消費(fèi)者行為學(xué)--第十一章 網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)市場(chǎng)的消費(fèi)者-全文預(yù)覽
【正文】 市場(chǎng)的消費(fèi)者行為 ? 服務(wù)的含義、特點(diǎn)、功能 ? 含義：服務(wù)是一方向另一方提供任何一種結(jié)果或利益的交易活動(dòng)，它本質(zhì)上是無(wú)形的，而且不會(huì)造成任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。 ? 能力目標(biāo)：根據(jù)網(wǎng)上購(gòu)物的優(yōu)、劣勢(shì)分析來(lái)制定適合消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的營(yíng)銷策略。 ? 技能目標(biāo)：掌握營(yíng)銷服務(wù)中的顧客接待技巧；具有一定的處理顧客抱怨和投訴的技巧。 2服務(wù)市場(chǎng)的消費(fèi)者行為 消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物行為 ? ? 含義：基本 含義 是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行市場(chǎng)推廣活動(dòng) . ? 特點(diǎn)：互動(dòng)性、整合性、全球性、隱私性、高效性、虛擬性 ? 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者類型及消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)信息空間的活動(dòng)方式 ? 類型：簡(jiǎn)單型；沖浪型；接入型；議價(jià)型；定期型和運(yùn)動(dòng)型。 營(yíng)銷服務(wù)中的客我交往技巧及營(yíng)業(yè)員的服務(wù)技巧 ? 營(yíng)銷服務(wù)中的客我交往： ? 客我交往的含義 ? 客我交往中的心理狀態(tài) ? 營(yíng)銷服務(wù)的營(yíng)業(yè)員技巧： ? 了解消費(fèi)者的真實(shí)動(dòng)機(jī) ? 柜臺(tái)接待步驟：給顧客良好的第一印象；出示商品；用簡(jiǎn)明有效的語(yǔ)言介紹商品；增強(qiáng)顧客信任，促進(jìn)成交。 ? 服務(wù)失敗的原因： ? 營(yíng)業(yè)員不了解顧客的需求 ? 營(yíng)業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量不標(biāo)準(zhǔn) ? 營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度欠佳 ? 企業(yè)在產(chǎn)品或服務(wù)宣傳上的名不副實(shí) ? 顧客在感知服務(wù)與預(yù)期服務(wù)上有差異 顧客抱怨與投訴 ? 決定顧客是否投訴的因素：產(chǎn)品的重要性； ? 顧客的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；從時(shí)間、花費(fèi)等方面考慮要求賠償?shù)睦щy；投訴能否導(dǎo)致正面結(jié)果的可
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