tqm的基本思想和工作方法-全文預(yù)覽
【正文】 評估標準舉例 : : 遠遠超額完成 (120％完成 +) : 超額完成 (完成率 106119%) : 按額完成 (完成 95105%) : 未完成 (完成率 8194%) : 遠遠未完成 (完成率小于 80%) ? 對于完成不了的目標或 對策，應(yīng)說明不能完成 的原因 ? 同時，對于遠遠超出計 劃的結(jié)果應(yīng)加以說明原 因，并對關(guān)鍵原因究其 根源，進行 Whywhy 分析 . 所作的說明應(yīng)避免變成辯 解或托詞 ? 在差異分析的基礎(chǔ) 上， 選擇持久而緊 急的、適當(dāng)?shù)膶Σ? 最好將基本的要點變成 具體的行動計劃 PDCA表制作指南 一份 PDCA表是 : 運用 PDCA完成行動計劃的工具； 確認結(jié)果，從而認識工作成果與所付出的努力的工具 ① 董事長確認自己部門的工作推進方法，力圖提高管理品質(zhì) ②在現(xiàn)場認識、稱贊成果 ③承認下期的部門方針計劃 ①為完成公司方針，作為本部首腦推動 PDCA循環(huán)，對實施階段予以評價 ②從ＱＣＤＭＳＥ機能不同的觀點評價部門的體質(zhì) ③站在顧客的立場診斷什么方面發(fā)生了怎樣的變化 ④從前期分析和環(huán)境認識（ SA）方面明確課題 ⑤承認下一期的部門方針和實施計劃 由高層診斷的體制 董事長診斷 診斷 目的 診斷 觀點 ⑥ 到 現(xiàn)場認識 、稱 贊 成果 總經(jīng) 理 現(xiàn)場 確 認 會 ?目的 ??????現(xiàn)場 確 認 和增加 動 力 ?內(nèi)容 ?????? ①確 認 各 現(xiàn)場 的 實際 情況 ②把握肩 負課題 的 現(xiàn)場 的 實際 情況 ③部 門經(jīng) 理和 員 工的２Ｗａｙ溝通 ?參加人 員 ??? ?總經(jīng) 理 ＋ 相關(guān)部 門 干部 ?對 象部 門 ??? ?市 場 部、 銷 售部、售后服 務(wù) 部、 財務(wù) 部、行政部等 ?時 間 ??????隨 時進 行 ?場 所 ??????各部 門 的 現(xiàn)場 熱 自由豁達 的工作場所 雄心勃勃 共享目的目標 共享成功的喜悅 本田領(lǐng)導(dǎo)力的概念 ◆ Honda領(lǐng)導(dǎo)力的理想狀態(tài) 情 以尊重個性和三現(xiàn) 主義為基礎(chǔ)的管理 鼓勵自立 公平對待、機會均等 在相互信任基礎(chǔ)上的團隊工作 堅持走動式管理（ＭＢＷ） 基于本田哲學(xué)的 “ LEADERSHIP” Listen（聆聽） Explain（解釋） Assist（幫助） Discuss（討論） Evaluate（評估） Respond（回應(yīng)） Sensitivity（敏感性） Heart（真心） Identity（專業(yè)性） Patience（耐心） With（帶有） 管理者的 TQM七個習(xí)慣 ① 對以“顧客觀點”為基礎(chǔ)的工作思考方法予以鼓勵 ② 對不斷探究問題本質(zhì)的思考方法予以鼓勵 ③ 注重日常工作的計劃性 ④ 注重過程 ⑤ 注重速度和優(yōu)先排序 ⑥ 對全體成員參與的團隊工作予以鼓勵 ⑦ 鼓勵建立每個人能表達自己的想法和創(chuàng)意的氛圍 4. NGH活動的開展 NGH（ New Guangqi Honda） NGH（ New Guangqi Honda）活動，是一項一小團體為單位 尋求創(chuàng)新廣汽本田的活動。 ③ 有說明著眼點和基準點等之所以重要的原因。 ● 事先明確你的要求，同時對總 結(jié)到一張紙的報告予以獎勵。 持續(xù)改善 ? 區(qū)分 要管理什么 產(chǎn) 量 管 理 品質(zhì) 產(chǎn)品、服務(wù)、工作的質(zhì) 量 數(shù)量 生產(chǎn)量、服務(wù)量、效率 成本 原價 時間 交貨期、日程 顧客滿意度 CSI 安全 災(zāi)害、受傷、安全性 環(huán)境 保護環(huán)境 資 源 管 理 人 要員、資質(zhì)、配置 物 設(shè)備 錢 投資、經(jīng)費 情報 知識財產(chǎn)權(quán)、技術(shù)情報等 技術(shù) 重要技術(shù)、專利 時間 速度 風(fēng)土 經(jīng)營理念 企業(yè)文化 顧客、品牌 顧客數(shù)／知名度 管理項目 管理標準 管理周期 結(jié) 果 類 前一年同比銷售達成率 100％－ 105％ 月 月銷售臺數(shù) 00－ 00臺 月 任意保險續(xù)約率 90％－ 100％ 月 售后服務(wù)毛利 00－ 00萬元 周 車檢實施率 70％－ 80％ 月 月投訴抱怨件數(shù) 00－ 00件 月 要 因 類 NBAP接觸率 90％－ 100％ 周 查定、試乘、商談記錄發(fā)生數(shù) 00－ 00件 /月 月 DM發(fā)送數(shù) 00－ 00件 周 售服人員稼動率 80％－ 90％ 日 車檢對象招攬率 90％－ 100％ 月 投訴抱怨對應(yīng)速度 0－ 24小時以內(nèi) 日 在日常工作中要管理什么 ＜管理項目＞ ＜管理 項 目＞???事例（ 銷 售） ＜日常管理設(shè)定管理項目注意要點＞ ① 管理項目要反映日常業(yè)務(wù)的達成度荷狀態(tài) ② 管理標準要可進行變化點的管理 ③ 要確定應(yīng)急措施啟動點 S?A 從過去就出現(xiàn)的問題 現(xiàn)在的潛在問題 面向?qū)淼奶魬?zhàn)問題 Ｑ（品質(zhì)） ?顧 客的抱怨數(shù)增加 ?一次成功的修理率低 ?對應(yīng)顧 客抱怨速度慢 ?對 可否一次修理好無 預(yù)見 ?顧 客抱怨 為 0 ?再次修理 為 0 Ｃ（成本） ?銷 售 經(jīng)費 每年增加 ?庫 存 車 的增加 給經(jīng)費帶 來 壓 力 ?銷 售 費 用超出 預(yù) 算 ?庫 存持 續(xù) 超 標 ?成本削減 1/2 ?庫 存減 為 一半 Ｄ （交貨期） ?交 車 延 遲 多 發(fā) ?持 續(xù) 改 變 交 車 日期 ?交 車 延 遲 持 續(xù) 3個月以上 ?無法 馬 上回答交 車時間 的 問題 ?即日一次確定回答交 車 期 ?即日一次確定回答交 車 期 Ｐ（生產(chǎn)性） ?來店 銷 售量低 ?回 頭 率低 ?擔(dān)仸 銷 售臺數(shù)降低 ?已收 車顧 客的管理不 夠 ?來店 銷 售 長為 3倍 ?代替 購買 打到 70％以上 Ｓ（安全） ?發(fā) 生了沖撞事故 ?在售后地坑 踩 滑受 傷 ?加班加到深夜 ?５Ｓ活 動 停滯 ?徹 底 進 行危 險預(yù) 知 訓(xùn)練 Ｍ（道德） ?缺勤 遲 到多 ?不參加早會的人多 ?銷 售和售后服 務(wù) 的合作不足 ?ＮGＨ活 動 停滯 ?向自 發(fā) 意 識 的 變 革 ?進 行 T型人才培養(yǎng) 基本 解決日常工作中的問題 １．整理并明確問題 ＜事例＞???Ａ工 場 ２．讓每個
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