【正文】 污漬（0分）178。178。神秘顧客的競爭是非常激第四篇：神秘顧客調(diào)查表[模版]神秘顧客調(diào)查表店名：進(jìn)店日期：時間：一、環(huán)境衛(wèi)生門前三包：門口至道路處為長，店面為寬的區(qū)域內(nèi)無垃圾178。神秘顧客必備，但它卻是一項非常嚴(yán)肅的工作。神秘顧客檢測神秘顧客常常也被稱為‘秘密購物者’、‘服務(wù)評估者’、‘客戶研究員’、‘客戶服務(wù)研究員’、‘稽查人員’、‘偵查員’、或‘市場調(diào)研員/評估員’。做神秘顧客的資格認(rèn)證神秘顧客的資格認(rèn)證完完全全是選擇性的。使原先事后的“亡羊補(bǔ)牢”，變?yōu)閷I(yè)務(wù)/服務(wù)全過程管理，做到了“防患未然”。神秘客戶在訪問網(wǎng)點的當(dāng)天晚上,即可通過網(wǎng)絡(luò)將調(diào)查問卷和音/視頻,照片上傳到系統(tǒng)中。一般而言，委托方（即服務(wù)企業(yè)）會有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種日常性的行為準(zhǔn)則和網(wǎng)點營運指南是網(wǎng)點服務(wù)人員的工作藍(lán)本，而實際的神秘客戶通過感受和觀察營業(yè)網(wǎng)點的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對照。這種帶有連鎖經(jīng)營性質(zhì)的餐飲和服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能有同等的銷售服務(wù)，除了注重日常經(jīng)營中對銷售和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實之外，還需要對自身服務(wù)進(jìn)行第三方評估，于是神秘客戶應(yīng)運而生，這種由第三方專業(yè)服務(wù)評估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法轉(zhuǎn)入中國還只是上世紀(jì)末期的事。第三篇：神秘顧客調(diào)查神秘顧客調(diào)查神秘顧客調(diào)查是市場調(diào)研行業(yè)中資料獲取最為精準(zhǔn)的服務(wù)項目之一。問題在于經(jīng)過暗訪，對酒店管理者的態(tài)度、責(zé)任心和管理意識是否有推動？有一件小事在我的“神秘顧客”經(jīng)歷中留下深刻記憶：是在某家酒店公開“神秘顧客”身份后，應(yīng)酒店總經(jīng)理的盛情邀請，我結(jié)合暗訪中存在的問題，為酒店干部員工作了一次培訓(xùn)，自然成為酒店的公眾人物。“神秘顧客”暗訪調(diào)研的報告“神秘顧客”的暗訪工作經(jīng)過周密準(zhǔn)備，對被暗訪酒店的軟件管理、服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量等環(huán)節(jié)進(jìn)行專業(yè)暗訪：以“第三只眼”方式檢查員工服務(wù)意識、態(tài)度、效率，詳細(xì)客觀地記錄事情的時間、地點、任務(wù)和簡單過程，依照所檢查1312個觀察點的事實，認(rèn)真填寫《世界金鑰匙酒店聯(lián)盟成員酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評分表》，從調(diào)研的深度、廣度進(jìn)行綜合客觀分析總結(jié)，找出規(guī)律、對策和整改方案，編寫《暗訪工作報告》。我沒有久留，繞過白案加工車間，順著樓梯到了二樓，真是“柳暗花明又一村”，在寬大的廚房里，整個“參觀”過程也是暢通無阻。為了避免麻煩，我身著職業(yè)西服，非常自信地找到酒店安全通道，順著樓梯就能尋找到動力工程部的區(qū)域。最有效的“護(hù)身符”是有友善的親和力，在一家酒店暗訪時，我突發(fā)奇想到“客房中心”去“參觀考察”。第三是從小處著手，小中見大：在檢查清潔衛(wèi)生方面，重點注意環(huán)境區(qū)域八個環(huán)節(jié)。當(dāng)邁進(jìn)酒店第一步接觸到第一位禮賓司，就能體驗到禮賓接待服務(wù)是否規(guī)范；在前廳登記過程中，可以觀察預(yù)定程序和內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)和辦事效率；當(dāng)大堂經(jīng)理陪伴您到房間的過程中，她是否積極與客人交流，介紹酒店產(chǎn)品，獲得客人信息?！吧衩仡櫩汀卑翟L調(diào)研的方法：“神秘顧客”必須非常熟悉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，暗訪過程中要有高度負(fù)責(zé)的職業(yè)道德精神，充分調(diào)動自己的眼睛、耳朵、鼻子去體驗感受，綜合平衡，客觀全面，盡可能地用消費者的需求來評價、檢驗酒店的服務(wù)，切忌偏見武斷，下車伊始。例如在餐廳檢查時，從點菜到菜肴出品間隔的時間，就可以判斷酒店內(nèi)部有效溝通協(xié)調(diào)的管理能力；從服務(wù)員斟酒倒水的姿勢，能檢驗服務(wù)員的培訓(xùn)效果。，（章）神秘顧客（簽字）：代表人（簽字）：年月____日年月日第二篇：“神秘顧客”歷險記一位“神秘顧客”的神秘經(jīng)歷世界金鑰匙酒店聯(lián)盟質(zhì)檢員宜昌葛洲壩賓館培訓(xùn)部經(jīng)理：石成林受世界金鑰匙酒店聯(lián)盟的邀請，委派我作為“神秘顧客”對聯(lián)盟成員酒店進(jìn)行質(zhì)檢暗訪。，應(yīng)付乙方相應(yīng)報酬。如有違反，乙方應(yīng)如數(shù)賠償給甲方造成的經(jīng)濟(jì)損失、名義損失，并愿意承擔(dān)由此造成的法律后果。第一篇：神秘顧客暗訪保密協(xié)議書神秘顧客保密協(xié)議公司（下稱甲方）招募下稱乙方）進(jìn)行格蘭云天酒店神秘顧客工作，雙方就該項調(diào)查工作達(dá)成如下協(xié)議：一、乙方義務(wù)：，充分考慮項目執(zhí)行時間、自身身體狀況以及時間安排等因素，一旦接受培訓(xùn)，在項目執(zhí)行過程，不得以任何不當(dāng)理由中途退出，如給甲方造成工作上的被動，甲方有權(quán)減發(fā)或拒付勞務(wù)報酬。，不得告知地區(qū)酒店相關(guān)人員該項目的任何內(nèi)容，更不得以任何形式向被評估酒店索取優(yōu)惠或提出任何要求。同時，甲方在項目執(zhí)行過程中應(yīng)該給與乙方及時的指導(dǎo)與幫助。三、其他事項： 年 月 日 點至年月日點，共執(zhí)行家酒店。“神秘顧客”要具有“豌豆公主”式敏感洞察力擔(dān)任現(xiàn)代酒店質(zhì)量暗訪的“神秘顧客”，應(yīng)該是業(yè)內(nèi)資深專家或業(yè)務(wù)研究精湛的從業(yè)人士，必須對酒店的服務(wù)流程和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)非常熟悉，了解飯店服務(wù)前沿發(fā)展信息，洞察社會消費市場對酒店產(chǎn)品需求變化趨勢，具備丹麥作家安徒生筆下“豌豆公主”那樣善于挑剔質(zhì)量的敏感力，暗訪活動中要善于挑剔，必須挑剔，從服務(wù)個案的成功、失誤或失敗的事件中，透過現(xiàn)象看到酒店整體素質(zhì)的本質(zhì)。有道是“一葉知春”，從服務(wù)員的個性服務(wù)中能敏感地檢驗出被暗訪酒店綜合素質(zhì)。通過網(wǎng)絡(luò)和電話預(yù)定，感受現(xiàn)代酒店程序化的服務(wù)是否規(guī)范，希望預(yù)定員能說：“按您的要求預(yù)訂了一間豪華雙人間，5月17日我們將恭候您的光臨，再次感謝您！再見！”客人知道他的要求已經(jīng)準(zhǔn)確無誤地記錄，還未住進(jìn)酒店，就感