【正文】 據(jù)不同等級服務的要求實施不同級別的服務，如走訪開座談會組織各類客戶聯(lián)誼活動等，與大客戶建立相互信任的朋友關系和互利共贏的戰(zhàn)略伙伴關系?？蛻絷P系營銷策略電信企業(yè)屬于高接觸性的服務行業(yè)，服務產(chǎn)品的無形性使得企業(yè)的促銷和關噶宣傳的效果不如工業(yè)企業(yè)明顯。其次，要建立服務治理機構，完善各項保障制度。同時，電信企業(yè)還應把大客戶服務的質(zhì)量治理提高到戰(zhàn)略的高度上。渠道扁平化策略為促使大客戶渠道扁平化，電信企業(yè)可實行客戶經(jīng)理個人責任制度、明確客戶經(jīng)理的職責和服務范圍，加強對客戶經(jīng)理的培訓和考核，建立一支高效運作的客戶經(jīng)理隊伍，不斷強化自身的營銷渠道。再次，要通過培訓提高客戶經(jīng)理談判的能力，降低優(yōu)惠幅度，避免出現(xiàn)惡性的價格戰(zhàn)。明確價格優(yōu)惠權限，提高客戶經(jīng)理對大客戶營銷的價格優(yōu)惠靈活性。但是對價格競爭，過度地強調(diào)和回避都是不可取的，必須遵照市場經(jīng)濟的基本規(guī)律，實行等價交換的原則。關注大客戶、追求大客戶滿足度應該成為當今中國電信企業(yè)經(jīng)營的主旋律。因此，搞好對大客戶的服務，對電信企業(yè)來說具有重要意義。一、大客戶的內(nèi)涵電信大客戶包括重要客戶，重點在客戶和潛在大客戶?？梢园凑湛蛻粜枨蠼M合產(chǎn)品，提供個性化服務和推進業(yè)務創(chuàng)新方面予以完善，以及采取價格、促銷、渠道、服務、關系及其組合的策略，推進大客戶營銷工作。［3］林敏：《專家談電信業(yè)深化改革的焦點問題》，《通信信息報》2003年。在營銷組合中，產(chǎn)品營銷是核心，促銷是手段，價格競爭是杠桿，客戶關系是條件。要加強與大客戶間的感情交流，并根據(jù)企業(yè)實際，每年至少組織一次企業(yè)高層領導與大客戶之間的座談會，努力與大客戶建立相互信任的朋友關系、互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關系。為促使大客戶渠道扁平化，電信企業(yè)可實行客戶經(jīng)理個人責任制度，明確客戶經(jīng)理的職責和服務范圍，加強對客戶經(jīng)理的培訓和考核，建立一支高效運作的客戶經(jīng)理隊伍，不斷強化自身的營銷渠道。針對大客戶不同的消費偏好提出相應的資費策略，體現(xiàn)了電信公司對客戶價值的關注，有利于提高大客戶忠誠度。大客戶使用的電信業(yè)務一般投入較大，因而大客戶會產(chǎn)生一定的風險顧慮。其次，要分析大客戶對價格的敏感度，通過產(chǎn)品和服務的差異化，轉(zhuǎn)移客戶對價格的注意力。即使在市場競爭最為激烈的時刻，也不能以低成本進行價格。同時，必須樹立客戶是企業(yè)重要戰(zhàn)略資源的營銷新理念，充分認識到企業(yè)如果失去客戶資源，則企業(yè)的財務、市場等部門的工作將失去意義。對重要客戶在服務中必須給予通信上的保障，做到暢通無阻；對重點大客戶在服務中盡可能滿足其通信要求，充分做到優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)電路、優(yōu)設備、優(yōu)惠和定期上門服務；對潛在大客戶要積極預測，隨時跟蹤，加強聯(lián)系，努力爭取其早日成為重點大客戶。二、大客戶經(jīng)營工作中存在的問題雖然電信企業(yè)已經(jīng)認識到大客戶對于自身發(fā)展的重要性，也采取了一些針對性措施，但在經(jīng)營工作中仍然存在一些問題，主要有以下三個方面：。因此，搞好對大客戶的服務，對電信企業(yè)來說具有重要意義。大客戶對電信運營商的價值包含三層含義：一是大客戶的當前(現(xiàn)實)價值，二是大客戶的潛在價值，三是電信大客戶經(jīng)營工作的社會價值。因此，對大客戶服務營銷水平的高低將成為電信行業(yè)成敗的關鍵。特別是加入WTO以后，我國各大電信運營商都將面臨著新的機遇與挑戰(zhàn)。第二篇：論電信企業(yè)大客戶營銷戰(zhàn)略淺析論電信企業(yè)大客戶營銷戰(zhàn)略淺析［論文關鍵詞］電信企業(yè) 大客戶 營銷戰(zhàn)略［論文摘要］對于電信企業(yè)來說，大客戶是生存和發(fā)展的命脈，是極其重要的戰(zhàn)略資源。在實際運用中，這6個策略并不是單獨使用的，電信企業(yè)應采取營銷組合的方式全方位多層次的拓展大客戶市場。首先，電信企業(yè)應做好建立大客戶檔案的基礎工作，整理現(xiàn)有大客戶和潛在大客戶的資料，為實施客戶關系營銷策略提供有力依據(jù)。首先，電信企業(yè)廣大員工要樹立正確的電信企業(yè)的服務理念，真正以客戶為中心，全心全意為客戶著想。此外，還應加強與國內(nèi)外運營商的合作，利用業(yè)務互補拓展本企業(yè)的業(yè)務。大客戶渠道營銷策略經(jīng)過幾年的改革，電信企業(yè)已經(jīng)建立了從集團大客戶事業(yè)部到省市公司大客戶服務部的垂直管理機構，配備了專業(yè)的客戶經(jīng)理為大客戶提供專職服務。其次，區(qū)分各大客戶的價格敏感度，通過產(chǎn)品和服務差異化轉(zhuǎn)移客戶對價格的敏感；根據(jù)客戶不同情況，為大客戶提供整體業(yè)務資費捆綁優(yōu)惠計劃；根據(jù)市場競爭狀況,對有流失風險的大用戶給予適當?shù)恼劭邸ｋ娦牌髽I(yè)在進行市場營銷工作時，應遵照市場經(jīng)濟的基本規(guī)律，實行等價交換原則。大客戶的服務既有統(tǒng)一的普遍服務的原則，也要針對不同的客戶群有精細服務的策略，站在具體用戶的角度，制訂更具靈活性、實用性的功能與流程以及相應的業(yè)務策略，切實提高大客戶滿意度。誰能率先細分出特定的、有一定規(guī)模效益的、相對成熟的消費群體，誰就能在業(yè)務創(chuàng)新上把握先機。目前，電信企業(yè)產(chǎn)品營銷策略缺乏主動性和整體性，應從以下幾方面予以完善： 進一步細分大客戶市場為了針對每個更小的大客戶能更有效、更有針對性地開展服務，滿足大客戶的電信需求、進一步地細分電信大客戶市場成為大客戶營銷的重要工作，甚至可以將具有特色的單個用戶作為一個細分的市場，最后才進行不同層次、不同行業(yè)、不同特性的服務產(chǎn)品的市場定位、開發(fā)、包裝和營銷。面對競爭的壓力，面對自身在大客戶營銷中出現(xiàn)的不足，電信企業(yè)應在營銷策略上下足功夫，在留住現(xiàn)有大客戶的基礎上，積極地開發(fā)新的大客戶資源，以提高市場占有率，獲取利潤。但是受中國傳統(tǒng)文化的影響，電信企業(yè)許多營銷人員過分重視營銷過程中的人際關系，而忽略了電信市場營銷過程中的“契約”關系，一旦電信市場發(fā)生變化和雙方人員發(fā)生變動，業(yè)務關系也會隨之發(fā)生改變。但目前電信企業(yè)在大客戶營銷的策略上仍然存在著以下一些不足：電信企業(yè)針對大客戶的市場細分深度不夠，對滿足大客戶消費特點的個性化業(yè)務產(chǎn)品組合、產(chǎn)品策略缺乏開發(fā)和策劃的主動性。面對給電信運營商帶來巨大營業(yè)收入和利潤的大客戶，各大運營商均采取了靈活多樣的營銷手段，通過加大對大客戶區(qū)域通信資源的投入和與運營商之間資源互補，拓展自身的業(yè)務深度和廣度。大客戶具有很高的ARPU值，大客戶的流失造成利潤空間的縮小，留住和開發(fā)大客戶是大客戶營銷的一個重要課題。主要表現(xiàn)在：計財部門缺乏對現(xiàn)有業(yè)務產(chǎn)品的成本測算，導致價格政策的制定缺乏有力依據(jù)；客戶經(jīng)理談判能力不高，導致不能有效運用非價格策略來減少價格折讓；后臺支持跟不上，資源調(diào)度、故障排除等流程不暢。電信大客戶營銷者并不創(chuàng)造大客戶的通信需要，這種需要早就存在于市場營銷活動出現(xiàn)之前，大客戶營銷者只是滿足這種通信的需要，并通過營銷活動來影響這種通信需求。同時，準確的市場細分也是電信運營商進行業(yè)務創(chuàng)新的前提。個性化的完善服務，必將使電信服務更具備高度的靈活性、擴展性和持續(xù)服務的能力。大客戶價格營銷策略自打破壟斷、開放市場以來，電信市場價格戰(zhàn)持續(xù)不斷，移動通信、長途IP電話等高利潤的業(yè)務和互聯(lián)網(wǎng)接入、互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入等開放程度較高的業(yè)務競爭尤為激烈，價格是市場競爭的基本手段之一，但過度的價格戰(zhàn)和回避價格戰(zhàn)都是不可取的。首先，建立以市場為導向的、以成本為基礎的價格機制，制定綜合服務協(xié)議，明確各省市公司的價格優(yōu)惠權限，提高地市公司對大客戶營銷的價格優(yōu)惠的靈活性。如加強各類業(yè)務宣傳單和業(yè)務手冊的編制，讓客戶方便地查詢大客戶各類電信業(yè)務；建立大客戶外部網(wǎng)站，加強網(wǎng)上電信業(yè)務宣傳；加強客戶經(jīng)理對大客戶定期走訪工作,及時了解客戶需求狀況和促銷各類電信業(yè)務；組織多種形式的大客戶業(yè)務座談和培訓會、專家專題講座等,加強與大客戶的充分溝通；通過與政府機構、社會團體、企業(yè)管理機構等單位合作開展專項業(yè)務推廣會，擴大促銷效果。但要明確規(guī)定業(yè)務代理商的任務和權限，采取適當?shù)暮献鞔胧?，以避免與自身渠道發(fā)生沖突。電信企業(yè)應把大客戶服務質(zhì)量管理提高到戰(zhàn)略高度，全面加強大客戶服務質(zhì)量管理，通過服務質(zhì)量優(yōu)勢，增強企業(yè)的市場競爭力。大客戶關系營銷策略電信企業(yè)屬于高接觸性服務業(yè)，服務產(chǎn)品的無形性特點使其促銷和廣告宣傳活動的效果不如工業(yè)企業(yè)明顯，關系營銷成為提升大客戶服務層次的重要舉措。最后，建立大客戶俱樂部、發(fā)展會員、開展各項活動，增強客戶經(jīng)理、客戶業(yè)務主管與高層管理人員個人關系，在省市級層面組織各類客戶聯(lián)誼活動，加強信息和情感溝通，同時加強高層公關營銷。電信企業(yè)要綜合運用以上策略，注重營銷策略的相互配合及協(xié)調(diào)統(tǒng)一，充分發(fā)揮大客戶市場營銷組合的整體效果。隨著通