【新版】酒店服務(wù)技能培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 。”,又如另一位接待員是這樣講的：“這房間價(jià)格聽(tīng)起來(lái)高了點(diǎn)，但配有沖浪浴設(shè)備，您不想體驗(yàn)一下嗎？”強(qiáng)調(diào)“客人受益”，強(qiáng)化了客人對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值的理解程度，從而提高其愿意支付的價(jià)格限度。,例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。對(duì)于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識(shí)到的。”客人一聽(tīng)，轉(zhuǎn)身往大廳走。沒(méi)想到客人火了，“什么萬(wàn)一萬(wàn)一，你們是為客人服務(wù)的，就不能這樣說(shuō)！”這時(shí)，商務(wù)文員感到自己口氣不妥，立即說(shuō)：“我們一定盡最大努力設(shè)法給您買(mǎi)到。面條又軟又長(zhǎng)，象征著友誼連綿不斷。,面條象征友誼,兩位臺(tái)灣客人住進(jìn)酒店，已過(guò)午夜，就餐困難?！熬瓦@么辦吧。然而，如果什么都不說(shuō)，更加令人尷尬。在登記時(shí)，他不斷地跟接待員小黃聊這聊那的事情，使平日不善言辭的小黃也嘗到了與人交談的快意。”于是C撥通了行政辦公室的電話，可沒(méi)有人接聽(tīng)，接著C只好直接撥通劉總辦公室電話，正好是劉總接聽(tīng)，由于當(dāng)著客人的面，C靈活地對(duì)劉總說(shuō)：“您好，我是前臺(tái)接待員，請(qǐng)問(wèn)劉總在嗎？有某單位某某先生找他。,此例中有訪客要找保密房的客人，并且情況特殊是住客人妻子，接待員處理得當(dāng)，靈活地避開(kāi)了訪客向住客請(qǐng)示，否則一定出現(xiàn)一場(chǎng)誤會(huì)或沖突！,例二：一位客人在前臺(tái)登記入住，并說(shuō)自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房?jī)r(jià)六折，接待員B撥通總經(jīng)理電話，當(dāng)著客人的面向總經(jīng)理請(qǐng)示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意了，其實(shí)該客人與總經(jīng)理只是一面之交。時(shí)過(guò)境遷，如何 兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)語(yǔ)言,面客請(qǐng)示技巧,例一：一位先生入住3213房，要求為保密房。說(shuō)話用詞不當(dāng)引起 客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語(yǔ)言。聽(tīng)了客人 話語(yǔ)不滿意，回一句“你這人真怪”， 不是服務(wù)語(yǔ)言，“你這人”含貶義， 是鄙稱(chēng)，不是說(shuō)“您”而是說(shuō)“你”也 是不尊重，再講“怪”是三重不尊重， 違反了“尊敬性”。言語(yǔ)含糊，語(yǔ)音不清 晰，客人聽(tīng)不懂，違反了“明了 性”，不是服務(wù)語(yǔ)言。,明了性：要求講得清，聽(tīng)得明，不用聽(tīng)者 重復(fù)反問(wèn)。,尊敬性：對(duì)客人多用尊稱(chēng)，少用貶稱(chēng)，禁用 鄙稱(chēng)，多使用敬語(yǔ)，如“你”都要加 “心”字底，以“您”相稱(chēng)。,愉悅性：用詞、造句和說(shuō)話的語(yǔ)氣都要講究，多 用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅 的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染， 愉悅心情油然而生?？腿穗x店 時(shí)隨便說(shuō)一句：“下次您來(lái)， 給予優(yōu)惠”。于是A來(lái)到前臺(tái)再次對(duì)該女士說(shuō)查無(wú)此人，該女士見(jiàn)接待員不厭其煩地找了幾遍都沒(méi)結(jié)果也就離開(kāi)了。C又說(shuō)：“先生請(qǐng)您稍等，我為您聯(lián)系一下。,幽默解難,行李員拉開(kāi)門(mén)，一位高大魁偉的客人攜著一位小巧的女士走了進(jìn)來(lái)。并向客人詢問(wèn)出生年月，客人聽(tīng)后便摸摸他高而直的鼻子，故作驚
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