【正文】 財產(chǎn)損失，依照中華人民共和國法律（不包括港澳臺地區(qū)法律）應(yīng)由被保險人承擔(dān)的民事賠償責(zé)任，本保險人根據(jù)本保險合同的約定負(fù)責(zé)賠償：第四條 保險事故發(fā)生后，被保險人因保險事故而被提起仲裁或者訴訟的，對應(yīng)由被保險人支付的仲裁或訴訟費(fèi)用以及事先經(jīng)保險人書面同意支付的其他必要的、合理的費(fèi)用（以下簡稱“法律費(fèi)用”），保險人按照本保險合同明細(xì)表約定負(fù)責(zé)賠償。特特服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等由物業(yè)管理企業(yè)和需要特約服務(wù)的業(yè)主（使用人）雙方當(dāng)事人本著自愿、公平、等價有償、誠實(shí)信用的原則約定。建檔資：建檔資料齊全完整；分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便； 及時變更登記，財物相符。其他防范措施：設(shè)有業(yè)主（使用人）求助與報警電話，24小時有人值守；接到報警信號，確認(rèn)后管理處應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場查看，予以恰當(dāng)?shù)木o急處理； 涉及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護(hù)措施；協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；對小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強(qiáng)維護(hù)，保持必要的照明； 建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、藥事管理及登記備案制度。巡邏按《省標(biāo)》三級執(zhí)行。五、安全防范人員組織按《省標(biāo)》五級執(zhí)行。花壇按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。四、園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理草坪按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。1垃圾收集與處理按《省標(biāo)》三級執(zhí)行。門衛(wèi)、崗?fù)?、監(jiān)控探頭保潔按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。綠化帶保潔按《省標(biāo)》三級執(zhí)行。三級：每日清掃2次，清掃結(jié)束地面無垃圾、雜物，無衛(wèi)生死角，目視基本干凈，無垃圾、雜物、浮砂，無污跡，無積水、積雪，無明顯痰跡、煙頭；每半年清潔一次，目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩無厚積灰。傳達(dá)室共用衛(wèi)生間保潔按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。五級：每日打掃一次各樓層通道和樓梯臺階，每周施洗2次；水磨石地面和水泥地面每月刷洗一次，大理石地面每季度拋光打蠟一次；每日收集2次業(yè)主（使用人）垃圾；每日清理一次電梯口和通道擺放的煙灰缸內(nèi)垃圾和煙頭；每日用干凈的抹布擦抹一次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每月循環(huán)清潔一次；各梯間墻面、天花板每月除塵、雜物，污漬、水漬，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；扶手護(hù)欄基本干凈、光亮，清潔結(jié)束用干凈紙巾擦拭檢查20無顯著贓污；梯間頂面無明顯蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線無明顯污漬，地面目視無明顯雜物、污跡。共用空調(diào)系統(tǒng)按《省標(biāo)》執(zhí)行（如有）。制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號45分鐘設(shè)法解救乘客、排除設(shè)備故障。保持電梯機(jī)房清潔，每周一次清掃地面和擦拭控制柜、主機(jī)表面，地面無積灰，控制柜、主機(jī)表面無污漬；保持電梯機(jī)房消防設(shè)施完好；每年檢查兩次電梯井底，清除垃圾雜物。與持有相關(guān)行政主管部門核發(fā)的安全認(rèn)可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同，并明確被委托企業(yè)的責(zé)任。每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù)；在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。建立和完善有關(guān)規(guī)章制度，包括電氣設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護(hù)制度、安全及交班制度；值班人員具備變電運(yùn)行和技能，具備上崗資格，持有上崗證書；保持配電房清潔衛(wèi)生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面污漬；每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導(dǎo)線等供配電系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，并定時抄表做好記錄，出現(xiàn)異常及時處理；每年委托專業(yè)單位對變壓器、高壓開關(guān)柜進(jìn)行一次測試、試驗(yàn)等項(xiàng)目的維修保養(yǎng)；每年對變壓器外部、低壓配電柜進(jìn)行2次清潔、保養(yǎng)；保證正常電力供應(yīng)，限電、停電按規(guī)定時間通知業(yè)主（使用人）；每年檢測一次保安接地電阻；每年檢測一次配電房主要電器設(shè)備的絕緣強(qiáng)度；每年檢測2次配電房內(nèi)消防器材，保持完好；妥善保管高壓操作工具，并每年送供電部門檢測一次；潮濕天氣時，采用安全有效措施，保持配電房內(nèi)主要電器設(shè)備干燥；每月監(jiān)測一次配電房內(nèi)有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發(fā)現(xiàn)馬上采取措施杜絕； 每日填寫運(yùn)行記錄，建檔備查。四級：化糞池們半年清理2次，出入口暢通，井內(nèi)無積物浮于面上，池蓋污漬、污物，清理后及時情節(jié)現(xiàn)場；樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換，定期檢查，每5年全面更換一次；每周清潔一次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內(nèi)生長的雜草； 無雜草，排水暢通，無積水；每季度對地下管井清理一次，撈起井內(nèi)泥沙和懸浮物；每半年對地下井徹底疏通一次，清理結(jié)束地面從洗干凈。五級：飲用水水池（箱）半年消毒一次，操作人員具有相應(yīng)操作資格，按照程序操作，清洗時無二次污染，有嚴(yán)密的管理設(shè)施；水質(zhì)每3個月化驗(yàn)一次，有供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證，保持箱體完好，池體內(nèi)清潔，沒有對水質(zhì)構(gòu)成污染的因素；保持水池（箱）結(jié)構(gòu)完好，無滲漏，表面和支架不修蝕，漆膜脫落處及時修補(bǔ)。因施工等原因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行清洗、粉飾。房屋油漆粉飾按《省標(biāo)》五級執(zhí)行。二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理按巡檢、裝修管理按《省標(biāo)》執(zhí)行。五級：急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到位，8小時內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，作出限時承諾。接待：佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對業(yè)主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主（使用人）時，用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇，耐心細(xì)致；使用文明用語，不應(yīng)使用服務(wù)忌語。根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務(wù)細(xì)節(jié)如：涉及的項(xiàng)目、面積、時間、費(fèi)用、效果等進(jìn)行約定。（6）分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。每兩周更換。（4）將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報客戶服務(wù)中心主管。（2）客戶服務(wù)中心主管按照走訪計劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任。走回訪（1）對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。②各“恒護(hù)中心”接待站將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類、歸口，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時間與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí)，及時將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報投訴住戶；通報可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。（3）遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應(yīng)及時聯(lián)系主管，請其到獨(dú)立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。（6）通知：通知維修部、安護(hù)部裝修戶情況，對裝修過程進(jìn)行監(jiān)控管理。（2）備案：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。③上門收?。簩︻A(yù)約上門收取費(fèi)用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時間及費(fèi)用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時間上門收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪。②根據(jù)報修內(nèi)容及保修期限，將客戶報修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待（1）來訪接待：認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護(hù)員核對無誤后出小區(qū)。電表不超過20186。②填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。二、客戶服務(wù)中心辦公環(huán)境要求辦公環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平，應(yīng)呈現(xiàn)并保持整潔、肅靜的公司工作氛圍，空氣清新，燈光明亮，花卉植物生長旺盛；辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務(wù)需要的圖表、文件和用品等擺放恰當(dāng)適宜，可以收入屜柜中的物品，應(yīng)及時收放，以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則；對外預(yù)約或長時間的接待與訪談，宜移入會議室進(jìn)行。今天來拜訪您是關(guān)于事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當(dāng)面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或?yàn)槿酥甘痉较?。?)上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。男士若著襯衫，襯衫第二顆鈕扣須扣上，襯衫衣擺扎入褲內(nèi)；長袖袖口扣好。對業(yè)主的投訴定期進(jìn)行分析總結(jié)；對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門探討并找出解決辦法和預(yù)防措施，防止重復(fù)發(fā)生。三、客服中心專職人員根據(jù)客戶投訴意見，填寫相關(guān)工作聯(lián)系單，責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行處理。五、若接班人員因故未到，當(dāng)值人員應(yīng)堅守崗位，待接班人員到達(dá)并辦理交接手續(xù)后方可離開?？蛻舴?wù)中心交接班制度一、客戶服務(wù)中心值班人員無論客服管理員或夜間維修值班，均應(yīng)提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場交接手續(xù)。五、夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報修等問題（非應(yīng)急情況），應(yīng)在次日與客服管理員交接班時根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當(dāng)值客服管理員及時填寫相應(yīng)維修工作單或投訴記錄表，通知相關(guān)部門處理。第二節(jié) 客戶服務(wù)中心規(guī)章制度客戶服務(wù)中心值班制度一、客戶服務(wù)中心實(shí)行全天候值班，24小時為住戶提供服務(wù)。二、負(fù)責(zé)小區(qū)公共水電費(fèi)、員工餐費(fèi)的分?jǐn)偨Y(jié)算工作。四、負(fù)責(zé)小區(qū)日常工作巡查、監(jiān)督工作。六、協(xié)助開展社區(qū)文化活動和社區(qū)宣傳工作。二、負(fù)責(zé)相關(guān)文件的起草、整理工作，負(fù)責(zé)主管以下員工招聘、人事、勞資等相關(guān)事務(wù)及日常行政事務(wù)工作。七、負(fù)責(zé)客服中心員工的考核工作。管理處副主任（客服主管）崗位職責(zé)一、協(xié)助管理處主任開展管理處職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。五、按市物價局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)計劃財務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。第一篇：物業(yè)管理服務(wù)責(zé)任物業(yè)管理服務(wù)責(zé)任第一章 客戶服務(wù)中心第一節(jié) 客戶服務(wù)中心職責(zé)范圍及各崗位職責(zé) 客戶服務(wù)中心職責(zé)范圍一、負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。四、定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區(qū)文化生活，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。八、在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項(xiàng)有償服務(wù)。四、組織辦理住戶入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔；五、指導(dǎo)住戶房屋設(shè)施報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，并做好相應(yīng)督促和住戶對處理結(jié)果的意見征詢工作；六、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳工作?？蛻舴?wù)中心行政主管崗位職責(zé)一、根據(jù)《員工培訓(xùn)制度》，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督本管理處員工培訓(xùn)工作，并具體進(jìn)行員工的崗前培訓(xùn)工作。五、協(xié)助管理處主任做好對外接待工作。三、負(fù)責(zé)住戶走回訪及物業(yè)管理相關(guān)指定費(fèi)用的收取、催繳工作。財物管理員崗位職責(zé)一、根據(jù)管理處安排，負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用的收繳、統(tǒng)計、匯總及登賬工作。五、辦理原材料、低值易耗品、固定資產(chǎn)及費(fèi)用類資產(chǎn)的出入庫；負(fù)責(zé)倉庫各項(xiàng)物品的有序擺放及登記造冊，并按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好物料驗(yàn)證工作。四、夜間維修值班人員當(dāng)值期間按客戶服務(wù)中心工作程序負(fù)責(zé)接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對住戶的報修來電來訪，能維修處理的，應(yīng)及時維修處理，否則應(yīng)告之住戶次日安排維修。八、值班人員應(yīng)提前15分鐘到崗，以便交接班。四、交班前應(yīng)進(jìn)行環(huán)境清潔工作，接班者檢查不合格要求的，交班者負(fù)責(zé)處理完畢方可離開。記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時間、涉及部門、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。六、業(yè)主的投訴處理完畢應(yīng)進(jìn)行走回訪，了解業(yè)主對投訴處理的意見，并及時整理歸檔。（2)上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著；男士穿西式制服時著職業(yè)裝型黑色皮鞋深色襪，系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶系好拉正符合規(guī)范。（3)上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；男士不留長發(fā)、長指甲、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾；不得燙發(fā)；男女均不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。（2)禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。（4)接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答；以“您好，XX物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語；應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應(yīng)先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復(fù)；如需問對方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結(jié)束，待對方掛斷后再放下電話。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是XX物業(yè)部門（名字）。（6)上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機(jī)鈴聲、對講機(jī)音量適中，使用人能聽見即可；個人手機(jī)不設(shè)置怪異