【正文】 擔(dān)損益責(zé)任 向本業(yè)務(wù)單元客戶群開發(fā)并提供適合其特殊需要的產(chǎn)品/服務(wù)及產(chǎn)品組合，及相應(yīng)的營銷策略包括定價方案 制定產(chǎn)品銷售策略，包括渠道組合及直銷隊伍建立 根據(jù)本業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，向共享服務(wù)單元提出新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)、信息及客戶服務(wù)的要求 負責(zé)本客戶業(yè)務(wù)單元總體銷售及損益目標的完成，保證營銷與服務(wù)質(zhì)量標準,共享服務(wù)單元 根據(jù)公司整體發(fā)展的需要及各業(yè)務(wù)單元的要求，統(tǒng)籌規(guī)劃新產(chǎn)品/服務(wù)研發(fā)，綜合規(guī)劃建設(shè)全國骨干網(wǎng)絡(luò)，并進行網(wǎng)絡(luò)的運行與維護，提供綜合統(tǒng)一的計費及客戶服務(wù)及信息服務(wù) 按照約定的“服務(wù)質(zhì)量協(xié)議”向各業(yè)務(wù)單元提供上述各項服務(wù) 負責(zé)各自單元的服務(wù)質(zhì)量及費用控制,29,UNC990903BJ(gb)ORGInt.,第二十九頁，共四十三頁。,客戶服務(wù)與計費中心責(zé)任必須分明,計費,總部,確定公司計費中心的職責(zé),產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元,提供各業(yè)務(wù)對計費服務(wù)的要求與確定關(guān)鍵業(yè)績指標,共享服務(wù)單元,負責(zé)建立購置計費系統(tǒng) 向客戶直接提供綜合帳單與詳細話務(wù)表 答復(fù)客戶計費有關(guān)的查詢 管理所有計費系統(tǒng)與人員,分公司,確認各客戶的計費標準以及要求,客戶服務(wù),確定公司客戶服務(wù)中心的職責(zé),提供各業(yè)務(wù)對客戶服務(wù)的要求并確定關(guān)鍵業(yè)績指標,建立客戶服務(wù)中心并購置信息系統(tǒng) 制定客戶服務(wù)的操作流程 為投訴客戶提供解答，并根據(jù)需求分派技術(shù)人員解決客戶疑難 管理客戶服務(wù)中心所有的系統(tǒng)與人員 對客戶投訴與意見進行分析，修改完善客戶服務(wù)流程，并提供給各相關(guān)業(yè)務(wù)單元供參考,根據(jù)服務(wù)中心的分配完成當(dāng)?shù)厮璧募夹g(shù)支持,25,UNC990903BJ(gb)ORGInt.,第二十五頁，共四十三頁。,建議聯(lián)通的共享服務(wù)單元結(jié)構(gòu)–過渡期方案,網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃/設(shè)計,全國網(wǎng)絡(luò)管理,網(wǎng)絡(luò)建設(shè),網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控,網(wǎng)管系統(tǒng),采購,國際網(wǎng)關(guān),客戶服務(wù)/ 計費結(jié)算中心,計費中心,客戶服務(wù)中心,信息系統(tǒng),信息系統(tǒng)規(guī)劃,信息系統(tǒng)開發(fā),信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施運作,采購,全國網(wǎng),各地本 地網(wǎng),骨干網(wǎng)維護,結(jié)算中心,21,UNC990903BJ(gb)ORGInt.,第二十一頁，共四十三頁。,中小企業(yè)/ 個人用戶,營銷/銷售,新產(chǎn)品/ 服務(wù)開發(fā),財務(wù),財務(wù),營銷/銷售,新產(chǎn)品/ 服務(wù)開發(fā),財務(wù),營銷/銷售,尋呼網(wǎng)絡(luò) 規(guī)劃/運行,財務(wù),建議聯(lián)通的過渡期產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元結(jié)構(gòu),移動通信,尋呼,數(shù)據(jù)通信,固定通信,移動網(wǎng)絡(luò) (戰(zhàn)略)規(guī)劃,互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù),財務(wù),新產(chǎn)品/ 服務(wù)開發(fā),營銷策劃,大公司客戶,采購,采購,采購,采購,采購,業(yè)務(wù)計劃,業(yè)務(wù)計劃,中小企業(yè)/ 個人用戶,營銷策劃,大公司客戶,業(yè)務(wù)計劃,中小企業(yè)/ 個人用戶,新產(chǎn)品/ 服務(wù)開發(fā),營銷策劃,大公司客戶,業(yè)務(wù)計劃,中小企業(yè)/ 個人用戶,新產(chǎn)品/ 服務(wù)開發(fā),營銷策劃,大公司客戶,中小企業(yè)/ 個人用戶,營銷策劃,大公司客戶,營銷/銷售,營銷/銷售,業(yè)務(wù)計劃,17,UNC990903BJ(gb)ORGInt.,第十七頁，共四十三頁。L及投資資本回報責(zé)任 沒有明確的對各分公司業(yè)務(wù)的直線領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系 直接對本業(yè)務(wù)部門網(wǎng)絡(luò)及技術(shù)進行管理,產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元不同于聯(lián)通現(xiàn)有的業(yè)務(wù)部,麥肯錫建議 移動通信產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 固定通信產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 不是職能部門，而是利潤中心 有明確的Pamp。,現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu),采用階段性的方法向完全面向客戶的組織結(jié)構(gòu)形式演進,過渡期組織結(jié)構(gòu) 建立產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 在各地區(qū)實現(xiàn)面向客戶的銷售隊伍 逐步將國信融入整體的矩陣管理模式 逐步加強中心管理力度，合并各分公司，建立大區(qū)式管理以確保全國一致性,長期結(jié)構(gòu) 完全轉(zhuǎn)向面向客戶的組織結(jié)構(gòu)形式,國信聯(lián)通 一體化,業(yè)務(wù)發(fā)展、 建立技能,組織結(jié)構(gòu)側(cè)重點,地理區(qū)域,地理區(qū)域/客戶需求,客戶/需求,11,UNC990903BJ(gb)ORGInt.,第十一頁，共四十三頁。聯(lián)通新的組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計必須遵循以下主要原則： 以市場及用戶的需求和最有效地向用戶提供服務(wù)為出發(fā)點 在充分考慮到客戶/市場面向的同時，確保各業(yè)務(wù)自身的成長及發(fā)展，特別是新興業(yè)務(wù)的成長及發(fā)展 集中規(guī)劃、建設(shè)、運行、維護為各業(yè)務(wù)所共享的資產(chǎn)(全國骨干網(wǎng))，以避免重復(fù)投資，提高投資效率 總部職能部門的設(shè)置應(yīng)清晰、精簡，嚴格區(qū)分職能部門和業(yè)務(wù)單元對業(yè)績的責(zé)任 考慮到聯(lián)通的現(xiàn)實情況，在不違背以上原則的前提下，聯(lián)通可以逐步向真正面向客戶的組織結(jié)構(gòu)過渡。,聯(lián)通組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的指導(dǎo)原則,組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計以市場及用戶的需求和最有效地向用戶提供服務(wù)為出發(fā)點 在充分考慮到客戶/市場面向的同時，組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計應(yīng)確保各業(yè)務(wù)自身的成長及發(fā)展，特別是新興業(yè)務(wù)的成長及發(fā)展 集中規(guī)劃、建設(shè)、運行、維護為各業(yè)務(wù)所共享的資產(chǎn)(全國骨干網(wǎng))，以避免重復(fù)投資，提高投資效率 必須建立有效的機制及經(jīng)營/管理流程，以確保分公司、業(yè)務(wù)單元和共享服務(wù)單元之間的高效協(xié)調(diào) 總部職能部門的設(shè)置應(yīng)清晰、精簡，嚴格區(qū)分職能部門和業(yè)務(wù)單元對業(yè)績的責(zé)任，即職能部門為成本中心，業(yè)務(wù)單元為損益中心 實行總部對全公司財務(wù)、人力資源和審計的一條線管理 關(guān)鍵崗位的任免應(yīng)任人唯賢，不應(yīng)考慮其原屬單位或部門，確保人力資源得到充分利用，才能得到充分發(fā)揮,6,UNC990903BJ(gb)ORGInt.,第六頁，共四十三頁。為此聯(lián)通應(yīng)立即著手以下工作： 編寫所有關(guān)鍵崗位的崗位定義，詳細的描述每個崗位的職責(zé)及業(yè)績指標 設(shè)計核心管理與運營流程，清楚地界定每個部門及人員在流程中的角色及職責(zé) 安排關(guān)鍵崗位合適人選 通過有效的說服與溝通，與公司各級人員達成對改革的共識 制定詳細的、具有明確進程目標及相關(guān)責(zé)任人的實施方案 試點實施并全面推廣,2,UNC990903BJ(gb)ORGInt.,第二頁，共四十三頁。,中國聯(lián)合通信有限公司,UNC990903BJ(gb)ORGInt.,第一頁，共四十三頁。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。具體言之，聯(lián)通可采用以下過渡期的組織結(jié)構(gòu)形式： 建立對本業(yè)務(wù)損益負責(zé)的移動通信、尋呼、固定通信、數(shù)據(jù)通信、和互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 分公司建立面向客戶的銷售組織結(jié)構(gòu) 建立共享的全國骨干網(wǎng)絡(luò)、客戶服務(wù)與計費等服務(wù)單元 組織結(jié)構(gòu)的高效運作還需要系統(tǒng)的管理程序、經(jīng)營程序以及有效的激勵機制的支持。,國際投資者將會對沒有清晰合理的組織結(jié)構(gòu)的上市公司股價進行折扣,主要折價因素 缺乏獨立、真正有權(quán)力的董事會 公司組織結(jié)構(gòu)不清晰、不合理，特別是存在母公司、上市公司之間的業(yè)務(wù)重復(fù)和上市公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)部門重復(fù)設(shè)置 部門和高層管理人員特別是副總裁缺乏明確的職責(zé)、責(zé)任和考核指標、激勵機制,原因 缺乏獨立、真正有權(quán)力的董事會 將對管理層的戰(zhàn)略決策的合理性及經(jīng)營缺乏監(jiān)控，從而影響投資者信心 內(nèi)部競爭將破壞投資者作為股東的利益 不合理的組織結(jié)構(gòu)將約束業(yè)務(wù)的發(fā)展及競爭優(yōu)勢的建立 缺乏明確的職責(zé)、責(zé)任和考核指標、激勵機制將無法讓投資者信服公司高層領(lǐng)導(dǎo)將會盡力為股東創(chuàng)造價值，并被視作僅僅是增加公司的工資支出,資料來源： 麥肯錫訪談、分析,5,UNC990903BJ(gb)ORGInt.,第五頁，共四十三頁。,綜述,建立合理、高效的組織結(jié)構(gòu)是聯(lián)通長遠發(fā)展及近期成功上市的必要條件。,國際領(lǐng)先的電信公司都已成功的轉(zhuǎn)換為面向客戶的組織結(jié)構(gòu),英國電信,水星公司,德國電信,Sprint,改組前,改組后,理論基礎(chǔ),按地區(qū)為各類客戶提供銷售、服務(wù)及營運,銷售、營銷和服務(wù)劃分為面對客戶的部門，建立兩個資源共享部門和三