【正文】 繼續(xù)改進的方面，這需要我們進一步的努力。最后是價格，81份問卷價格的平均得分是52分，即大部分客戶認為我公司產(chǎn)品價格略高于本行業(yè)同類產(chǎn)品。（四）客戶其他意見或要求在調(diào)查問卷的最后，設置了“其他意見或要求”一項，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。絕大部分客戶對于我公司的服務還是滿意的，在9家服務平均得分不足70分的客戶中，有兩家認為我公司的售后服務一般，并提出“含量做足，加強售后服務”的要求。很多客戶認為我從上表圖中可以看出，有10%的客戶認為我公司產(chǎn)品價格與同行業(yè)比相對較低；有53%的客戶認為其持平；有37%的客戶認為價格較高?！蔽胰ナ袌霾柯鋵嵙艘幌?，我公司該類產(chǎn)品包裝確實是除了名稱有所區(qū)別外，外觀都是一樣的，建議重新設計包裝顏色，使得一種產(chǎn)品對應一種顏色，以達到一看產(chǎn)品包裝就能識別產(chǎn)品的目的，這樣能使客戶和公司同時獲得方便。從總體上看，調(diào)查中有77%的客戶對我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是滿意的。，認為我公司的服務，尤其是售后服務做得還不夠好，只給了“一般”的評價，這是導致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是xx公司，其對我公司的xx產(chǎn)品外觀不滿意，認為我公司該產(chǎn)品質(zhì)量需要改進，并提出了以下建議：“加強中控以及品質(zhì)力效；工藝改善。此份問卷一共12個問題，除第1個問題是調(diào)查客戶對于質(zhì)量的態(tài)度而不直接針對本公司外，其余11個問題都是針對公司產(chǎn)品、服務的，是記分題目。選擇客戶的標準為業(yè)務量占總營業(yè)額的80%以上的客戶，即截止至發(fā)放問卷時，業(yè)務量在xx萬元以上的客戶。如果人情與市場結(jié)合，隨之而來的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應該要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。所有服務人員明了經(jīng)營及服務的目標，美容院擁有自己的價值觀和文化準側(cè)，并有效的教育了所有的員工。員工與顧客間有效的溝通，要學習有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領會顧客的需求。顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤就能增加25%28%，美容院的利潤率主要取決于老顧客的壽命期限。客戶留言分析對客戶留言按評估項目分類匯總對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果對客戶留言分類匯總按需改進留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結(jié)果由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進、包裝、產(chǎn)品標識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果本著“持續(xù)改進，消除不滿。賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應繼續(xù)保持。作為現(xiàn)代服務業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務的競爭。我行提供的業(yè)務不是很豐富。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現(xiàn)象；而另一原因則是由于特殊業(yè)務辦理程序復雜消耗時間太長。二、調(diào)研結(jié)果（一）調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果（二）銀行整體滿意度根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務，但服務過程的愉悅感仍有待加強。行隨著中國農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型的不斷深入改革，“以客戶為中心”這一服務理念和服務宗旨也不斷深化。作為師生，大家應該遵守食堂秩序、節(jié)約糧食、體諒食堂工作人員，讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關系，愉悅的氛圍。我們看到了食堂的不足，也找到了導致這些不足的原因，還給出了改變這些不足的建議；我們感受到了食堂給我們帶來的便利，也深知食堂對大家的深遠影響。重視宣傳教育，增強師生食品衛(wèi)生安全意識。定期召開食堂工作人員的會議，經(jīng)常組織學習食品衛(wèi)生以及安全方面的知識，增強安全意識、提高管理水平。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問題是因為食堂實行承包制，營業(yè)額越高利潤就越高，所以他們會較少的考慮學生的感受和利益。食堂飯菜不夠新鮮。其中，85％同學每月消費在300~500元之間，11％的同學消費在500~700之間，另有4％的人消費在300元以下（如表3）。關于同學的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了保證后，大多數(shù)的同學的首要選擇是方便，部分同學覺得飯菜的味道才是最重要的，也有同學看重的是價格，更有同學會根據(jù)服務人員的態(tài)度來進行選擇。二、統(tǒng)計資料根據(jù)調(diào)查顯示針對學校食堂的飯菜的質(zhì)量，食堂的衛(wèi)生情況，服務人員的服務態(tài)度，同學的就餐選擇，價格等方面進行了調(diào)查。該項分析結(jié)果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是基本吻合：我公司的技術研發(fā)方面有待改進，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進、以及產(chǎn)品的認定過程等方面不能令人滿意；而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果本著“持續(xù)改進，消除不滿；顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調(diào)查通過對評估項目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內(nèi)部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。客戶滿意度調(diào)查報告2本調(diào)查是對12月份我公司國內(nèi)市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調(diào)查項目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術與市場服務以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進的問題，并針對這些問題我們不斷改進，最終達到顧客滿意，實現(xiàn)對彩虹品牌的忠誠。首先，我們需要再解決問題的過程中，多與客戶溝通相關的意見，這樣才能夠進一步了解客戶的需求。針對投訴情況處理不滿意的問題。因此，要比較完滿地解決這一問題，關鍵是我們需要構(gòu)建比較完整完善的物流供應鏈，確保供應鏈的每一個環(huán)節(jié)都能夠不出現(xiàn)錯漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶的滿意程度。處理手法與其所期望的有所差距。25％，同比同期有所提升。結(jié) 論客戶滿意度評估調(diào)查隨著經(jīng)濟的發(fā)展成為各企業(yè)應該重視的一項，客戶對產(chǎn)品及服務的滿意度關乎這企業(yè)的未來，運用正確的方法進行客戶滿意度調(diào)查可以得到較為準確的數(shù)據(jù)，以便企業(yè)對產(chǎn)品及服務進行改進使企業(yè)得到發(fā)展，可見，客戶滿意度評估調(diào)查是非常重要的，我們應該遵照程序，完整的進行滿意度的調(diào)查，并在實踐中不斷完善調(diào)查方法，使調(diào)查更為省時省力并得到較為準確的客戶感受，為企業(yè)今后的發(fā)展奠定良好的基礎。塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)外部顧客滿意度測評使員工了解對產(chǎn)品的需求和期望，了解競爭對手與本企業(yè)所處的地位，感受到顧客對產(chǎn)品或服務的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強責任感。問卷設計的難度；對數(shù)據(jù)庫所作的處理的復雜程度； 需要完成的樣本量； 訪問時間；長途電話費用； 是否要出差； 數(shù)據(jù)錄入費用； 是否為連續(xù)性項目； 是否要作Presentation（介紹，引見）。 建立在研究者的個人經(jīng)驗和數(shù)學分析上的結(jié)論必須明確區(qū)分，以免形成對報告使用者的誤導結(jié)論與建議研究人員根據(jù)數(shù)據(jù)報告、分析報告、案面研究、個人經(jīng)驗給出本次顧客滿意度測評結(jié)論與建議，這些可能會對決策者有直接的意義；附錄括項目計劃書、問卷、開放題統(tǒng)計結(jié)果及其它對調(diào)查報告中的觀點有說明意義的材料。建立一個跟蹤系統(tǒng)是至關重要的，顧客滿意度測評可以跟蹤顯示，隨著時間的變化，貴公司在某些低于標準的因素方面和競爭對手做得比你好的方面的逐步改進。 第 5 頁 中南林業(yè)科技大學本科畢業(yè)論文XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)需要界定調(diào)查對象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結(jié)果，郵寄問卷調(diào)查在問卷較長、對調(diào)查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性； 測評方法就是通過對這些指標進行加權平均得出多層次及綜合的顧客滿意度指數(shù)。目前，顧客滿意度綜合計算方法主要有模糊綜合計算法和多指標加權評判法。目前，顧客滿意度綜合計算方 法主要有模糊綜合計算法和多指標加權評 判法。直接打分法可以很好將 各指標的重要度進行區(qū)分，評定者可以根據(jù)指標的重要性從１—１０或者從１—１Ｏ０來 進行打分，避免了等級標度法的問題，而且該方法還具有效率高、成本低的優(yōu)點，因 此在進行顧客滿意度測評時采用的即為直 接打分法，評分的主體是顧客，這樣可以 充分反映顧客的意愿，使測評結(jié)果更真實 的反映顧客實際的滿意水平。等級標度法易于理解，但是人們在評價時很難用一個恒定的標準來進行評判。德爾菲法能夠較好的解決權重相 對均衡問題，但仍受專家主觀因素影響大。德爾菲法。如在對顧客滿意度進行測評時就結(jié)合超市的特點對服務的感知價值設計了售后服務、付款條件、購物環(huán)境、銷售人員等具體指標。目前，大多數(shù)國家和地區(qū)的滿意度測評指標，都參照了美國顧客滿意度指數(shù)模型（ＡＣＳＩｏ根據(jù)ＡＣＳＩ對顧客滿意度的研究，顧客的滿意度取決于顧客對產(chǎn)品或服務的質(zhì)量認知、價值認知和顧客期望三個方面，產(chǎn)生顧客抱怨和顧客忠誠兩種結(jié)果。ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表是用來衡量顧客感知服務 質(zhì)量的一種工具，它建立在上述這五個決定因素基礎之上，通過對顧客服務預期與 顧客服務體驗之間的差距的比較分析來衡量。比如有Ｓａｓｓｅｒ和ＯＩｓｅｎ的服務作 業(yè)特性績效模型。該模型假定顧客是理性的。它是綜合許多具有代表性的顧客的總體評價形成的，反映了市場的一般特征。但從顧客的角度出發(fā)，測量的目的都是促進顧客滿意。企業(yè)整個經(jīng)營管理活動都是追求顧客的完全滿意，以贏得顧客，贏得市場。探討適應現(xiàn)代市場競爭和信息時代的管理理論和管理方式是理論界和業(yè)界關注和重大課題。1．1客戶滿意度評估概述一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務和員工的認可。附錄(調(diào)查結(jié)果)：各銀行綜合客戶滿意度及各服務單項客戶滿意度排行榜(前10)重點城市銀行綜合滿意度排行榜(前10)各業(yè)務類型銀行客戶滿意度排行榜(7個業(yè)務模塊)附錄1: 各銀行綜合客戶滿意度及各服務單項客戶滿意度排行榜(前10)第三篇：客戶滿意度調(diào)查報告中南林業(yè)科技大學本科畢業(yè)論文XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)引言隨著科學技術的進一步發(fā)展，世界經(jīng)濟一體化不斷加強，特別是我國加入世界貿(mào)易組織（ＷＴＯ）以后，企業(yè)面臨的市場環(huán)境不斷發(fā)生變化。在銀行各項個人業(yè)務中，營業(yè)廳業(yè)務、個人貸款業(yè)務、投資理財業(yè)務客戶滿意度水平偏低，而信用卡業(yè)務、電話銀行業(yè)務、網(wǎng)上銀行業(yè)務及VIP貴賓服務客戶評價相對偏高(見附錄3)。在各銀行服務業(yè)務模塊單項上，招商銀行[ %]實力不凡，同時在投資理財和電話銀行兩項業(yè)務上摘冠，而國有四大銀行均未有涉足榜首位置。徐博士指出，本次滿意度研究從銀行的服務文化、產(chǎn)品設計、價格價值、品牌聲譽等四個支柱指標出發(fā)對各銀行的多項服務內(nèi)容進行了歸納和分析。據(jù)悉，該調(diào)查是由拓索(中國)聯(lián)合搜狐理財頻道共同開展的，通過搜狐的網(wǎng)上調(diào)查平臺實施，采用銀行個人客戶滿意度問卷的定量調(diào)查方式。使零售客戶能夠提高盈利水平，增加社會滿意度。宣傳過程中要充分發(fā)揮樣品煙、宣傳折頁等的作用，提高該品牌的市 場知名度。凡屬于我們自身工作造成的堅決糾正，如個別品牌斷檔，我們要堅持貨源公開，及早告知客戶，讓客戶心中有數(shù)，在平時備足貨源。部分客戶對提供新產(chǎn)品介紹方面不太滿意。所以 對供應政策、供應總量及供應節(jié)奏的綜合滿意度為95%訂貨總量限制問題。三、存在的突出問題。由業(yè)務、XX、XX人員組成了調(diào)查小組，認真進行了問卷調(diào)查。其中食雜店44戶、便利店44戶、超市44戶、娛樂服務業(yè)1其它類22戶?？蛻魧ν对V電話的知曉率達到了100%?？蛻舴从硞€別低檔品牌時有斷檔，供應不足，滿足不了農(nóng)村市場，紛紛表示希望加大低檔的供應量。新產(chǎn)品介紹。對于客戶提出不太滿意的問題，我們進行了認真的分析研究，制定整改措施如下：對客戶提出不太滿意的貨源問題，凡屬于政策性的問題，我們要向廣大客戶做耐心細致的思想工作，使廣大客戶了解我們行業(yè)的發(fā)展方向和政策，獲得客戶的理解和支持。我們今后要在品牌培育中制定科學的營銷方案，大力做好零售客戶的宣傳推介工作。務必宣傳到位的產(chǎn)品信息如下：產(chǎn)品名稱；產(chǎn)品類型；產(chǎn)品類別；核心賣點；產(chǎn)品描述：口味特點、包裝特點、產(chǎn)品文化內(nèi)涵、產(chǎn)品技術特色、品牌口號等。據(jù)該項目負責人權文潔介紹，此項研究是中國首次以商業(yè)銀行多項綜合業(yè)務為標準來考察銀行滿意度，也是拓索(中國)獨立開展的第三方滿意度測評項目。調(diào)查期間共收回有效問卷4684份，覆蓋全國31個省、直轄市，尤其在北京、上海、廣州、深圳等經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)，樣本量均達到統(tǒng)計顯著性要求。多個客戶接觸點的評價表明銀行的服務流程正在得到貫徹，客戶已經(jīng)獲得了較規(guī)范的服務，但是在此過程中，客戶體驗的愉悅感仍然有待加強。項目負責人告訴記者，客戶滿意度水平在受客觀服務水平的影響的同時，還會收到客戶期望的影響，南方城市的服務業(yè)較發(fā)達，客戶通常對銀行有更高的服務期望(見附錄2)。拓索(中國)公司在未來5年內(nèi)將長期關注國內(nèi)銀行業(yè)服務表現(xiàn)的變化，每年將發(fā)布銀行客戶滿意度指數(shù)和銀行滿意度排名結(jié)果。也為企業(yè)高速發(fā)展提供了契機,這就要求企業(yè)不斷調(diào)整經(jīng)營思路、管理水平，以適應環(huán)境變化的需要，顧客滿意研究及其管理正是在這種情況下應運而生的。首先，世界經(jīng)濟全球化、一體化和社會信息化，現(xiàn)代企業(yè)管理面臨來自顧客、競爭和變化三個方面的挑戰(zhàn)。現(xiàn)代市場競爭，歸根結(jié)蒂是對顧客的競爭。盡管各企業(yè)的衡量要素存在差別。ＣＳＩ具有跨行業(yè)的性質(zhì)，不僅涉及到各工業(yè)企業(yè)，又包括提供服務的政府機構(gòu)。目前，ＣＳＩ的構(gòu)建主要是以美國密歇根大學商學院的ＦｏｒｎｅｌＩ教授等人提出的顧客滿意度模型為基礎。第 2 頁 中南林業(yè)科技大學本科畢業(yè)論文XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)微觀領域的顧客滿意度測量模型比較 豐富。他們將決定服務質(zhì)量的因素分為可靠性、響 應性、保證性、移情性與有形性五種。滿意度測評的指標體系設計是否合理，直接影響到測評結(jié)果的真實性和有用性。在對單個企業(yè)在進行顧客滿意度調(diào)查時，還應結(jié)合企業(yè)的調(diào)查目的具體的設計企業(yè)的測評指標體系。目前，指標賦權方法主要有德爾菲法、等級標度法、直接打分法等。它不一定要以唯一的答案作為