【正文】 是高新技術(shù)企業(yè)，他生產(chǎn)的珍奧核酸正與諾貝爾獎(jiǎng)獲得者搞產(chǎn)品研發(fā)，是中國(guó)唯一進(jìn)行人體試驗(yàn)的保健產(chǎn)品，效果很明顯，今年 3月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)還授予了我們 。是啊，我最近很忙，任務(wù)業(yè)很重，您也不幫我轉(zhuǎn)介紹幾個(gè)顧客。 ■ 社交手段 ■劉叔叔，您和阿姨旅游回來(lái)了，深圳好玩吧，我好想你們，明天我來(lái)看你們。 ■王伯伯，您上次向我們公司提出的建議我已經(jīng)向總公司反映了，他們很重視，要求我明天登門(mén)致謝，上午 9點(diǎn)您在家嗎？ ■ 恭喜顧客 ■劉叔叔，聽(tīng)說(shuō)您當(dāng)爺爺了，恭喜您，我準(zhǔn)備了一份小禮物，明天上午 9點(diǎn)到您家看看孩子，明天見(jiàn)。因?yàn)檫@次活動(dòng)機(jī)會(huì)很難得，在您參加活動(dòng)之前，我們需要送一些活動(dòng)的資料，以便于您事前翻閱，您看我們明天下午 2點(diǎn)鐘到您的家里好嗎？您的地址是。 ■商量商量 ■我完全理解，什么時(shí)候可以讓我和阿姨談?wù)勀兀? ■我想，您的出發(fā)點(diǎn)也是為了伯伯的身體考慮而做出的選擇，他高興還來(lái)不及呢，您說(shuō)呢？！ ■如果我是您，我是不會(huì)錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)的。 ■您正需要珍奧這樣的產(chǎn)品，我不推銷(xiāo)，您也是會(huì)購(gòu)買(mǎi)的，不是嗎？ ■讓我想想 ■當(dāng)然，您需要時(shí)間考慮考慮，不過(guò)我認(rèn)為關(guān)鍵是您對(duì)我們的產(chǎn)品還不是是否了解。 ■每個(gè)人的身體差異性不同，因此，我們需要更加個(gè)性化的服務(wù)，當(dāng)面為您解決問(wèn)題。 —— 這一次您一定要參加我們的活動(dòng)了，您已經(jīng)失約多次了（笑）。 —— 您知道為什么您服用那么多產(chǎn)品效果只是一時(shí)的嗎？就是因?yàn)樗麄儧](méi)有解決根本問(wèn)題。 ■贊美和詢(xún)問(wèn) —— 叔叔，您身體真好，吃保健品了吧。 ■寒暄 給顧客適當(dāng)?shù)刭澝溃x雙方容 易交談且感興趣的話(huà)題 —— 您原來(lái)當(dāng)過(guò)兵，我爺爺也是軍人。 ■要清晰地自我介紹 (姓名、單位 ) —— 您好，我是珍奧老年健康服務(wù)中心的，讓您久等了。 珍奧核酸具有整體面性，無(wú)任何負(fù)作用。 ⑵ —— 我太忙了，以后再說(shuō)吧 —— 有時(shí)候我和您一樣，總是覺(jué)得時(shí)間不夠用，但我想假如您能用十分鐘時(shí)間了解一些健康知識(shí)，對(duì)于您的健康是十分值得的。 ⑶ —— 你為什么找到我（參加活動(dòng)）？ —— 我們前端時(shí)間在教育系統(tǒng)搞了一次活動(dòng)，十分成功，只是你沒(méi)有參加，應(yīng)一些老同志的要求，我們要再搞一次活動(dòng)，希望您別錯(cuò)過(guò)這次好機(jī)會(huì)。 阻礙交易成功的心理因素 ■阻礙一：接受信息的有限性 ⑴ 局限的消費(fèi)者心智 A 顧客接受信息的能力 （如理解力、注意力、客觀條件等） B 顧客能同時(shí)接受到的信息數(shù)量 一般人的心智不能同時(shí)與 7個(gè)以上的單 位打交道，否則可能產(chǎn)生信息混亂 ⑵抗拒和排斥心理 面對(duì)潮水一般的信息，顧客會(huì)對(duì)不在興 趣范圍內(nèi)的信息產(chǎn)生抗拒和排斥 ■阻礙二：銷(xiāo)售的過(guò)程過(guò)于繁瑣 ■缺乏安全感 顧客初次接觸陌生的業(yè)務(wù)人員時(shí)會(huì)懼怕上當(dāng)，因此采購(gòu)時(shí)會(huì)采取從眾的方式，或購(gòu)買(mǎi)別人用過(guò)和推薦的產(chǎn)品。 對(duì)策 ■主動(dòng)介紹 ■耐心服務(wù) ■提供建議 ■適當(dāng)贊美 ■提供幫助 ■售后服務(wù) 男性顧客消費(fèi)心理 在大多數(shù)組織中，有決定權(quán)的一般為男性，而在家庭中，情況大相徑庭 特點(diǎn) 對(duì)策 ■消費(fèi)金額相對(duì)較大 ■消費(fèi)理性化 ■消費(fèi)過(guò)程比較獨(dú)立、主觀 ■購(gòu)買(mǎi)過(guò)程相對(duì)較快 ■購(gòu)買(mǎi)后一般不會(huì)后悔 ■建議要合理化，不要羅嗦 ■服務(wù)溫情話(huà) ■售后服務(wù)主動(dòng)化 ⑴售后服務(wù) ⑵介紹新的產(chǎn)品 ■給對(duì)方一點(diǎn)思考的時(shí)間 老年人的消費(fèi)心理 特點(diǎn) 對(duì)策 ■健康需要：恐老、怕病、俱死，渴望健康 ■工作需要：渴望重新獲得工作、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) ■依存需要：?jiǎn)挝坏恼疹櫋⒆优男㈨?、朋? 的往來(lái)、老伴的體貼 ■和睦需要：年輕人的尊重孝順，家庭和睦、 鄰里和諧、溫暖幸福 ■安靜需求 ■支配需求：對(duì)人、財(cái)、物、意見(jiàn)的支配權(quán)力 ■尊重需求：尤其是社會(huì)、外人和家人的重視 ■坦誠(chéng)需要：老人容易多疑、多慮、多憂(yōu)、求 穩(wěn)怕亂，愛(ài)嘮叨，愿為別人獻(xiàn)計(jì) ■真誠(chéng) ■尊重 ■溫情 ■周到 ■理解 ■恭維 ■適當(dāng)探望 ■令其感動(dòng) ■耐心 ■虛心求教 ■勾畫(huà)愿景 ■心理提示（暗示） 忠告：讓老人充分感受你的真誠(chéng)和關(guān)愛(ài) 讀 懂 潛在顧客心理 DU DONG QIAN ZAI GU KE XIN LI 潛在顧客在哪里 潛在顧客究竟在哪里呢？ ■顧 客 ⑴自身再購(gòu)買(mǎi) ⑵親戚和朋友 ⑶同事 ⑷其所提供的其他信息 ■數(shù)據(jù)庫(kù) ⑴停服顧客 ⑵意見(jiàn)顧客 ⑶重點(diǎn)顧客 ⑷無(wú)人服務(wù)的顧客⑸⑹ ■行業(yè)信息⑴三老組織的各項(xiàng)聚會(huì)和活動(dòng) ⑵單位組織的目標(biāo)人群的活動(dòng) ⑶老年群體的社會(huì)活動(dòng) ⑷某社區(qū)組織的群眾文體活動(dòng) ■機(jī)動(dòng)信息 ■周?chē)挠H戚、朋友 ■其他信息 ⑴同行信息 ⑵報(bào)紙信息 ⑶同事的信息 多年前，一個(gè)年輕人問(wèn)著名的報(bào)紙編輯豪雷斯 喪失購(gòu)買(mǎi)信心的原因： ⑴產(chǎn)品本身 ⑵業(yè)務(wù)人員服務(wù)不專(zhuān)業(yè) ■行動(dòng)階段：成交的關(guān)鍵在于抓住購(gòu)買(mǎi)的時(shí)。 ■提供更加專(zhuān)業(yè)周到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ■全面、客觀的闡述顧客的疑惑，突出產(chǎn)品的 差異優(yōu)勢(shì) 忠告：提供更加周到、高效的服務(wù) 猶 豫 型 特點(diǎn) 表象 對(duì)策 ■希望一切自己決定，結(jié)果更加猶豫不定 ■不讓對(duì)方看透自己的心理 ■極端討厭被別人說(shuō)服 ■討厭別人過(guò)分干擾自己下決定 ■對(duì)事情猶豫不決，反復(fù)不定 ■沉默，令人摸不找頭腦 ■喜歡問(wèn)問(wèn)題，動(dòng)作不利索，有時(shí)候神 情會(huì)有些恍惚 ■記住對(duì)方判斷的順序和依據(jù)，適當(dāng)時(shí) 站在對(duì)方的角度參與意見(jiàn) ■借助第三方幫助說(shuō)服顧客 ■幫助顧客縮小選擇和判斷的范圍 忠告：觀察細(xì)節(jié)，適時(shí)參與意見(jiàn)，促使顧客下決心 頑 固 型 特點(diǎn) 表象 對(duì)策 ■此類(lèi)型多為老年群體 ■堅(jiān)持己見(jiàn)，叛逆心理嚴(yán)重 ■保守，不易接受新事物，缺乏靈活性 ■脾氣暴躁，說(shuō)一不二 ■對(duì)自己先前的認(rèn)識(shí)深信不疑 ■不輕易接受別人的建議 ■喜歡爭(zhēng)論，但有時(shí)讓人感到不可理喻 ■立場(chǎng)和面子同等重要 ■態(tài)度不是十分友好 ■不要試圖短期改變其意見(jiàn) ■應(yīng)先入為主，尤其不要其先闡述最后 的意見(jiàn)（如拒絕等） ■不要正面發(fā)生沖突 ■用手中的資料和其他工具對(duì)其說(shuō)服教育 忠告：要先發(fā)制人，用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工具說(shuō) 服對(duì)方 商 量 型 特點(diǎn) 表象 對(duì)策 ■大多性格開(kāi)朗，容易相處，態(tài)度和藹 ■對(duì)陌生人戒備心理不強(qiáng) ■容易被說(shuō)服 ■雖然不當(dāng)面拒絕人，但經(jīng)常用拖延方 式拒絕 ■態(tài)度和藹，目的明確，但易忘記承諾 ■委托業(yè)務(wù)人員幫助其做決定 ■下決定的時(shí)間比較長(zhǎng)，在比較中自我 判斷，參考業(yè)務(wù)人員的意見(jiàn) ■專(zhuān)業(yè)、客觀、周到的服務(wù)，不可潦草行事 和過(guò)于主觀推銷(xiāo)（推貴而不實(shí)用的產(chǎn)品） ■耐心、隨和 ■適時(shí)提供合理意見(jiàn)，要充分獲得顧客信任 忠告：謹(jǐn)慎、周到、耐心服務(wù)，不可敷衍了事 交 際 型 特點(diǎn) 表象 對(duì)策 ■喜歡交際，為人熱情，幽默受歡迎 ■健談且天南海北，但下決心不容易 ■表現(xiàn)欲望強(qiáng)烈 ■渴望被重視 ■熱情好客，十分健談 ■喜歡表現(xiàn)，在交往中扮演主角 ■對(duì)各種事務(wù)和人表現(xiàn)出濃厚的興趣 ■十分能感染人，受歡迎，是群體的焦點(diǎn) ■贊成其想法但不要討論細(xì)節(jié) ■不要爭(zhēng)論、協(xié)商細(xì)節(jié) ■向其出示令人興奮的購(gòu)買(mǎi)結(jié)果，促成銷(xiāo)售 ■贊揚(yáng)，給其表現(xiàn)機(jī)會(huì)，注意傾聽(tīng) ■ 糾正，確切雙方所要討論的問(wèn)題是什么 忠告：盡量使對(duì)方在交際中獲得快樂(lè) 爽 快 型 特點(diǎn) 表象 對(duì)策 ■性格爽直，辦事利落，不拖泥帶水 ■主