【正文】 戶引至相關(guān)部門或回答相關(guān)問題；2)對于業(yè)戶提出的問題和意見，要詳細(xì)記錄，并及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行處理。業(yè)戶離開管理處時，應(yīng)說：“請您慢走”。 : 1)起身相迎，“您好！先生/小姐，請問有什么可以幫您？”)業(yè)戶進(jìn)入管理處交費時：管理員起身相迎，主動走在業(yè)戶前方，以右手向外側(cè)，手掌并攏斜側(cè)45度的標(biāo)準(zhǔn)手勢為業(yè)戶指引方向，請業(yè)戶第一間管理處收費室交費 并倒水，業(yè)戶離開管理處，管理員應(yīng)說：“請您慢走”?！妒諛菚?、《收樓驗收表》、《業(yè)戶基本情況表》、《治安消防責(zé)任書》、《收費通知單》、《租戶協(xié)議書》《銀行繳費托收協(xié)議書》、《管理公約》、《業(yè)戶手冊》、《裝修指南》等。第三篇：金地客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書通過對業(yè)戶入伙時各項工作進(jìn)行明確分工，向業(yè)戶提供快捷、舒適、安全的入伙辦理服務(wù)，以確保業(yè)戶滿意。 內(nèi)盜、銀行存提款被劫處置方案 ，應(yīng)采取： A、報告管理處及公司領(lǐng)導(dǎo)； B、保護(hù)好現(xiàn)場；C、對有關(guān)人員采取必要控制； D、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否報案； E、暫時進(jìn)行保密。如夜間須增加值班人員。，立即通知工程部和電梯保養(yǎng)單位。應(yīng)采?。篈、打開門窗，保持空氣流通； B、切斷煤氣、電源，注意火源；C、通知管理處；D、立即將中毒者送往醫(yī)院治療； E、查明中毒原因；F、作好書面記錄，上報公司。：A、對特殊人員進(jìn)出時間進(jìn)行登記； B、對進(jìn)出人員嚴(yán)格控制，經(jīng)認(rèn)可方可進(jìn)入； C、如有需要可24小時看護(hù)。，安撫人心。，保護(hù)好電梯（將電梯停至頂層）。，利用就近消防器材展開自救。，應(yīng)根據(jù)實際情況，靈活決斷處置。，協(xié)調(diào)處理處置。，控制事態(tài)發(fā)展。治安安全事故由保安主管負(fù)責(zé)向物業(yè)經(jīng)理匯報的同時，向營運負(fù)責(zé)人匯報。，必須將此類事件由物業(yè)經(jīng)理書面報告匯報至公司。如工程事故根據(jù)情況還必須匯報到公司工程顧問處尋求技術(shù)支援。，管理處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。 內(nèi)容，實施過程中可根據(jù)實際情況在管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后對計劃做適當(dāng)調(diào)整。，在工作需要時，有物業(yè)經(jīng)理或物業(yè)助理查找相關(guān)的資料，其他人員一律不允許翻閱。，飼養(yǎng)人應(yīng)當(dāng)立即帶傷者到附近衛(wèi)生防疫機構(gòu)或醫(yī)院治療及注射狂犬疫苗，并將犬只送市獸醫(yī)防疫部門留驗觀察，傷者的有關(guān)醫(yī)療費、交通費及精神損失費由飼養(yǎng)人承擔(dān)。、看管，不能任意其隨處走動。公共場所鑰匙，設(shè)備房鑰匙，無工作需要，任何人不得以個人理由借出。第四章 管理制度鑰匙管理規(guī)定為了方便鑰匙的統(tǒng)一保管，更好的為業(yè)主或使用人提供服務(wù) 適用于管理區(qū)域內(nèi)所有鑰匙的管理工作 內(nèi)容 分類：業(yè)主留存鑰匙按每套公寓房號；公共場所鑰匙按樓層，區(qū)域。應(yīng)填寫《工程維修單》報維修部，待有償服務(wù)結(jié)束后，物業(yè)助理根據(jù)有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取有償服務(wù)費用，同時進(jìn)行回訪，并填寫《客戶服務(wù)記錄表》。如是有償服務(wù)，應(yīng)在第一時間內(nèi)向業(yè)主說明相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)。有償服務(wù)工作流程為了規(guī)范有償服務(wù)的管理，更好的為業(yè)主提供服務(wù)。八、物業(yè)日報表：物業(yè)助理每天下班前填寫日報表，經(jīng)物業(yè)主任檢查、簽字后月底裝訂統(tǒng)一存檔。五、特別事件報告: 小區(qū)發(fā)生特別事件時填寫此表，特別事件為：，如盜竊、搶劫等； ，搭建違章建筑注：特別事件報告需及時上報公司，報告管理處留存，每月存檔一次。二、施工證統(tǒng)計表: 用于統(tǒng)計小區(qū)業(yè)主裝修時辦理施工證的情況，便于裝修結(jié)束后施工負(fù)責(zé)人來退施工證時可查驗該戶總共辦理施工證的數(shù)量。如有可能，可請客戶選擇解決問題的方案或補救措施；，立即采取行動，解決問題，并隨時告訴業(yè)主解決問題的進(jìn)程，關(guān)注業(yè)主對進(jìn)程是否滿意；，管理處客服部及時與業(yè)主聯(lián)系，檢查核實業(yè)主的投訴是否圓滿得到解決，并填寫《投訴記錄表》?？蛻舴?wù)人員不要反駁客戶的意見，不要與客戶爭辯。：； ；，同時由客服部上報管理處經(jīng)理。并將處理意見記錄在“回訪記錄表”上。，回訪工作一般采用個別拜訪、與住戶面談、現(xiàn)場查看或電話的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在“回訪記錄表”上，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)（電話回訪除外）。h)各部門的客戶回訪率要達(dá)到100%。本規(guī)定適用于公司所管意林小鎮(zhèn)物業(yè)服務(wù)工作和其他工作的回訪。 拜訪方式：：、電話號碼及需拜訪事宜；：“**先生/女士，您 好，我是服務(wù)中心***??”；，切忌羅嗦不清、主題不明確；；，等業(yè)主掛掉電話之后再掛上話機；?；卦L率（可用電話回訪）每天須在50%以上（也可根據(jù)各個管理處自行制定的回訪比率進(jìn)行回訪）。結(jié)束后，請用戶在《工程維修單》上簽字驗收（包括消耗材料、修理時間）；公共部位或住戶室外的其他設(shè)備非用戶報修，由報修人或客戶服務(wù)人員簽字認(rèn)可。，如遇搶修、復(fù)雜故障不能處理或重大事故應(yīng)立即向管理處經(jīng)理報告，必要時報公司工程顧問，由公司工程部顧問協(xié)同管理處采取應(yīng)急措施。 職責(zé)： 管理處客服部負(fù)責(zé)接受業(yè)主和任何員工的報修，并及時報修管理處維修部或相關(guān)維修廠商，同時進(jìn)行跟蹤回訪；，并進(jìn)行回訪。，工程部負(fù)責(zé)最后對裝修進(jìn)行驗收，物業(yè)經(jīng)理簽字確認(rèn)。，對違反裝修管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止，對嚴(yán)重違反小區(qū)裝修管理規(guī)定的裝修企業(yè)，由物業(yè)助理或物業(yè)經(jīng)理向政府相關(guān)部門匯報，并由保安部沒收施工人員的出入證，并將施工人員請出小區(qū)。、業(yè)主或使用人發(fā)放小區(qū)《裝修管理規(guī)定》，和裝修企業(yè)簽定《裝修服務(wù)協(xié)議》。，物業(yè)助理將接到的裝修申請等資料交給工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核工作。物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修方案的審批工作。接待客戶工作流程一、電話接待：電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話；接起電話后用語：“您好，誠信行物業(yè)，有什么可以幫您？”；業(yè)主講話時要仔細(xì)聆聽并不時地回應(yīng)，以示禮貌；問清業(yè)主的樓號及房號；邊聽邊記錄下重點；重復(fù)業(yè)主講述的重點、業(yè)主的樓號及房號并簡單告知解決方法；等業(yè)主掛上電話之后再掛斷電話；根據(jù)業(yè)主要求事宜為業(yè)主從速辦理，超過物業(yè)助理職權(quán)范圍之外的需向物業(yè)經(jīng)理匯報并請示解決方法；二、當(dāng)面接待：看見業(yè)主進(jìn)門立刻起身迎候；主動招呼：“XX先生（小姐），您好。：；、瓷磚等是否有破損； 。 職責(zé)：管理處客服部對各部門工作的監(jiān)督。三）、先解決應(yīng)急辦的事宜，完成后用紅筆在該條記錄后注明“OK”，表示該事件已解決；四）、在物業(yè)助理權(quán)力范圍內(nèi)無法解決的事宜需向物業(yè)經(jīng)理匯報，并按照經(jīng)理的指示完成該項事宜，并用紅筆在該條記錄后注明“OK”； 五）、由于特定原因而當(dāng)天無法解決的事宜應(yīng)用紅筆在該條記錄后注明原因；六）、當(dāng)天工作期間無法完成需交至下一班的事宜應(yīng)隨時記錄在交接班記錄本上；七）、當(dāng)班期間發(fā)生的特別、重大事件及需向物業(yè)經(jīng)理匯報之事宜都需記錄在交接班記錄本上；八）、在上一班遺留的問題中有當(dāng)天無法解決的或在接洽中無法在短時間內(nèi)解決的問題需另外建立遺留問題檔案，輸入電腦中隨時備查，隨時關(guān)注問題的解決進(jìn)度，如果徹底解決后可在該條問題后標(biāo)注“OK”。一般性：不是很露眼、突出在外表面的問題。四、招呼用語：見到業(yè)主主動招呼時應(yīng)親切稱呼業(yè)主的姓：“XX先生（小姐），您好。物業(yè)助理崗位職責(zé)熱情接待業(yè)主、文明用語、登記好業(yè)主的要求和保修項目，迅速作出安排；及時檢查落實情況，以免遺漏，造成工作被動；根據(jù)業(yè)主的要求聯(lián)系、安排，盡量為業(yè)主提供方便服務(wù)；熟悉各類費用的收費標(biāo)準(zhǔn)和計算方法，準(zhǔn)確無誤的做好收繳工作，及時追討欠繳費用；負(fù)責(zé)各類會議證件的收發(fā)登記工作，分發(fā)各類通知、布置好信息欄；接待業(yè)主和一般人員的來訪，及時處理有關(guān)事務(wù)或向上一級報告，并做好處理記錄；當(dāng)班時要巡視小區(qū)，要對小區(qū)的安全、衛(wèi)生、綠化等進(jìn)行督促檢查，并作好記錄，及時進(jìn)行整改；；負(fù)責(zé)管理處考勤的制作；負(fù)責(zé)管理處制服的管理與統(tǒng)計；負(fù)責(zé)管理處勞保用品的購買發(fā)放；1負(fù)責(zé)更衣箱的管理、監(jiān)督、檢查；1無異議地完成主管領(lǐng)導(dǎo)臨時交給的工作任務(wù)；1保守公司秘密，嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全；第二章 物業(yè)服務(wù)人員禮儀規(guī)范一、儀容儀表保持干凈整齊和高標(biāo)準(zhǔn)的個人衛(wèi)生，每天應(yīng)洗澡，避免異味；有工作服的員工應(yīng)于上班前十五分鐘更換好工作服，檢查工作服是否整潔，名牌是否戴好；不穿奇裝異服，著裝應(yīng)簡潔大方；頭發(fā)要梳理整齊，發(fā)型自然美觀，不得理奇形怪狀的發(fā)型及染非常搶眼的顏色；男員工應(yīng)每天修面，女員工應(yīng)化淡雅輕妝；佩戴飾物美觀大方、不引人注目；保持雙手和指甲清潔，指甲經(jīng)常修剪，長度適當(dāng)，不可涂有顏色的指甲油；上班時間不吃有異味的事務(wù)，保持口腔清潔。1負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的宣傳工作。受理業(yè)主來訪、查詢、委托、投訴等事宜，并責(zé)成有關(guān)部門及時解決。建立健全本部門的規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程，重視員工培訓(xùn)工作，建立一支高素質(zhì)的員工隊伍。保持良好溝通。各部門、管理處的良好溝通。嚴(yán)禁接受商戶答謝或禮品，違者失職問責(zé)，情節(jié)嚴(yán)重者勸退。（2）如商戶現(xiàn)場報修，客服專員現(xiàn)場填寫《維修派工單》，商戶簽字確認(rèn)工程問題，客服專員將《維修派工單單》返回客服中心前臺，前臺根據(jù)情況登記《維修派工單臺帳》，通知物業(yè)維修領(lǐng)班接單跟進(jìn)。（六）商鋪巡查（1）商鋪的經(jīng)營項目是否符合公司規(guī)定；（2）招牌和燈箱有無按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制作安裝；（3）鋪面卷閘門以外的地方是否有擺放物品；（4）門前是否有落實“三包”（包衛(wèi)生、包綠化、包秩序）。（三）裝修巡查（1）是否有《裝修許可證》；（2）裝修工人是否有《施工人員臨時出入證》；（3）實際裝修內(nèi)容是否與審批的裝修內(nèi)容相符；（4）是否有防火措施，配備滅火器；（5）是否有損壞公共設(shè)施設(shè)備和消防設(shè)施；（6）裝修垃圾是否及時進(jìn)行清理。四、客戶服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)（一）收樓流程及承接查驗（1）商戶攜帶相關(guān)資料和證件到客服前臺辦理入駐手續(xù)；（2）核實商戶證件、入駐資料；（3）商戶繳納相關(guān)費用；（4）辦理相關(guān)的交接手續(xù)，商戶在《商戶信息表》、《設(shè)施設(shè)備移交確認(rèn)單》、《商戶安全責(zé)任書》、《鑰匙移交確認(rèn)單》上簽字確認(rèn)；（5）為業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料和物品；（6）由客服專員及工程維修人員陪同商戶前往驗收移交房屋。（二）客服前臺收費職責(zé)：（1）將數(shù)據(jù)錄入電腦，自動生成費用，打印收費通知單，核對后交客服專員派發(fā)；（2）收費并登記收費臺帳；（3）每月填報銀行劃扣清單（信息盤）交銀行，劃扣成功返回后編制銀行劃賬分解表，并填報資金審批表請款；（3）統(tǒng)計繳費情況；（4）打印欠費清單、催款通知書；（5）每兩個月統(tǒng)計并制作水電費平衡報表；（6）清點收費情況，做好交接班工作。第一篇：客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書客戶服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)與規(guī)程物業(yè)管理質(zhì)量體系文件一、目的規(guī)范客戶服務(wù)管理行為，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，增強商戶對物業(yè)管理服務(wù)的滿意度。（4）有償代辦服務(wù)；（5）協(xié)助收費員開發(fā)票，并做好對賬工作。（7）掌握轄區(qū)水、電分布情況和水電費收支的情況，發(fā)現(xiàn)不合理地方，及時提出整改措施，發(fā)現(xiàn)欠費，及時安排物業(yè)助理進(jìn)行催繳。（二）裝修流程（1）商戶到客服中心前臺填報《商戶裝修申請表》，提供相關(guān)申請資料及繳納費用；（2）裝修申請在三個工作日內(nèi)審批完畢，在繳納相關(guān)費用或押金后，由客服前臺發(fā)放《裝修施工許可證》；（3）裝修結(jié)束時，商戶到前臺提出驗收申請；（4）初驗一段時間后進(jìn)行復(fù)驗，驗收合格的給予辦理退押金手續(xù)； 裝修辦理資料：（1）商戶及裝修負(fù)責(zé)人的身份證原件及復(fù)印件；（2）施工單位的《營業(yè)執(zhí)照》及《資質(zhì)證書》的復(fù)印件（加蓋公章）；（3）裝修平面設(shè)計圖及文字說明；（4）裝修水電布置圖及文字說明；（5）結(jié)構(gòu)改動施工圖。（五）空置房巡查（1）電表是否運行；（2）管道井內(nèi)水表是否處于關(guān)閉狀態(tài)；（3）門窗是否關(guān)閉；（4）室內(nèi)所有水閥開關(guān)是否關(guān)閉；（5）電箱總開關(guān)及電源開關(guān)是否處于關(guān)閉狀態(tài)；（6）室內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。五、物業(yè)工程問題整改流程（1）客服中心接到商戶電話報修，立即填寫《維修派工單》，同時通知物業(yè)維修領(lǐng)班接單10分鐘內(nèi)到達(dá)報修現(xiàn)場，由物業(yè)維修領(lǐng)班負(fù)責(zé)牽頭查找分析質(zhì)量問題原因，明確責(zé)任施工單位和維修方案，協(xié)調(diào)責(zé)任施工單位進(jìn)場維修。在客服專員日常巡查期間，注意維保修單位的工程質(zhì)量、工期、操作規(guī)范、及鑰匙的借還情況，遇到異常情況及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。第二篇：客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書山東省誠信行物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書（二零一三年十月）第一章 崗位職責(zé)管理處職責(zé)，確保本管理處從業(yè)的合法性。整體素質(zhì)，為公司輸送優(yōu)秀人才。管理處文秘崗位職責(zé) 、裝訂、歸檔工作 ，代表管理處經(jīng)理協(xié)調(diào)相關(guān)部門工作 ，嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全客戶服務(wù)中心職責(zé)客戶服務(wù)部主要是根據(jù)業(yè)主/客戶的需要，為業(yè)主/客戶提供全方位的服務(wù)，其具體職責(zé)范圍：牢