【正文】 指 指 反 標(biāo) 令 饋 命 反 令 饋 督 導(dǎo) 重 大突發(fā)事件 業(yè)主和上級(jí)業(yè)務(wù)機(jī)關(guān) 物業(yè)公司 管理處主任 中央智能調(diào)度中心 服務(wù)地點(diǎn) 部門 部門員工 計(jì)算機(jī)輔 助管 理系統(tǒng) 《白領(lǐng)公寓物業(yè)管理方案》 11 服務(wù)與品位同步 11 （三）、激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。 4. 督導(dǎo)管理 管理處 擬采用金地物業(yè)管理公司成熟的督導(dǎo)管理方式，對(duì)各智能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理。 3. 協(xié)調(diào)管理 運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決 再管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。 1. 房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù)； 2. 區(qū)內(nèi)公用設(shè)施、設(shè)備場(chǎng)所（場(chǎng)地）的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括： 《白領(lǐng)公寓物業(yè)管理方案》 7 服務(wù)與品位同步 7 消防設(shè)施、電梯及機(jī)電設(shè)備、道路、照明、連廊，單車（摩托車）房、園林綠化帶、溝、渠、井、池、管道、停車場(chǎng)等； 3. 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾收集、清運(yùn)； 4. 公共生活、治安秩序； 5. 便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及白領(lǐng)公寓內(nèi)所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、文化娛樂場(chǎng)所、體育活動(dòng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)管理、維護(hù)養(yǎng)護(hù)； 6. 區(qū)內(nèi)車輛行駛及管理； 7. 社區(qū)文化活動(dòng)； 8. 住宅區(qū)檔案資料的管理； 9. 法律政策及合同規(guī)定的其他事項(xiàng) 六、管理方式 借金地物業(yè)“以物業(yè)管理為依 托，以業(yè)戶服務(wù)為中心”的管理理念和“基本職能標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)戶服務(wù)個(gè)性化”的管理模式；吸取金地物業(yè)管理的豐富經(jīng)驗(yàn)，引入金地物業(yè)管理先進(jìn)的運(yùn)作機(jī)制。 四、管理目標(biāo)和設(shè)想 《白領(lǐng)公寓物業(yè)管理方案》 6 服務(wù)與品位同步 6 通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使白領(lǐng)公寓達(dá)到江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，二年達(dá)到國(guó)家優(yōu)秀物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。我們倡導(dǎo)的是，在滿足業(yè)戶的群體需求、一般需求的同時(shí)，最大可能地滿足業(yè)主的個(gè)體需求和特殊需求。 白領(lǐng)公寓地處城東中新工業(yè)園區(qū)中心，周邊環(huán)境好，善于學(xué)習(xí)和接受新思想新觀念，這些都為形成獨(dú)特的社區(qū)文化創(chuàng)造了條件。金地物業(yè)早在 1995 年就開發(fā)了自己的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，在 7 年多的實(shí)際運(yùn)作中，隨著公司業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，物業(yè)管理軟件也多次改版升級(jí)，我們將針對(duì)金地物業(yè)管理的特點(diǎn)與白領(lǐng)公寓的實(shí)際管理需要開發(fā)最優(yōu)的物業(yè)管理軟件，提高該項(xiàng)目的物業(yè)管理水平。 我們將對(duì)白領(lǐng)公寓進(jìn)行形象設(shè)計(jì)?！半[性管理”，就 是做到在業(yè)戶需要時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，業(yè)戶沒有服務(wù)需要時(shí)則看不到 《白領(lǐng)公寓物業(yè)管理方案》 4 服務(wù)與品位同步 4 有人在管理，比如小區(qū)治安管理，我們只讓固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服，其它保安員一律穿便裝；小區(qū)清潔管理，我們?cè)谛^(qū)業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)戶看到保潔員，充分尊重業(yè)戶的私密空間。白領(lǐng)公寓的人文環(huán)境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業(yè)管理模式。 金地物業(yè)擅長(zhǎng)大型高檔物業(yè)的管理，其管理的金海灣花園、金地海景花園、碧華庭居等是深圳市有口皆碑的物業(yè)管理精品小區(qū)，曾吸引包括國(guó)家建設(shè)部在內(nèi)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各地參觀團(tuán)上萬(wàn)人次來參觀。公司有各類專業(yè)技術(shù)及服務(wù)人員數(shù)千人，管理層及專業(yè)技術(shù)人員中大專以上文化程度占 90%，管理物業(yè)總面積逾 1300 萬(wàn) M2。 深圳市金地物業(yè)管理有限公司和蘇州中國(guó)目 錄 一、 合作前景………………………………………………………………… 1 二、 金地物業(yè)管理述要……………………………………………………… 1 三、 全面提升物業(yè)管理水平的措施………………………………………… 2 四、 管理目標(biāo)和設(shè)想………………………………………………………… 5 五、 管理內(nèi)容………………………………………………………………… 5 六、 管理方式………………………………………………………………… 6 七、 人員的配備和培訓(xùn)……………………………………………………… 10 八、 物資裝備………………………………………………………………… 14 九、 工作計(jì)劃………………………………………………………………… 17 十、 業(yè)主服務(wù)………………………………………………………………… 18 十一、社區(qū)文化活動(dòng)設(shè)想…………………………………………………… 24 十二、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施…………………………………………… 32 十三、智能化系統(tǒng)的管理、維護(hù)…………………………………………… 37 十四、管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理………………………………… 41 十五、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及采取的措施……………………………………… 48 十六、財(cái)務(wù)收支測(cè)算及補(bǔ)充說明……………… …………………………… 50 《白領(lǐng)公寓物業(yè)管理方案》 1 服務(wù)與品位同步 1 一、合作前景 白領(lǐng)公寓 位于蘇州市工業(yè)園區(qū)美麗的金雞湖畔蘇惠路南側(cè)，周邊環(huán)境優(yōu)美、配套完善，管委會(huì)國(guó)際大廈、商場(chǎng)、學(xué)校、科研院所等近在咫尺，地理位置十分重要，公寓由高檔商務(wù)會(huì)所、寫字樓及全裝修住宅組成。精心的建筑需有優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)與之相輔，才能鞏固、提高彼此的品牌。 二、金地物業(yè)管理述要 深圳市金地物業(yè)管理有限公司成立于 1993 年，是金地（集團(tuán)）股份有限公司 (金地集團(tuán)于 2021 年 1 月 15 日在上海證交所上網(wǎng)發(fā)行公眾股票 ,成為1994 年以來房地產(chǎn)企業(yè)上市解凍后首家上市的房地產(chǎn)企業(yè) )的全資子公司， 《白領(lǐng)公寓物業(yè)管理方案》 2 服務(wù)與品位同步 2 注冊(cè)資本 650 萬(wàn)元，總資產(chǎn) 2100 萬(wàn)元。金地物業(yè)素以規(guī)范化管理、技術(shù)力量強(qiáng)著稱，并在行業(yè)內(nèi)首倡“人性化物業(yè)管理模式”，提出并推行“職業(yè)管理處主任年”管理主題，還善于在各小區(qū)營(yíng)造具有個(gè)性特征的“社區(qū)環(huán)境文化”，既贏得了客戶的信任，也倍受許多頗有實(shí)力的開發(fā)商的青睞，與深圳、北京、上海、哈爾濱、沈陽(yáng)、長(zhǎng)春、大連、西 安、武漢、重慶、南京、合肥、貴陽(yáng)、桂林、柳州、十堰、長(zhǎng)沙、南昌、蘇州、福州、東莞、昆山等城市的逾百家著名發(fā)展商簽訂協(xié)約，為其開發(fā)的高檔小區(qū)提供全方位物業(yè)管理服務(wù)和顧問指導(dǎo)，對(duì)外簽約管理物業(yè)總面積達(dá) 1300 多邊合作萬(wàn) M2，其中，金地物業(yè)簽約的項(xiàng)目包括北京亞運(yùn)村商圈內(nèi)的高尚住宅亞運(yùn)豪庭（ 10萬(wàn)平米）、精品別墅區(qū)玲瓏花園（ 9 萬(wàn)平方米）、超大社區(qū)嘉銘園（ 60 萬(wàn)平方米）、長(zhǎng)春頂級(jí)豪宅五環(huán) .高爾夫花園（ 21 萬(wàn)平方米）、長(zhǎng)沙頤美園（ 14 萬(wàn)平方米）、長(zhǎng)沙晚報(bào)中心（ 11 萬(wàn)平方米）、沈陽(yáng)詩(shī)波特生活園（ 16 萬(wàn)平方米）、武漢紅桃 K 集團(tuán)開發(fā)的麗島花園（ 15 萬(wàn)平方米）、徐東集團(tuán)開發(fā)的徐東歐洲花園（ 16 萬(wàn)平方米）、重慶國(guó)家智能技術(shù)示范小區(qū)金科花園（ 14 萬(wàn)平方米）、皇冠東和花園（ 17 萬(wàn)平方米）、蔚藍(lán)世紀(jì)（ 7 萬(wàn)平方米）、御景江山（ 9 萬(wàn)平方米）、東莞金域名苑（ 13 萬(wàn)平方米）、深圳碧華庭居（ 13 萬(wàn)平方米）、蔚藍(lán)海岸（ 51 萬(wàn)平方米）、嘉多利花園（ 8 萬(wàn)平方米）、金海灣花園（ 14 萬(wàn)平方米）、金地海景花園（ 10 萬(wàn)平方米）、碧海云天（ 30 萬(wàn)平方米）、恒樂海景花園（ 10萬(wàn)平方米）、學(xué)林雅院（ 7 萬(wàn)平方米）、盈翠家園（ 7 萬(wàn)平方米）、新世界豪園 《白領(lǐng)公寓物業(yè)管理方案》 3 服務(wù)與品位同步 3 （ 18 萬(wàn)平方米）、嘉 湖新都（ 4 萬(wàn)平方米）、彩世界（ 12 萬(wàn)平方米）、太陽(yáng)新城（ 6 萬(wàn)平方米）、羅湖商務(wù)中心（ 8 萬(wàn)平方米）、等近百個(gè)項(xiàng)目 ， 其中不乏酒店式物業(yè)管理項(xiàng)目（如：羅湖商務(wù)中心、金海灣花園等），由于其規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工、營(yíng)銷策劃和物業(yè)管理的高定位，均取得很好的銷售業(yè)績(jī)和很高的出租率。簡(jiǎn)言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠?作、生活、文化上的品味需求得到滿足。“即時(shí)服務(wù)”，就是我們將對(duì)小區(qū)業(yè)戶的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)戶應(yīng)急服務(wù)隊(duì)”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)戶需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)戶提供及時(shí)滿意的服務(wù)。 全面實(shí)施 MIS、 CIS 系統(tǒng)及 CS 系統(tǒng)工程 白領(lǐng)公寓配套齊全、功能復(fù)雜，物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要，為了保證白 領(lǐng)公寓信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時(shí)處理，我們將在運(yùn)作中心設(shè)置信息控制及處理職能，對(duì)小區(qū)所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤。 實(shí)行社區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理 現(xiàn)代化的居住小區(qū)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的物 業(yè)管理，實(shí)行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。 塑造個(gè)性鮮明的白領(lǐng)公寓社區(qū)文化 在作為現(xiàn)代文明與中國(guó)古代文明相交融的蘇州，塑造出具有豐富內(nèi)涵和鮮明個(gè)性的白 領(lǐng)公寓文化應(yīng)有其得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。 實(shí)施多層面?zhèn)€性化社區(qū)服務(wù) 金地在行業(yè)內(nèi)較早提出個(gè)性化服務(wù)理念并在物業(yè)管理實(shí)踐中探索，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展與消費(fèi)細(xì)分的市場(chǎng)趨勢(shì)。在白領(lǐng)公寓的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，逐步增加技防比重；環(huán)境清潔逐漸實(shí)行清潔機(jī)械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本。 五、管理內(nèi)容 深圳市金地物業(yè)管理有限公司指導(dǎo)白領(lǐng)公寓 物業(yè)管理，將就下列事項(xiàng)進(jìn)行管理。 2. 計(jì)劃目標(biāo)管理 按金地物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，白領(lǐng)公寓管理處各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時(shí)用圖表和文字表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績(jī)，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。 —— 輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的 —— 管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。 —— 宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)罰制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤，并可根據(jù)情況，對(duì)先進(jìn)給予破格晉升，以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性。保證小區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。 （ 3）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)的，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。 實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任制，對(duì)管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，作出具體要求。 2. 運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理 1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和發(fā)展目標(biāo)。 5）實(shí)施白領(lǐng)公寓管理形象系統(tǒng)。自學(xué)是提高學(xué)識(shí)和技術(shù)、增長(zhǎng)知識(shí)才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參與與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班、學(xué)習(xí)時(shí)間給予安排和照顧。安排外派專業(yè)培訓(xùn)，業(yè)余人員及服務(wù)人員選派參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。 （ 5）參觀學(xué)習(xí)。 3. 培訓(xùn)工作程序 《白領(lǐng)公寓物業(yè)管理方案》 15 服務(wù)與品位同步 15 分析、比較、需求 確定培訓(xùn)計(jì)劃 反 饋 設(shè)計(jì)培 訓(xùn)課程 選定培 訓(xùn)方法 準(zhǔn)備培 訓(xùn)條件 指定培 訓(xùn)人員 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 分析評(píng)估培訓(xùn)效果 評(píng)價(jià)培訓(xùn)工作的有效性 4. 培訓(xùn)工作計(jì)劃 為確保各項(xiàng)管理工作能按質(zhì)量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計(jì)劃： 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)時(shí)間 授課人 （以深派為主） 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊(cè)》、《勞動(dòng)法》、公司質(zhì)量手冊(cè)、五天 管理處經(jīng)理 管理處全體新員工 內(nèi)部 培考核 讓新員工了解