【正文】 采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，從而以更好地利用客人的投訴來(lái)樹(shù)立酒店形象，提高酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。下面,筆者通過(guò)在實(shí)習(xí)工作中對(duì)康樂(lè)部的相關(guān)調(diào)查，對(duì)康樂(lè)部投訴管理的問(wèn)題進(jìn)行探討并提出自己的建議。投訴能讓酒店管理者發(fā)現(xiàn)康樂(lè)部服務(wù)與管理者中存在的問(wèn)題，并及時(shí)解決。在日常工作中，友聯(lián)假日酒店康樂(lè)部員工將不可避免的面臨一些顧客投訴。在日常工作中，蘇州友聯(lián)假日酒店康樂(lè)部員工將不可避免的面臨一些顧客投訴。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。努力降低各種清潔劑的消耗。、痰跡、雜物。十、PA員崗位職責(zé)，接受工作檢查，保質(zhì)保量完成清掃任務(wù)、大廳、公共洗手間、走廊、樓梯、電梯的衛(wèi)生。做好要求存茶顧客的記錄工作，要清楚細(xì)致，同時(shí)妥善保管好顧客所存放的茶葉。儀態(tài)大方，微笑接待顧客，做好迎送工作。九、茶藝服務(wù)員崗位職責(zé)服從公司及部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度，服從本部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)工作安排，服從企業(yè)工作時(shí)間安排并遵守組織紀(jì)律。做好班前的衛(wèi)生及準(zhǔn)備工作熟練掌握棋牌室的工作內(nèi)容、工作程序，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1嚴(yán)格遵守公司及部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度。做好中途的服務(wù)工作，及時(shí)給客人點(diǎn)歌及添加酒水，并做到按規(guī)范化服務(wù)。負(fù)責(zé)檢查本廳房的燈光、音響、空調(diào)、話筒、功放、麥克風(fēng)是否完好，并規(guī)范擺放，如有損壞，立即通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行部維修。,工作期間保持很高的警惕性。:PH值———℃左右。并及時(shí)上報(bào)和作好記錄工作； ,保證泳池的絕對(duì)安全無(wú)隱患。1做好會(huì)議室的計(jì)劃衛(wèi)生。會(huì)議中應(yīng)隨時(shí)滿(mǎn)足賓客的服務(wù)需求，原則上每20分鐘全部添茶一次。五、會(huì)議服務(wù)員工作職責(zé)會(huì)議服務(wù)人員上崗時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著裝，配戴工牌并做好會(huì)議接待準(zhǔn)備（包括會(huì)議電腦音響設(shè)備檢查）。注意檢查水電氣的開(kāi)關(guān)閥門(mén)是否能正常使用，有無(wú)漏電、漏水、跑氣現(xiàn)象及火災(zāi)隱患，下班后，必須將開(kāi)關(guān)關(guān)閉，確保萬(wàn)無(wú)一失。對(duì)于必備的消毒劑、檢測(cè)藥劑器材，要做好請(qǐng)領(lǐng)計(jì)劃，保證正常使用。注意力集中，反應(yīng)靈活，密切注意池內(nèi)客人的情況，發(fā)現(xiàn)意外及時(shí)救護(hù)，保證客人生命安全。四、體育中心服務(wù)員崗位職責(zé)：在業(yè)主、客人使用前、后，認(rèn)真檢查設(shè)備，及時(shí)清理衛(wèi)生。 。對(duì)公司康體、會(huì)議活動(dòng)項(xiàng)目負(fù)有全面管理的責(zé)任并保證這些活動(dòng)項(xiàng)目能夠正常、健康的開(kāi)展。建立設(shè)備檔案。負(fù)責(zé)康樂(lè)與綜合、工程、客房、財(cái)務(wù)、保安、餐飲、接待部及各有關(guān)部門(mén)的協(xié)作與溝通。監(jiān)督檢查部門(mén)員工按規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的管理及為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。十五、工作時(shí)間不得接聽(tīng)或拔打私人電話，若有緊急情況請(qǐng)由店長(zhǎng)代為通知。十一、待人接物態(tài)度要謙和，以爭(zhēng)取同事及顧客的合作，對(duì)所負(fù)責(zé)的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)爭(zhēng)取時(shí)效，不拖延、不積壓、不推卸責(zé)任。八、工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)服從上司的工作指揮，以維持正常的工作程序。若發(fā)現(xiàn)客人在護(hù)理中丟失財(cái)物，由負(fù)責(zé)該客人護(hù)理的美容師賠償。四、服務(wù)客人時(shí)，不可大聲喧嘩，不可在客人面前閑聊及議論是非，注重顧客外在表情和內(nèi)在心情。1監(jiān)督并審核下屬員工的考勤、假期，并對(duì)值班工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。同時(shí)，善于激勵(lì)員工、鼓勵(lì)員工,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。制定本部門(mén)各營(yíng)業(yè)項(xiàng)目的人員編制，根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要負(fù)責(zé)合理調(diào)配員工，提高他們的工作效率，從而增加康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)效益。召開(kāi)本部例會(huì)，向下屬主管了解各部門(mén)設(shè)施設(shè)備情況、人員數(shù)量、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量及營(yíng)業(yè)額的情況。[崗位職責(zé)]一切行為應(yīng)向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，其工作的思路必須建立在一切為推行總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)思想的基礎(chǔ)之上，應(yīng)該為超額完成總經(jīng)理下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)而努力工作。熟悉康樂(lè)行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)?？刂瓢膳_(tái)電話的使用時(shí)間，不得打電話聊天。每日核對(duì)單據(jù)做好各類(lèi)報(bào)表，準(zhǔn)時(shí)上交。交接班物品，商品數(shù)量當(dāng)面點(diǎn)清，不得白條充數(shù)，不得把吧臺(tái)的物品外借。每日室溫水溫統(tǒng)計(jì)記錄工作。負(fù)責(zé)泳場(chǎng)任務(wù)性教練指導(dǎo)及游泳培訓(xùn)工作。康樂(lè)部救生員崗位職責(zé)職務(wù)：康樂(lè)部救生員 部門(mén)：康樂(lè)部直接上級(jí)：康樂(lè)部游泳館主管[崗位職責(zé)]歸康樂(lè)部主管直接管理，并對(duì)其負(fù)責(zé)。及時(shí)、準(zhǔn)確地填寫(xiě)、檢查、傳送服務(wù)單。負(fù)責(zé)檢查補(bǔ)充每日消耗品。[工作內(nèi)容]負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)并負(fù)責(zé)本區(qū)域物品設(shè)施擺放規(guī)范統(tǒng)一。1負(fù)責(zé)維護(hù)、保養(yǎng)本區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，如發(fā)現(xiàn)異常并及時(shí)上報(bào)值班主管。負(fù)責(zé)檢查補(bǔ)充每日消耗品。主動(dòng)迎送客人，熟記賓客資料，能熱情準(zhǔn)確的叫出長(zhǎng)住客及VIP貴賓的姓氏。08康樂(lè)部樓層服務(wù)員崗位職責(zé)職務(wù)：康樂(lè)部樓層服務(wù)員 部門(mén)：康樂(lè)部直接上級(jí)：康樂(lè)部樓層主管[崗位職責(zé)]歸康樂(lè)部主管直接管理，并對(duì)其負(fù)責(zé)。保證每小時(shí)都能測(cè)量一次大池的溫度，使其保持在要求的溫度。主動(dòng)將賓客引領(lǐng)到助浴區(qū)，協(xié)助搓背技師做好客人的助浴推銷(xiāo)負(fù)責(zé)本區(qū)域客用物品和賓客物品的安全。主動(dòng)向客人介紹各種服務(wù)項(xiàng)目及其功效。1負(fù)責(zé)做好本崗位的工作記錄，及其工作交接。負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生干凈整潔、無(wú)異味、無(wú)水漬。主動(dòng)向客人介紹服務(wù)項(xiàng)目、并引導(dǎo)客人到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)。協(xié)助康樂(lè)部主管做好本部門(mén)的 日常服務(wù)工作。及時(shí)清理客人用過(guò)的物品及雜物，保持本區(qū)域客用物品的干凈、整潔、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)。負(fù)責(zé)本區(qū)域客用物品和賓客物品的安全。協(xié)助康樂(lè)部主管做好本部門(mén)的 日常服務(wù)工作。負(fù)責(zé)檢查本部門(mén)區(qū)域的衛(wèi)生，并帶領(lǐng)員工隨時(shí)清掃。督導(dǎo)本部門(mén)員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。[工作內(nèi)容]負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)公司規(guī)章制度的執(zhí)行情況。組織夏季兒童游泳培訓(xùn)班及常年成教班，培養(yǎng)潛在的客戶(hù)，發(fā)展會(huì)員。按照酒店制度，健全財(cái)務(wù)手續(xù)，每日審核檢查營(yíng)收及物耗財(cái)務(wù)報(bào)表，定期分析營(yíng)業(yè)情況、客人消費(fèi)狀況，針對(duì)存在的問(wèn)題，適時(shí)采取措施，提高銷(xiāo)售水平，保證營(yíng)業(yè)收入的實(shí)現(xiàn)。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作。考核評(píng)估下屬工作情況，并向其提出改進(jìn)建議和目標(biāo)要求及方法。02康樂(lè)部浴區(qū)主管崗位職責(zé)職務(wù)：康樂(lè)部浴區(qū)主管 部門(mén)：康樂(lè)部 直接上級(jí)：康樂(lè)部經(jīng)理 直接下屬：康樂(lè)部服務(wù)員 [崗位職責(zé)]歸康樂(lè)部經(jīng)理直接管理，并對(duì)其負(fù)責(zé)。抓好下屬的思想教育工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃，安排好對(duì)下屬進(jìn)行各類(lèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使之達(dá)到專(zhuān)業(yè)水平。根據(jù)本部門(mén)管理服務(wù)特點(diǎn)，制定出下屬崗位職責(zé)，業(yè)務(wù)流程，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，工作要求和規(guī)章制度。與各界人士保持良好的公共關(guān)系，樹(shù)立企業(yè)形象，代表總經(jīng)理接待重要賓客。建立、健全康樂(lè)部規(guī)章制度，并以身作則帶頭維護(hù)制度的尊嚴(yán)。[工作內(nèi)容]健全康樂(lè)部的運(yùn)營(yíng)流程，保證康樂(lè)部的整體運(yùn)作科學(xué)、高效。敏銳掌握市場(chǎng)動(dòng)向,指定康樂(lè)部經(jīng)營(yíng)方向和管理目標(biāo)，并督導(dǎo)實(shí)施。主抓康樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)企劃和銷(xiāo)售工作，向總經(jīng)理遞交建議性方案。督導(dǎo)康樂(lè)部?jī)?nèi)部的防火防盜等安全管理工作，督導(dǎo)康樂(lè)部?jī)?nèi)部措施，設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作。[工作內(nèi)容]根據(jù)酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，組織下屬學(xué)習(xí)落實(shí)，努力完成。不定期抽查各崗位工作情況，做到獎(jiǎng)勤罰懶、職責(zé)規(guī)范分明。提高與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)配合工作。核定部門(mén)排班表，科學(xué)合理地安排人力，最大限度的提高工作效率。按照酒店制度，健全財(cái)務(wù)手續(xù)，每日審核、檢查部門(mén)收入的財(cái)務(wù)報(bào)表及物品損耗報(bào)表，分析營(yíng)業(yè)情況，客人消費(fèi)情況，針對(duì)存在的問(wèn)題適時(shí)采取措施，提高銷(xiāo)售水平，保證營(yíng)業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。巡查下屬的出勤，工作態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量及其對(duì)客關(guān)系，堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)工作情況并提出整改方法及處理意見(jiàn)。負(fù)責(zé)轄區(qū)安全工作，為客人提供健康、安全、可靠的服務(wù)設(shè)施設(shè)備及消費(fèi)環(huán)境。協(xié)助康樂(lè)部經(jīng)理做好本部門(mén)的 日常管理工作。負(fù)責(zé)檢查備品數(shù)量與質(zhì)量，保證營(yíng)業(yè)期間的物品供應(yīng)，并核實(shí)領(lǐng)用物品。負(fù)責(zé)解決客人的投訴和本部門(mén)相關(guān)問(wèn)題，搞好與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)和聯(lián)系。05康樂(lè)部一更服務(wù)員崗位職責(zé)職務(wù)：康樂(lè)部一更服務(wù)員 部門(mén)：康樂(lè)部直接上級(jí)：康樂(lè)部浴區(qū)主管[崗位職責(zé)]歸康樂(lè)部主管直接管理，并對(duì)其負(fù)責(zé)。協(xié)助賓客脫衣服，并檢查賓客衣柜是否鎖好，引導(dǎo)客人至水區(qū)。負(fù)責(zé)客用更衣柜的干凈衛(wèi)生，保證更衣柜內(nèi)無(wú)異味、污漬。06 康樂(lè)部二更服務(wù)員崗位職責(zé)職務(wù)：康樂(lè)部二更服務(wù)員 部門(mén)：康樂(lè)部直接上級(jí)：康樂(lè)部浴區(qū)主管[崗位職責(zé)]歸康樂(lè)部主管直接管理，并對(duì)其負(fù)責(zé)。主動(dòng)為每位客人干身。負(fù)責(zé)檢查、領(lǐng)用、補(bǔ)充每日相關(guān)物品、商品。1負(fù)責(zé)維護(hù)、保養(yǎng)本區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)上報(bào)值班主管。[工作內(nèi)容]負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)及其物品擺放整齊規(guī)范統(tǒng)一。主動(dòng)將客人引領(lǐng)到坐浴區(qū)，幫助賓客拿洗漱用品。負(fù)責(zé)各功能區(qū)域的溫度范圍，保證其溫度的舒適。1負(fù)責(zé)做好本崗位的工作記錄，及其工作交接。負(fù)責(zé)引領(lǐng)賓客至相對(duì)應(yīng)的包房處，并為其打開(kāi)門(mén)并開(kāi)啟賓客所需的開(kāi)關(guān)。負(fù)責(zé)本區(qū)域客用物品和賓客物品的安全。及時(shí)清理客人用過(guò)的物品及雜物，保持本區(qū)域客用物品的干凈整潔、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)。協(xié)助康樂(lè)部主管做好本部門(mén)的 日常服務(wù)工作。負(fù)責(zé)本區(qū)域客用物品和賓客寄存物品的安全。負(fù)責(zé)向客人介紹服務(wù)項(xiàng)目和商品，及時(shí)、準(zhǔn)確地通知技師組或吧臺(tái)做出相應(yīng)的安排。1負(fù)責(zé)做好本崗位的工作記錄，及其工作交接。負(fù)責(zé)泳客安全的監(jiān)護(hù)救護(hù)工作。完成臨時(shí)性重要泳客的接待工作。[工作內(nèi)容]做好班前準(zhǔn)備工作，掌握吧臺(tái)內(nèi)各種商品的數(shù)量情況，并及時(shí)補(bǔ)充。保持玻璃器皿的干凈明亮，無(wú)水漬、無(wú)污漬，并及時(shí)消毒。應(yīng)及時(shí)掌握吧臺(tái)內(nèi)物品的保質(zhì)期，每天通知主管該急推的物品。具有3年以上康樂(lè)行業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn)。[職能]確保部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為來(lái)賓提供完善高效的服務(wù)，完成本部門(mén)的利潤(rùn)目標(biāo)。向下屬各崗位經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及營(yíng)銷(xiāo)人員了解顧客需求狀況，包括消費(fèi)者人員統(tǒng)計(jì)資料、消費(fèi)喜好、消費(fèi)水平等特征。分析信息，制定、季度、月度及每日工作計(jì)劃，確定各種營(yíng)業(yè)目標(biāo)，確定各項(xiàng)工作的時(shí)間進(jìn)度，確定市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃和本部門(mén)促銷(xiāo)資料編制，確定下屬子目標(biāo)的完成評(píng)估方法。1檢查監(jiān)督下屬工作，督促員工認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，巡視檢查各崗位主管、領(lǐng)班及員工的工作，并對(duì)其進(jìn)行評(píng)估，獎(jiǎng)罰分明。1處理客人投訴及一些緊急事務(wù)，監(jiān)控本部門(mén)的運(yùn)作，做好安全防范工作。凡有客人來(lái)店，所見(jiàn)員工應(yīng)主動(dòng)打招呼，用充沛的熱情和親切感去迎接。護(hù)理后應(yīng)提醒客人清點(diǎn)好財(cái)物方可離開(kāi)。管理人員要秉公處事，不厚此薄彼，拉幫結(jié)派。十、愛(ài)護(hù)美容院的一切設(shè)施，節(jié)省物料，保持良好的營(yíng)業(yè)環(huán)境。十四、員工在職期間，不得兼任本公司外的任何職務(wù)。制定部門(mén)工作目標(biāo)、各項(xiàng)規(guī)章管理制度、工作操作程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全保障措施，并監(jiān)督實(shí)施。組織清潔衛(wèi)生、安全消防檢查，將所管理的區(qū)域設(shè)施、設(shè)備始終保持常新?tīng)顟B(tài)。做好本部門(mén)所使用機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)與更新。1對(duì)公司的娛樂(lè)活動(dòng)項(xiàng)目的選擇，活動(dòng)的管理，及時(shí)向總經(jīng)辦匯報(bào)，使其更加完善，合理，豐富多彩，對(duì)賓客更具吸引力。 三、康樂(lè)部領(lǐng)班崗位職責(zé)：康樂(lè)部主管休假時(shí)代行主管工作，其他時(shí)間頂替服務(wù)員崗位。每位健身中心人員認(rèn)真熟記管理制度,規(guī)范服務(wù)，嚴(yán)格按照程序?yàn)闃I(yè)主、客人做好各項(xiàng)服務(wù)。熱情接待前來(lái)的每一位客人，如遇閑雜人員應(yīng)進(jìn)行勸阻，接待中認(rèn)真執(zhí)行各種登記、記錄。服務(wù)過(guò)程每隔30分鐘檢查一次，或加強(qiáng)巡視，注意觀察。1完成其他上司臨時(shí)交代的工作。倒茶時(shí)依照先賓后主、先主席臺(tái)上后主席臺(tái)下，從左往右的順序，在來(lái)賓的右手位上茶。負(fù)責(zé)各會(huì)議室之間的工作協(xié)調(diào)配合。六、游泳池救生員崗位職責(zé) ；，及時(shí)完成需要配合事宜； ；，有問(wèn)題及時(shí)上報(bào)； ；,營(yíng)業(yè)時(shí)間作好循環(huán)放水工作,經(jīng)常檢查池水,池壁,保持清潔； ； ；，確保泳池運(yùn)營(yíng)正常； ；，確保正常并記錄問(wèn)題事件（打開(kāi)應(yīng)開(kāi)的設(shè)備設(shè)施，確保設(shè)備設(shè)施運(yùn)營(yíng)正常，確保物品安全，無(wú)短缺等）； ；,確保其在泳池的絕對(duì)安全。,保證水質(zhì)達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。,主動(dòng)提醒客人不要忘記隨身物品,并禮貌的向客人道別。準(zhǔn)時(shí)參加每日例會(huì)，按照管理人員工作安排，做好營(yíng)業(yè)前開(kāi)市準(zhǔn)備，做好禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練。盡可能的在服務(wù)過(guò)程中掌握客源資料，以便掌握客人情況，與客人有良好的溝通。工作中完全服從上級(jí)的工作安排、分配、做到“先服從，后上訴”。嚴(yán)格遵守公司及部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度。負(fù)責(zé)棋牌室內(nèi)燈光、空調(diào)、排風(fēng)的控制開(kāi)啟，每日檢查設(shè)施是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，如有故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修。負(fù)責(zé)好所管轄區(qū)域物品的保管及維護(hù)。不得私自拿取茶葉或?qū)⒉枞~送給其他人員，嚴(yán)格管控轄區(qū)內(nèi)的物品，建立各種盤(pán)點(diǎn)帳目。1完成上級(jí)交待的其他任務(wù)。，并將垃圾清理完畢，不得積存 ，確定清潔的先后緩急，做到心中有數(shù)。、工具清潔干凈放回指定地方。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文不含其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的研究成果。指導(dǎo)教師簽名： 日 期：摘要：隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，蘇州友聯(lián)假日酒店康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)管理越來(lái)越受到管理者的重視，它的重要作用也日益顯示出來(lái)。關(guān)鍵詞:康樂(lè)部投訴服務(wù)對(duì)策Abstract: As the rapid development of hotels, the recreation and entertainment department of Holiday Inn Youlian Suzhou has been attached more and more importance, presenting increasing importance as their routine work, the staff here inevitably face plaints from the this paper, the author will analysis the plain in four parts, service attitude, service quality, the facility instrument and incident on this, the author puts forward his opinions a