銀行柜員職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練營(yíng)-全文預(yù)覽
【正文】 際案例為基礎(chǔ)進(jìn)行學(xué)習(xí)積極參與，要求學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練鼓勵(lì)分享，以小組方式學(xué)習(xí)促進(jìn)相互間經(jīng)驗(yàn)交流互動(dòng)方式，包括專(zhuān)題講解、游戲體驗(yàn)、感悟故事、情景模擬、角色練習(xí)等訓(xùn)練內(nèi)容： 開(kāi)營(yíng)儀式：開(kāi)營(yíng)、營(yíng)訓(xùn)、創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)、繪制夢(mèng)想圖與目標(biāo)、隊(duì)長(zhǎng)宣誓、團(tuán)隊(duì)精神展示訓(xùn)練模塊一 職業(yè)化訓(xùn)練一、成為職業(yè)的銀行職員銀行職員的職業(yè)素養(yǎng)修練職業(yè)化的概念職業(yè)化對(duì)個(gè)人發(fā)展的作用銀行人為什么需要職業(yè)化塑造銀行人應(yīng)具備的職業(yè)精神銀行職員應(yīng)具備的職業(yè)意識(shí)小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為應(yīng)該在哪些方面可以增進(jìn)職業(yè)化水平？二、培養(yǎng)積極的工作心態(tài)優(yōu)秀銀行職員應(yīng)具備的心態(tài)態(tài)度比能力更重要凡事主動(dòng)出擊以積極的心態(tài)面對(duì)問(wèn)題如何每天充滿(mǎn)激情地投入工作樂(lè)在工作把工作變成樂(lè)趣快樂(lè)的員工是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力現(xiàn)場(chǎng)兩分鐘即興演講，訓(xùn)練員工積極的態(tài)度和自信心三、打造優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)認(rèn)同你的企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任了解組織與他人需要善于情緒管理做事先做人放棄瑣碎的小事現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：情商測(cè)試問(wèn)卷四、形成良好的工作習(xí)慣目標(biāo)引導(dǎo)行動(dòng)如何設(shè)定目標(biāo)善待崗位有效提升執(zhí)行力有效進(jìn)行時(shí)間管理小游戲：訓(xùn)練認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作習(xí)慣訓(xùn)練營(yíng)小結(jié)：目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)的比較、表?yè)P(yáng)表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人訓(xùn)練模塊二 銀行商務(wù)禮儀訓(xùn)練一、銀行商務(wù)禮儀訓(xùn)練的重要性禮儀的含義與作用禮儀的基本要素銀行工作禮儀的內(nèi)涵與價(jià)值銀行工作禮儀的應(yīng)用規(guī)則：角色定位、雙向溝通、首輪效應(yīng)、親和效應(yīng) 小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問(wèn)題？二、銀行職員的儀容、儀表、禮儀儀容禮儀要求：毛發(fā)、眼睛、鼻子、嘴巴、牙齒、指甲、氣味等化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌儀表禮儀：銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌 小組討論：存在的問(wèn)題三、銀行職員的行為舉止禮儀銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則專(zhuān)業(yè)儀態(tài)要求男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解手上語(yǔ)言表情運(yùn)用準(zhǔn)則問(wèn)題分析現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情訓(xùn)練四、銀行職員柜面服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范銀行服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范的基本要求聲音運(yùn)用規(guī)范常用禮貌用語(yǔ)：稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、告別語(yǔ)等工作崗位上禮貌用語(yǔ)的三大特點(diǎn)與顧客溝通的禮儀細(xì)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：情景訓(xùn)練禮貌用語(yǔ)五、銀行職員現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀VIP客戶(hù)接待禮儀握手禮儀稱(chēng)呼禮儀介紹禮儀名片禮儀現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景模擬訓(xùn)練六、銀行職員電話(huà)禮儀的訓(xùn)練交談內(nèi)容要清晰的表達(dá)接聽(tīng)電話(huà)的禮儀打電話(huà)的禮儀傳電話(huà)的禮儀手機(jī)禮儀現(xiàn)場(chǎng)情景模擬電話(huà)禮儀訓(xùn)練訓(xùn)練營(yíng)小結(jié)晚上：團(tuán)隊(duì)作業(yè)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、小組代表發(fā)言、分享感受早上：晨練、營(yíng)訓(xùn)訓(xùn)練模塊三 柜面服務(wù)與溝通訓(xùn)練一、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)理念銀行業(yè)在新形勢(shì)下的新挑戰(zhàn)目前銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展動(dòng)態(tài)新形勢(shì)下的新對(duì)策銀行服務(wù)理念的創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)時(shí)代來(lái)臨客戶(hù)顧問(wèn)——提升銀行的價(jià)值經(jīng)典案例分析二、培養(yǎng)積極的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度客戶(hù)服務(wù)的定義精品服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)首先是態(tài)度問(wèn)題服務(wù)的方法問(wèn)題客戶(hù)滿(mǎn)意的五環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八個(gè)步驟服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事經(jīng)典案例學(xué)習(xí)訓(xùn)練營(yíng)小結(jié)：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)完成情況分析三、學(xué)習(xí)正確的投訴處理方法企業(yè)在客戶(hù)不滿(mǎn)中成長(zhǎng)經(jīng)典案例學(xué)習(xí)客戶(hù)投訴的定義歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶(hù)投訴的正確態(tài)度投訴的顧客最需要什么？投訴處理原則有效處置顧客投訴地方法和技巧情境練習(xí)四、掌握高效的客戶(hù)溝通技巧體驗(yàn)活動(dòng)溝通的重要性溝通從心開(kāi)始跨越溝通的障礙高效溝通的步驟傾聽(tīng)的藝術(shù)服務(wù)中傾聽(tīng)的重要性柜面溝通的技巧規(guī)范的要求示范與訓(xùn)練了解你的客戶(hù)明確了解客戶(hù)的需求溝通客戶(hù)信息知道客戶(hù)眼中的“品質(zhì)”是什么明確了解客戶(hù)對(duì)公司的期待定期提供信息給客戶(hù)，幫助他們形成具體的期望站在客戶(hù)的角度，致力于為客戶(hù)提供幫助提供符合客戶(hù)真正需求的解決方案以自己的實(shí)際行動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾 活動(dòng)：神奇的溝通畢營(yíng)：檢查作業(yè)、團(tuán)隊(duì)成果展示、表彰優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)、表彰優(yōu)勝個(gè)人第二篇：《成就職場(chǎng)達(dá)人——職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練營(yíng)》《成就職場(chǎng)達(dá)人——職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練營(yíng)》【課程背景】職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求,是在職業(yè)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的綜合品質(zhì)，包含職業(yè) 道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識(shí)等方面。第一篇：銀行柜員職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練營(yíng)銀行柜員職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練營(yíng)（兩天）訓(xùn)練營(yíng)說(shuō)明：訓(xùn)練營(yíng)有正式的開(kāi)營(yíng)儀式，需創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)，背誦營(yíng)訓(xùn)，提出目標(biāo)，并配以團(tuán)隊(duì)目標(biāo)完成進(jìn)度表、學(xué)員表現(xiàn)紅旗表彰，并布置團(tuán)隊(duì)作業(yè)，學(xué)員需要緊密合作才能高質(zhì)量完成作業(yè)。課程采用學(xué)員更易于接受的授課方式，使學(xué)員在活潑輕松的氣氛中全身心投入，最大程度的提高自身職業(yè)素質(zhì)。 通過(guò)明確職業(yè)化的基本要求和職業(yè)的呈現(xiàn)方式；178。 職業(yè)化的概念：從乞丐說(shuō)起職業(yè)化的呈現(xiàn)方式216。 放下自我的個(gè)性252。 樂(lè)觀積極，轉(zhuǎn)換思維252。 要的是派給你的工作任務(wù)還是你工作得到的結(jié)果 252。 為職業(yè)著裝，自信專(zhuān)業(yè)和穩(wěn)重視頻：白領(lǐng)轉(zhuǎn)變216。 相見(jiàn)時(shí)時(shí)要微笑216。 忠誠(chéng) 才有貴人216。 情緒在職場(chǎng)中造成的影響216。 目標(biāo)不清，糊里糊涂216。 時(shí)間管理的限阱252。 與他人的溝通252。 化解沖突三要三不要252。 我們不可以左右天氣，但我們能選擇心情第四節(jié)：職場(chǎng)達(dá)人必須團(tuán)隊(duì)合作216。 請(qǐng)同事稱(chēng)為你的貴人（沒(méi)有仇人和朋友，只有貴人）216。 正確認(rèn)知職場(chǎng)規(guī)則2
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