【正文】 抱怨投訴的溝通技巧之三：“3F法”“3F法”就是對比抱怨投訴客戶和其他客戶的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得客戶諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。比如：考慮其他客戶的需求或感受來解釋，或是提供充分售后服務(wù)等減少或彌補(bǔ)客戶的損失，取得客戶的諒解，贏得客戶的心?！耙魄榉ā蓖ǔ＿m用與客戶在情緒激動，正在發(fā)泄不滿時。忌諱: 嘲笑, 怠慢。應(yīng)對方法：了解目的, 抓關(guān)鍵點(diǎn)。l 蠻不講理的用戶 表現(xiàn)：態(tài)度蠻橫, 外表兇。忌諱: 厭煩和斥責(zé), 解釋工作困難。l 多疑的用戶表現(xiàn)：“ 是嗎?”、“ 不會吧?”應(yīng)對方法： 誠懇的態(tài)度, 簡明的回答, 事實(shí)的說服, 建立信任。忌諱: 輕視或過分重視。應(yīng)對方法：控制談話內(nèi)容, 不要走題, 客觀地糾正, 注意方式。l 武斷的用戶表現(xiàn)：自以為是, 固執(zhí)己見, 好爭論, 缺乏耐心。應(yīng)對方法：保持冷靜，似為他努力，使他冷靜或分散其注意力。 主觀地責(zé)怪某個人； 216。傾聽抱怨的禁忌： 216。 抱怨情況及處理過程及時通知有關(guān)部門與人員；，抱怨處理六階段（問候階段—傾聽階段—平息抱怨階段—解決問題階段—電話回訪階段—總結(jié)經(jīng)驗(yàn)）主動來電：言辭友好禮貌，認(rèn)真傾聽用戶的抱怨，緩和抱怨用戶的情緒，一般性問題及時反饋給相關(guān)部門，及時處理，遇到重大難以解決的問題，先緩和抱怨用戶情緒，繼續(xù)請示領(lǐng)導(dǎo)安排專人小組上門拜訪，具體了解，現(xiàn)場解決。 必要時讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊解決問題； 216。 堅決避免正面沖突的原則：站在用戶立場，漠視用戶的痛苦是處理用戶投訴的大忌；216。消除不滿、恢復(fù)信譽(yù)；作為市場調(diào)研的資料；挖掘潛在的用戶需求；確立服務(wù)質(zhì)量保證體系；（一般抱怨、中級抱怨、重大抱怨與非理性抱怨）一般抱怨：客戶不滿意程度較低或權(quán)益損失小、通過與客戶的溝通和必要的服務(wù)能夠快速消除的抱怨；中級抱怨：客戶不滿意程度較高或權(quán)益損失大、預(yù)計通過單部門的努力即可消除的抱怨；重大抱怨：①涉及火災(zāi)等的抱怨；②客戶要求更換發(fā)動機(jī)、變速箱的抱怨；③客戶要求退車、換車的抱怨；④客戶抱怨到媒體、消委會、消協(xié)、法院； 非理性抱怨：屬于客戶對服務(wù)政策及相關(guān)規(guī)定的誤解、客戶有意不配合或刁難的、客戶提出的不滿意理由明顯屬于期望值太高的抱怨。 216。編制人： 審核人： 批準(zhǔn)人： 日期：第四篇：處理抱怨抱怨指客戶對本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿，而直接或間接提出之退貨、換貨、減價、免費(fèi)維修、賠償、減少訂單、取消訂單、技術(shù)改善、品質(zhì)改善等要求或建議。了解客戶的抱怨過程，必須當(dāng)時處理、當(dāng)時確定改進(jìn)措施。對銷售顧問服務(wù)規(guī)范方面的抱怨，應(yīng)及時將信息反饋至銷售經(jīng)理和展廳經(jīng)理。根據(jù)抱怨處理制度及用戶抱怨處理流程（FJMIII34）妥善處理用戶抱怨，及時填寫《用戶抱怨處理表》（BGMIII20）對于CRM發(fā)布的用戶抱怨必須及時協(xié)調(diào)解決并反饋至上海大眾。二、適用范圍展廳各崗位相關(guān)人員、銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理、客戶管理員、銷售顧問三、職責(zé) 展廳經(jīng)理負(fù)責(zé)對展廳內(nèi)部各崗位人員反饋的用戶抱怨預(yù)警信息進(jìn)行分析、核實(shí)，確定處理方案，指導(dǎo)和和協(xié)調(diào)相關(guān)崗位人員落實(shí)方案實(shí)施。任何未竟事宜，可隨時通報總經(jīng)理。在收到反饋表后的24小時內(nèi)，客戶總監(jiān)須回訪客戶，聽取客戶的反饋。 客戶抱怨跟蹤，來跟蹤初步解決方案的實(shí)施情況。 如判斷為新車產(chǎn)品質(zhì)量問題，則須立即向總經(jīng)理匯報，并召集銷售總監(jiān)、客戶關(guān)愛總監(jiān)共同制定行動方案。 抱怨處理完成當(dāng)天，客戶總監(jiān)須進(jìn)行回訪，跟蹤客戶對抱怨的處理結(jié)果是否滿意。 銷售服務(wù)質(zhì)量問題 銷售總監(jiān)或零售經(jīng)理須立即與抱怨涉及的當(dāng)事人進(jìn)行溝通，了解抱怨產(chǎn)生的原因，確認(rèn)有關(guān)抱怨的實(shí)際情況。 客戶抱怨收集 主動征詢，須分別對客戶進(jìn)行電話回訪，詢問客戶對購車服務(wù)是否滿意，如有抱怨，詳細(xì)記錄在《銷售客戶抱怨處理表》中，下發(fā)至相關(guān)部門經(jīng)理處并簽字確認(rèn)。客戶總監(jiān)：跟蹤抱怨處理的最終結(jié)果，統(tǒng)計分析客戶抱怨處理過程的相關(guān)信息，制定針對性的持續(xù)改進(jìn)方案，減少同類客戶抱怨的發(fā)生。對于屬于保險索賠范圍的，可指導(dǎo)用戶向保險公司索賠；交車檢驗(yàn)未發(fā)現(xiàn)的問題：要先行賠付，再追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任；其它原因：如果屬于處理成本不高的，無論是何者責(zé)任，可在說明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意；六、因個人原因造成客戶抱怨或投訴者，按日常考核進(jìn)行處罰。三、銷售顧問、客戶管理員在回訪中遇到客戶抱怨的，客戶管理員要及時、認(rèn)真地填寫《用戶抱怨處理表》。特制定如下的用戶抱怨處理制度：一、對外公布抱怨投訴電話為：03592192954二、由客戶關(guān)愛經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)用戶抱怨，明確各崗位職責(zé)和處理權(quán)限。五、客戶管理員應(yīng)首先識別用戶抱怨的原因，一般來說，抱怨原因可以分為以下幾種：產(chǎn)品質(zhì)量問題或售后服務(wù)問題：按上海大眾售后部門相關(guān)規(guī)定處理；銷售人員服務(wù)態(tài)度問題：向用戶