名單填寫至值班日志或交接本中，為開班會點名和工作安排做準備。如出現(xiàn)本店店總調(diào) / 離任情況，運營手冊將作為審計的重要一部分；如果出現(xiàn)丟失或者破損將對其進行處罰。 二、員工必須維護公司及店面紀律，禁止任何部門、個人做有損店面利益、形象或破壞公司發(fā)展的行為，對任何 違反手冊規(guī)章制度的行為，都要予以追究。在執(zhí)行及使用手冊期間，公司員工須遵循以下原則： 一、店面全體員工必須遵守公司章程，遵守手冊中各項規(guī)章制度和決定。 五、《 兒童 樂園門店運營手冊》是作為管理公司重要信息資料，公司要求由店面店總進行妥善保管。 ，巡場內(nèi)容：場地衛(wèi)生、安全狀況、機臺擺放、機臺附屬物品擺放 ，了解下發(fā)的郵件，重點查看前一天以及本月的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。 人員帶訓：查看本月《員工訓練計劃》，對本班次人員進行帶訓學習的相關工作安排 設備保養(yǎng)：查看門店本月《機臺保養(yǎng)計劃表》，對本班次人員進行機臺保養(yǎng)工作安排 衛(wèi)生清潔：對本班次人員進行區(qū)域衛(wèi)生工作安排 士氣鼓舞：強調(diào)本班次團隊協(xié)作精神或團隊凝聚力 ： ① .鑰匙領用：根據(jù)門店區(qū)域劃分進行鑰匙領用，領用人員領完鑰匙后及時在《鑰匙領用登記表》上進行登記。值班主管現(xiàn)場做好監(jiān)督工作，確認無誤后在《對講機、小蜜蜂領用登記表》上進行簽字。值班主管將實際 加幣數(shù)量錄入運營管理系統(tǒng)中 ：查看機臺設備是否完全開啟，是否有故障機臺 .如有故障機臺做好 登記工作并放置機臺故障提示牌，并安排維修對機臺進行機臺修復工作 第二條 營業(yè)中 一、巡場 要求門店值班經(jīng)理每 30 分鐘進行場地巡視工作，巡場時間為至少 20 分鐘且保證各個區(qū)域巡場到位。 （ 5） .顧客服務要求： 有顧客遇到問題急需處理，值班主管第一時間安排崗位人員進行服務，有特殊要求的顧客可帶離現(xiàn)場請至辦公室處理 （ 6） .倉庫、辦公室、員工休息室： 1． 倉庫： 衛(wèi)生狀況良好，無安全隱患，無閑雜人員，漏水、抽煙等現(xiàn)象根據(jù)《倉庫檢查表》檢查核實倉庫衛(wèi)生、安全事項 ：地面干凈整潔，桌面物品擺放整齊，無抽煙，閑雜人等現(xiàn)象并專門負責人員 ：地面衛(wèi)生良好、餐桌上無殘余飯菜，無抽煙閑雜人等現(xiàn)象 ： （ 1） .戶外形象： ① 要求整體干凈，無臟亂 ② 門店主題標志有無脫落 ③ 燈光、燈箱完全開啟 ④ 標志牌、廣告有無脫落、破損 ⑤主標志有無被遮蓋、臟物未清除 （ 2） .店內(nèi)形象： ① 裝飾品外觀要求：整潔、無起泡、無卷角、無破損等現(xiàn)象 ② 裝飾品畫面要求：無破 損，無被涂鴉，無嚴重退色，無起泡、卷角、掉落等現(xiàn)象?？己司?體要求以帶訓的崗位技能為準 , 并對考核結果進行登記，同時在值班日志或交接本中記錄，以與人事行政負責主 管和其他主管共享信息。 3. 設備管理協(xié)助 （ 1） .機臺保養(yǎng)：查看本月的《機臺保養(yǎng)記錄表》，適時統(tǒng)籌安排門店維修和員工進行機臺保養(yǎng)工作（ 建議保養(yǎng)時間安排在上午 11 點前進行）。 （ 3） .設備流動：當天如遇到有設備進場或離場的情況時，值班經(jīng)理應主動安排 維修及服務員進行機臺打包搬運工作。 （ 5） .常規(guī)服務 ① .發(fā)現(xiàn)客 人有需要，及時為客人提供幫助，熱情指導顧客進行游戲 ②