【正文】 一段距離）； 3]、身體面向顧客； 4]、與顧客保持目光接觸； 5]、身體稍向前躬，表示尊敬顧客 6]、保持微笑； 56 站立姿勢 1]、站立時身體保持筆直，雙腳略微分開， 腳部平放在地上； 2]、雙手叉握于身體前或背后； 3]、頭部平直稍向上； 4]、手臂自然擺動或叉握于身后； 57 賣場維護 1]、開店前十分鐘須完成： A、 補充貨品和清理貨架； B、 整理陳列貨架； C、 確保店內(nèi)地方整潔，通道暢通無阻； 58 2]、開店后： A、 如察覺某些貨品已經(jīng)售賣了一定的數(shù)量， 要盡快補充，以防缺貨； B、 經(jīng)常保持陳列的貨品美觀和整潔； 59 5]、店內(nèi)外清掃： 店內(nèi)外清掃應(yīng)遵循的原則： 在關(guān)門前 30分鐘清掃店內(nèi)外，方法是由外到里，店內(nèi)清掃要等顧客走完后方可進行。 45 二、顧客的類別（分為三大類）： 清楚知道自己的需要及明白哪些商品 能滿足自己的顧客： 這類顧客對所欲購 買的商品曾經(jīng)深思 熟慮，而且已明白要購買哪些商品才 感到滿意； 46 清楚知道自己需要卻不懂得購買哪些 商品的顧客： 這些顧客雖有購物的心理準備，但仍 想聽取指引和其它意見； 47 未有準備購買任何商品的顧客： 他們沒有準備購物，只喜歡隨意瀏覽 店內(nèi)各種商品； 必須使用不同的方法去對待不同類型 的顧客。 40 九、試穿細則： 禮貌用語 用邀請的手勢，提醒顧客到試衣間試衣 幫顧客解衣物的鈕扣、拉鏈、太長的褲子可 幫忙卷起腳口 請顧客到里面試衣（帶邀請手勢）并幫助顧 客掛好所試衣物，提醒顧客鎖好門 建議顧客出來看效果，以便更好的跟進 確定顧客是否滿意 41 第二講 店員服務(wù)素質(zhì)要求 42 服務(wù)就是市場，令顧客滿意的服務(wù)就是業(yè)績的保證。 35 四、道歉用語： A、 對不起，您要的顏色（尺碼）已經(jīng)賣完了， 這邊有同類的，請隨便看看； B、 對不起，這是今年最新款式，沒有折扣； C、 對不起，這個款式?jīng)]有您要的顏色（號碼）； D、 真對不起，這種服裝不能退換。 33 三、 語言規(guī)范： 對顧客的稱呼：小姐、先生； 迎賓敬語：早上好、你好、節(jié)日好、 歡迎光臨； 34 服務(wù)用語： A、 請隨便看看； B、 請問有什么我可以幫你； C、 試衣室在這邊，請您試穿； D、 請您稍等，我給你找找看看； E、 對不起，讓您久等了，這是您要的衣服； F、 真對不起，您要的顏色現(xiàn)在缺貨，您如果決 定要買的話，可留下您的電話號碼，有貨我 們馬上通知您或給您送到家。認真傾聽顧客的意見是導(dǎo)購?fù)櫩徒⑿湃侮P(guān)系的最重要方法之一。贏得對方好感手段不外乎微笑、贊美和傾聽。 小姐 ,收銀臺在哪邊。 13 六、優(yōu)秀門店人員的語言表達 表達技巧 A、 態(tài)度要好：點頭示意，笑臉相迎 ， B、 表達恰當(dāng)：說話準確、貼切 C、 突出重點：推薦和說明必須抓住重點， 突出要點，言簡意賅 D、 通俗易懂：避免專業(yè)術(shù)語 14 E、 語氣委婉：把握涉及顧客生理上的缺陷和忌 諱的話講講話要中聽； F、 語調(diào)柔和：說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感覺 G、 有問必答：盡量回答顧客問題；對不知道的表 示歉意 H、 留有余地：不能說“沒有了”、“不知道”等絕對 回答 15 規(guī)范用語 您好 好的 請您稍等 讓您久等了 可以嗎 對不起 謝謝您 16 禁忌用語 你自己看吧 你要的這種沒有 我不知道 不可能出現(xiàn)這種問題 這肯定不是我們的原因 別人用得挺好的呀 我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀 我只負責(zé)賣東西，不負責(zé)其它的 17 你先聽我解釋 沒看我正忙著嗎？一個一個來 這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的 你怎么這樣講話的 你相不相信我 這么簡單的東西你也不明白 想好沒有，想好了就趕快交錢吧 18 七、優(yōu)秀門店人員的顧客知識 顧客的類型 A、 走馬觀花型 這類顧客一般行走緩慢，東瞧西看。 C、 汗?jié)n應(yīng)及時抹去，油性皮膚應(yīng)經(jīng)常清洗。店鋪營業(yè)人員的服務(wù)寶典 1 講義大綱 第一講、優(yōu)秀營業(yè)人員的基本服務(wù)常識 第二講、店員工作行為準則 第三講、店員服務(wù)素質(zhì)要求 第四講、專賣店員須具備的條件 第五講、成功顧客服務(wù)六個步驟 第六講、 客戶服務(wù)流程 第七講、電話處理技巧 第八講、客訴處理 2 在零售業(yè)中人員是創(chuàng)造零售競爭優(yōu)勢的主要來源之一。 10 第一印象的 5S法則 微笑（ smile） 迅速（ speed） 誠懇（ sincerity） 靈巧（ smart） 研究（ study） 11 五、優(yōu)秀門店人員的職業(yè)儀表 儀表的標準 A、 服飾美：和諧、大方，穿戴整潔 B、 修飾美：美觀、淡雅，講究個人衛(wèi)生 C、 舉止美：言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài) 度熱情穩(wěn)重，動作干脆利落 D、 情緒美：熱情洋溢，精力充沛 12 儀表的禁忌 A、 頭發(fā)要經(jīng)常清洗以保持清潔，男性職員頭發(fā) 不宜太長染色，女性發(fā)型不宜過于炫耀古怪 B、 胡子不能太長應(yīng)經(jīng)常修剪。 F、 女性宜淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃 烈的香水。門店人員應(yīng)迅速接近 ,但無需過于饒舌 19 顧客的購買信號及應(yīng)對 顧客的購買信號之一：注視 /留意 A、 顧客首先要環(huán)視貨架上陳列的商品 當(dāng)有顧客有意識進入門店或在貨架前看商品時，門店人員應(yīng)立即主動地向顧客打招呼，同時可以用適當(dāng)?shù)脑儐柡陀^察來判斷顧客的購買意圖 B、 如果感興趣，他就會駐足觀看，瀏覽過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、POP布置等如果顧客無感興趣的商品，而門店人員又未引起顧客注意，購買過程即告中斷 20 顧客的購買信號之二：感到興趣 A、 顧客可能會對產(chǎn)品的價格、外觀、款式、顏 色、使用方法、功能等等中的某一點產(chǎn)生了 興趣和好奇感 B、 門店人員應(yīng)立即主動地向顧客介紹，并回答 顧客關(guān)心的問題 C、 顧客可能進而會觸摸或翻看，顧客可能會向 門店人員問一些他關(guān)心的問題 21 顧客的購買信號之三：聯(lián)想 A、 顧客可能會從觸摸和各個不同的角度端詳產(chǎn)品 門店人員應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力 B、 顧客可能會聯(lián)想到“此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？ C、 顧客可能會把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起 22 顧客的購買信號之四：產(chǎn)生欲望 A、 顧客可能會仔細詢問、仔細端詳：門店人 員要抓住時機，進一步介紹其關(guān)心的問題 ， 促進顧客的購買欲望 B、 顧客會由喜歡而產(chǎn)生占為己有的欲望和沖動 23 顧客的購買信號之五：比較權(quán)衡 A、 顧客可能會仔細端詳其它同類產(chǎn)品 門店人員表現(xiàn)的最佳時機 —— 適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心 B、 顧客還可能先離開，過一會兒再次注視此產(chǎn)品 顧客會將同類產(chǎn)品做更詳細、更綜合的比較分析