【正文】 ：1）小王盡管有較好的服務(wù)技能，但在服務(wù)意思方面仍需提高。C一定要送完團(tuán)才能會(huì)公司。（中59）（1）請(qǐng)問小韓在整個(gè)處理過程中有哪些不妥之處？并寫出正確的處理措施?！庇慰蛡冞@才懶洋洋地進(jìn)去。按照旅行社計(jì)劃安排，旅游團(tuán)在W市游覽六個(gè)景點(diǎn)，安排兩家購(gòu)物商店。答：按《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，1)導(dǎo)游人員應(yīng)該嚴(yán)格按照旅行社確立的接待計(jì)劃安排旅行者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自減少游覽項(xiàng)目。案例28嚴(yán)守契約 2002年9月，導(dǎo)游人員陳某接受旅行社委派，擔(dān)任某旅行社的導(dǎo)游服務(wù)工作。但有一名游客以箱內(nèi)有現(xiàn)金及貴重物品為由，堅(jiān)持將箱子放在行李架上，致使在車子顛簸時(shí)，箱子從行李架上墜落，掉在小女孩的頭上，造成女孩頭部受傷。2）作為導(dǎo)游人員要時(shí)刻為游客著想，始終牢記賓客至上的原則。旅游團(tuán)再三向?qū)в稳藛T陳某反映，請(qǐng)其予以協(xié)助，但陳某仍然不允。所以，導(dǎo)游人員在幫助境外老年旅游者的時(shí)候，一定要注意方法，顧及其面子，盡量顯得自然。小蔡有時(shí)感到很尷尬，不知道自己到底什么地方做錯(cuò)了。可是那些老年旅游者好像對(duì)小蔡的特殊照顧并不領(lǐng)情。其實(shí)，一個(gè)成熟的導(dǎo)游人員此時(shí)此刻應(yīng)該更多地考慮如何以自己更優(yōu)良的服務(wù)來獲得旅游者的好感和信任。評(píng)析：旅游者在第一天游覽得很開心，希望第二天換個(gè)女導(dǎo)游一起游覽更加開心，對(duì)某些旅游團(tuán)來說也屬正常。而小洪則態(tài)度生硬地對(duì)他們說：“目前正是旅游旺季，別說女導(dǎo)游，就是男導(dǎo)游都調(diào)不過來，你們就再將就一天吧。小洪感到非常不高興，隨后給旅行社經(jīng)理打了電話，把客人的要求匯報(bào)了一下。案例24旅游者要求調(diào)換導(dǎo)游員導(dǎo)游員小洪接待了一個(gè)來自南方某城市的旅游團(tuán)，其團(tuán)員大部分都是男性游客。一般情況下地陪應(yīng)該采取尊重領(lǐng)隊(duì)或全陪的意見，同時(shí)向自己的旅行社回報(bào)，得到旅行社同意后再作安排。但小陸回到旅行社后則受到了經(jīng)理的批評(píng)，并要小陸支付所有旅游者游覽那兩個(gè)景點(diǎn)的費(fèi)用。領(lǐng)隊(duì)的接待計(jì)劃比小陸手里的接待計(jì)劃多了兩個(gè)游覽景點(diǎn)，而且領(lǐng)隊(duì)堅(jiān)持他計(jì)劃上的內(nèi)容是正確的。在本案例中，導(dǎo)游人員為了達(dá)到推銷商品的目的，只能是苦苦懇求客人，顯得業(yè)務(wù)水平低下，底氣不足。導(dǎo)游人員應(yīng)該熟悉并向旅游者介紹商品情況，介紹有關(guān)商品托運(yùn)的規(guī)定和我國(guó)海關(guān)對(duì)旅游者攜帶物品出鏡的有關(guān)規(guī)定；（4）積極維護(hù)旅游者的利益；（5）對(duì)不愿購(gòu)物的旅游者，可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪出面做工作，最終要尊重其個(gè)人愿望。”聽了小呂如此講話，所有客人才勉強(qiáng)都進(jìn)了那家旅游紀(jì)念品商店。不然的話我會(huì)公司就無法交代了。按照計(jì)劃安排游覽完景點(diǎn)后，將去一家旅游紀(jì)念品商店購(gòu)物。這是導(dǎo)游人員，無論是地陪還是全陪的工作職責(zé)之一。正確處理方法：遇到類似情況導(dǎo)游人員應(yīng)該：（1）馬上與自己的旅行社和地接社進(jìn)行聯(lián)系，尋求解決方法。當(dāng)小陸在火車站上車前把臥鋪改硬座的事實(shí)告訴游客時(shí)，大部分旅游者都非常氣憤，批評(píng)小陸欺騙大家，拒絕上車，要求小陸所在的旅行社做出計(jì)劃上承諾的安排。按計(jì)劃人全體客人將在今天中飯后乘坐臥鋪返回原居住地。這些工作雖然貫穿開整個(gè)旅游的全過程，不過都是在旅游者的背后進(jìn)行的，作為一般的旅游者是不知道的。正確處理方法：導(dǎo)游人員聽到客人對(duì)自己有不利的議論，或有對(duì)自己的角色不理解的地方時(shí)，不能馬上進(jìn)行解釋，更不能進(jìn)行反駁。老孫聽后，心里非常不舒服，可是并沒有當(dāng)面批評(píng)客人。在車上，老孫先致了歡迎詞并簡(jiǎn)單地介紹了自己，然后就把話筒遞給了地陪。導(dǎo)游人員在進(jìn)入飯店后沒有向旅游者介紹安全出口、安全樓梯的位置，分房后沒有保存分房名單，給后面處理事故造成了麻煩，耽誤了時(shí)間。游客獲救后，立即組織搶救受傷者，對(duì)重傷者迅速送醫(yī)院，對(duì)死亡者按有關(guān)規(guī)定處理；采取各種措施穩(wěn)定游客的情緒，解決因火災(zāi)造成的游客在生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行，并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜；寫出詳細(xì)的書面報(bào)告。（2）迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全體旅游者通過安全通道疏散。正確處理方法：為了防止和處理在旅游者所下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員要提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品；不要躺在床上吸煙；不要把易燃易爆的物品夾帶在行李中。后半夜老金被電話叫醒，有人告訴他飯店發(fā)生了火災(zāi)，老金想，得趕緊通知全體團(tuán)員逃離現(xiàn)場(chǎng)，就打電話給樓面服務(wù)員，請(qǐng)她提供所有團(tuán)員的分房名單，樓面服務(wù)員告訴他，分房名單表格在總服務(wù)臺(tái)。如果旅游者提出賠償要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。旅游結(jié)束后，全體旅游者寫了一封投訴信，批評(píng)小林業(yè)務(wù)不熟悉，服務(wù)質(zhì)量低下，要求旅行社給一個(gè)說法。按照旅游計(jì)劃將在途中用中餐，由于小林不熟悉情況，司機(jī)又帶錯(cuò)了路，找到就餐的餐廳時(shí)比預(yù)計(jì)晚了兩個(gè)小時(shí)，嚴(yán)重影響了旅游者的心情和后面的安排，客人大為不滿。所以，在接團(tuán)以前，導(dǎo)游人員一定要做好準(zhǔn)備工作，進(jìn)一步熟悉和理解將要講解的內(nèi)容，對(duì)旅游者可能提出的問題做到心中育樹。每當(dāng)旅游者在游覽公園時(shí)向老楊提出諸如：此話何時(shí)開放、何時(shí)凋謝，夏天如何防暑、冬天如何抗寒，如何施肥，是否要松土等類問題時(shí)，老楊都非常為難，不能給客人圓滿的回答。但問題是導(dǎo)游員要向境外旅游者說明情況，并介紹我國(guó)對(duì)攜帶中藥材、中成藥出境的有關(guān)規(guī)定，以免旅游者出境時(shí)產(chǎn)生麻煩。中藥材，中成藥的限購(gòu)總值為人民幣300元/每人。可是他們被店方告知，國(guó)家對(duì)中成藥和中藥材帶出國(guó)境是有規(guī)定的，客人們不能任意購(gòu)買。這就需要我們的導(dǎo)游人員在平時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，多多積累，在關(guān)鍵時(shí)刻能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游的口譯。在翻譯中特別要注意某些專用術(shù)語(yǔ)的掌握和運(yùn)用；（3）隨時(shí)準(zhǔn)備上場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的翻譯講解；（4）多與旅游者溝通，以取得他們更多的幫助，支持和理解，努力做好翻譯工作。由于老孫是第一次帶團(tuán)來三峽游覽，對(duì)當(dāng)?shù)厍闆r不太熟悉，翻譯起來不夠流利。美中不足的是，在當(dāng)?shù)貨]有會(huì)講德語(yǔ)的地陪。在生活方面要特別注意安全和飲食衛(wèi)生。通過講解，還要讓少年兒童了解歷史，文化方面的知識(shí)；（2）在生活管理方面，導(dǎo)游人員要主動(dòng)配合學(xué)校的老師做好安全防范工作，加強(qiáng)其組織紀(jì)律性，注意個(gè)人衛(wèi)生，以保證小朋友旅游團(tuán)隊(duì)的旅游活動(dòng)能順利開展。有的還與老宋正面頂撞。最近，旅行社讓他帶領(lǐng)一個(gè)由市少年宮組織的少年兒童夏令營(yíng)團(tuán)隊(duì)去內(nèi)蒙古旅游一周。旅行社管理?xiàng)l例第14條指出：導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)旅游者進(jìn)行旅游觀光過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身，財(cái)物安全的情況，向旅游者做出真實(shí)說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。當(dāng)有人不聽從其意見時(shí)，必須堅(jiān)持自己的正確意見，不允許其將行李放在行李架上。孩子的家長(zhǎng)認(rèn)為小田沒有堅(jiān)持正確的意見，允許游客把手提箱放置在車上的行李架上，對(duì)事故的發(fā)生有不可推卸的責(zé)任。導(dǎo)游員小田提醒全體旅游者將隨身行李都集中放在隨車的行李廂里。此外，境外旅游團(tuán)一般不愿聽到導(dǎo)游人員說自己工作經(jīng)驗(yàn)不夠，請(qǐng)大家諒解之類的話。（3）為了讓全體旅游者（包括全陪，領(lǐng)隊(duì)）放心，表現(xiàn)要沉著，一般不要讓人知道你是第一次帶團(tuán)。但是該團(tuán)的全陪認(rèn)為自己帶來的是個(gè)重點(diǎn)團(tuán)，地接社派個(gè)新手上場(chǎng)，雖然態(tài)度不錯(cuò)，但缺乏經(jīng)驗(yàn)，總是讓人不放心。她首先致歡迎詞。旅游者們非常能接受這種處理方式，氣氛和諧，最終也使問題順利得到解決。不管何種情況，導(dǎo)游人員在處理時(shí)都要講究方式方法，注意工作態(tài)度，以獲得客人的配合，最后把問題解決?！惫?，飯店服務(wù)員在310房間發(fā)現(xiàn)多了一塊浴巾。”小林回答說：“浴巾在你們所住的房間里丟失總是事實(shí)吧。旅游團(tuán)結(jié)束當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)，在飯店結(jié)清賬目后，正準(zhǔn)備乘旅游車離開飯店時(shí)，突然，飯店總臺(tái)的服務(wù)員告訴小林，說該旅游團(tuán)團(tuán)員所住的303客房里少了一塊浴巾，請(qǐng)小林幫助找一下。導(dǎo)游人員一方面要努力保護(hù)其利益，另一方面也要?jiǎng)衿渥袷匚覈?guó)的政策和法令。海外旅游者在我國(guó)的地?cái)偵腺?gòu)買我國(guó)古代字畫之類的文物時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該勸阻，并告知我國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：凡攜帶我國(guó)出口的文物（包括古舊圖書，字畫等），須向海關(guān)遞交中國(guó)文物管理部門的鑒定證明，否則不準(zhǔn)攜帶出境，地?cái)傊魇菬o法提供這種證明的。小周實(shí)事求是地告訴他，自己對(duì)字畫知之甚少，主意還是請(qǐng)客人自己拿。事后，他沒有向其他客人說明情況，安撫其他旅游者，造成旅游活動(dòng)中斷。評(píng)析：食物中毒事故屬于旅游安全事故，如果處理不當(dāng)，不但給旅游者本身造成重大傷害，而且會(huì)給旅行社帶來嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)和名譽(yù)損失。正確處理方法：在旅游過程中，面對(duì)客人出現(xiàn)食物中午的現(xiàn)象，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先對(duì)有食物中毒癥狀的旅游者采取應(yīng)急措施。小洪馬上打電話給地接社和地陪。小洪分完房間，把分房名單拿到后，就向客人告別并進(jìn)房休息了。在事故發(fā)生以后，他沒有從客觀上尋找理由來推卸責(zé)任，沒有指責(zé)景區(qū)不把信息通報(bào)給旅行社，也沒有批評(píng)景區(qū)工作人員不會(huì)靈活變通，而是在努力未果的情況下，勇敢地講責(zé)任承擔(dān)起來并向客人們道歉，從而獲得了客人的諒解，大家最后共同努力一起把問題解決好。由于老孫一天來的辛勤工作，加上剛才在現(xiàn)場(chǎng)的努力，客人們?cè)徚死蠈O，并同意徒步上山以便次日早晨能觀看黃山壯麗的日出，當(dāng)晚老孫自己掏錢給每桌客人加了兩個(gè)菜。老孫只好把這個(gè)無情的事實(shí)告訴全體客人。加上在路上用中餐又花費(fèi)了一個(gè)多小時(shí)，當(dāng)老孫與客人們抓緊時(shí)間趕到索道站，準(zhǔn)備買票乘纜車上山時(shí)，售票人員告訴他自即日起實(shí)行淡季時(shí)間表，下午四點(diǎn)停止售票，現(xiàn)在索道站已關(guān)閉，纜車正在進(jìn)行例行檢修。小章通過自己熱情周到的服務(wù)最終改變了客人的態(tài)度。前面講過難聽的話的人還為自己剛才的行為向小章表示歉意。晚餐時(shí)，小章等在餐廳門口，熱情地歡迎大家用餐，并把大家引到餐桌邊。小章一邊幫客人安放行李，一邊趕緊請(qǐng)客人上車。事后，小陳沒有向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。評(píng)析：在本案例中導(dǎo)游人員服務(wù)心切，只要客人有要求就馬上滿足。正確處理方法：首先小陳在返回飯店途中應(yīng)該讓領(lǐng)隊(duì)或全陪繼續(xù)乘車回飯店，自己與客人馬丁乘出租車返回牙雕工藝廠，出租車費(fèi)用由客人負(fù)擔(dān)。后來馬丁委托小陳以后有機(jī)會(huì)為他購(gòu)買同樣款式的牙雕作品一件，并留下900歐元作為購(gòu)買和郵寄的費(fèi)用。他問小陳能否回到飯店后與他一起乘出租車再去趟牙雕工藝廠。本案例中導(dǎo)游人員因?yàn)椴糠致糜握咚蟮幕顒?dòng)不在計(jì)劃內(nèi)，就不愿意繼續(xù)提供服務(wù)，是不應(yīng)該的。如果兩處演出地點(diǎn)同路，導(dǎo)游人員在與司機(jī)商量后，可先后將兩部分游客送到演出地點(diǎn)，如果兩處演出地點(diǎn)相距很遠(yuǎn)，導(dǎo)游人員可以為觀看計(jì)劃外演出的游客安排車輛，所有的費(fèi)用由客人自理。客人問老田能否派車接送他們，老田希望全體客人一起去觀看文藝演出，因?yàn)槲乃嚻痹缫讯ê谩Ｔ诒景咐?，金先生?yīng)該認(rèn)真虛心地傾聽客人的投訴，對(duì)客人表示同情和安撫，并說明愿意把客人的意見轉(zhuǎn)告給自己的旅行社，最后，還要感謝客人提出的投訴。如果投訴牽涉到導(dǎo)游員本身，導(dǎo)游員要認(rèn)真對(duì)待，冷靜理智地思考問題出在哪里，然后正確處理。對(duì)于旅游者的口頭投訴，導(dǎo)游人員處理問題的具體步驟為：（１）重視旅游者的投訴，主動(dòng)與游客進(jìn)行溝通；（２）認(rèn)真耐心的傾聽投訴的陳述；（３）核查，分析旅游者投訴的原因；（４）認(rèn)真處理，拿出解決問題的最佳方案；（５）對(duì)旅游者做好說服，調(diào)解工作，以免事態(tài)擴(kuò)大；（６）繼續(xù)做好對(duì)旅游者的服務(wù)工作。沒等那個(gè)客人講完，金先生就回答道，作為全陪，他的心情和客人是一樣的，誰都不愿意航班延誤。一路上，金先生對(duì)客人熱情友好，服務(wù)周到，所有的旅游者對(duì)金先生都非常滿意。對(duì)某些有身份的客人，禮貌禮儀上要多加注意，以示尊敬。如果旅游者親友的身份是記者，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)部門，獲得批準(zhǔn)后才能辦理入團(tuán)手續(xù)。小胡感到很委屈，認(rèn)為自己是為了全團(tuán)的利益考慮才拒絕客人的朋友隨團(tuán)活動(dòng)的。小胡還是沒有答應(yīng)。案例３客人希望朋友隨團(tuán)活動(dòng)用完早餐后，地陪小胡帶領(lǐng)旅行團(tuán)準(zhǔn)備登車外出游覽。正確處理方法：一般情況下，當(dāng)團(tuán)隊(duì)要乘機(jī)離開本地時(shí)，即時(shí)時(shí)間較為充足，導(dǎo)游人員也不能安排旅行團(tuán)去鬧市區(qū)購(gòu)物或自由活動(dòng)，不安排旅行團(tuán)去范圍廣、地域環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn)游覽，不組織旅行團(tuán)長(zhǎng)時(shí)間參觀某個(gè)單位，導(dǎo)游人員應(yīng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），如乘國(guó)內(nèi)航班應(yīng)提前一個(gè)半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)，乘火車應(yīng)提前一個(gè)小時(shí)到達(dá)火車站，乘國(guó)際航班出境在或去沿海城市的航班應(yīng)提前兩小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)?？腿藗儗?duì)李先生的建議非常贊同，興高采烈地前往敬老院。作為導(dǎo)游人員應(yīng)該站在客人的角度去考慮問題，安排日程。導(dǎo)游人員應(yīng)按客人的要求，遵循“主隨客便”的原則，先回賓館休息再外出用餐，或者經(jīng)旅行社同意后把用餐地點(diǎn)改在所下榻的賓館。第一篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例典型案例分析：案例1 旅游者要求先回賓館再用餐某旅行團(tuán)當(dāng)天下午乘機(jī)飛行了三個(gè)小時(shí)，終于從A市抵達(dá)B市，地陪小王在機(jī)場(chǎng)街上團(tuán)隊(duì)后，馬上宣布直接從機(jī)場(chǎng)去一個(gè)餐館用晚餐，然后再赴客人所下榻的賓館休息，回賓館后就不再安排其他活動(dòng)了。正確處理方法：作為導(dǎo)游員，這類事情會(huì)經(jīng)常遇到。旅游者長(zhǎng)途跋涉飛行了幾個(gè)小時(shí)后，最大的愿望就是先回賓館休息，然后再進(jìn)行其他活動(dòng)。導(dǎo)游員李先生為了讓客人對(duì)本地有更多的了解，主動(dòng)提出讓客人上午再訪問一所敬老院。兩個(gè)小時(shí)以后，客人們登上旅游車離開敬老院前往機(jī)場(chǎng)，再去機(jī)場(chǎng)的途中多次遭遇紅燈和堵車，最后不幸釀成誤機(jī)事件?？傊瑫?huì)出現(xiàn)這樣和那樣的問題和情況，所有這一切都需要導(dǎo)游員有充分的時(shí)間去解決和落實(shí)，綜上所述，當(dāng)團(tuán)隊(duì)在午飯前后離開當(dāng)?shù)氐?，?dǎo)游人員都不得安排任何節(jié)目。那位客人解釋說，他與那兩位朋友已有好多年沒有見面了，昨晚才與他們聯(lián)系上，現(xiàn)在他的朋友已來到了賓館，最好能同意讓其隨團(tuán)參觀游覽，能發(fā)生的一切費(fèi)用由他承擔(dān)。幾天后，旅行社收到了一封對(duì)小胡的投訴信，經(jīng)理對(duì)此事情進(jìn)行了調(diào)查后，就批評(píng)了小胡。若是外國(guó)的外交官希望隨團(tuán)活動(dòng)，應(yīng)請(qǐng)示旅行社，嚴(yán)格按照我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定辦理。無論以何種身份隨團(tuán)活動(dòng)的客人，辦理手續(xù)和繳納費(fèi)用后，都應(yīng)當(dāng)和旅游者一樣享受同等待遇，導(dǎo)游人員應(yīng)給與同等的熱情服務(wù)。案例４ 導(dǎo)游人員要正確對(duì)待投訴導(dǎo)游員金先生帶領(lǐng)一個(gè)境外旅行團(tuán)在中國(guó)內(nèi)地旅游了三周。這位客人希望中方旅行社重視這個(gè)問題，給所有的旅游者一些物質(zhì)補(bǔ)償。正確處理方法：旅游者的投訴是難免的，投訴涉及面較廣，情節(jié)也較為復(fù)雜，原因也是多方面的。導(dǎo)游人員應(yīng)該正確掌握處理投訴的步驟。導(dǎo)游人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到相關(guān)旅游部門提供的旅游產(chǎn)品也是自己旅行社產(chǎn)品的重要組成部分。于是那些客人向老田提出，他們希望晚上去觀賞少數(shù)民族節(jié)慶活動(dòng)，愿意放棄觀看晚上的文藝演出。如果部分客人堅(jiān)持觀看另外的表演，導(dǎo)游人員應(yīng)該給予協(xié)助，并告訴他們?cè)瓉硭ㄎ乃嚻逼笨畈煌耍^看計(jì)劃外演出的費(fèi)用自理。評(píng)析：本案例中，部分旅游者愿意放棄計(jì)劃中的節(jié)目而去觀看其他感興趣的節(jié)目，其理由正當(dāng)又不影響全團(tuán)的活動(dòng)，屬于既合理又能辦到的個(gè)別要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該努力滿足他們的要求。在返回飯店的途中，客人馬丁對(duì)小陳說，剛才在牙雕工藝廠看到一件工藝品他很喜歡，想買下送給他太太作為生日禮物，因?yàn)楫?dāng)時(shí)考慮價(jià)格太貴沒