知識管理案例-全文預(yù)覽
【正文】 系統(tǒng)，員工還沒有形成對知識管理系統(tǒng)的依賴，需要長時間的強化，才能使“使用”知識管理軟件成為員工的工作習(xí)慣。 “推進期”的工作內(nèi)容包括：知識管理軟件在其他 3個部門推廣；數(shù)據(jù)初始化；進行知識管理軟件評估；收集、整理新的需求，并迅速調(diào)整軟件。 “啟動期”的工作包括：在計費中心實施軟件；相關(guān)管理制度的發(fā)布；知識管理概念的普及；知識管理軟件的使用培訓(xùn)；文檔分類結(jié)構(gòu)培訓(xùn)；工作流程的使用培訓(xùn)。因此，選擇首先在記費業(yè)務(wù)中心、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心、營銷中心、市場經(jīng)營部等四個關(guān)鍵部門進行知識管理試點，有利于通過知識管理項目使北京移動獲得最大收益。然后在這些關(guān)鍵部門推行知識管理工作，以期通過知識管理進一步增進公司的核心競爭力。要想把知識轉(zhuǎn)化為價值，公司的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該認(rèn)真審視驅(qū)動自身業(yè)務(wù)發(fā)展的挑戰(zhàn)和機遇，回答如下兩個問題： 哪些知識對于本公司的生存和發(fā)展最為重要？ 在哪些領(lǐng)域內(nèi)共享知識和刺激學(xué)習(xí)最有利與公司業(yè)績的提高和競爭力的增強？ 北京移動知識管理重點領(lǐng)域包括兩種類型： 一是公司內(nèi)部成本最高或潛在收益最大的領(lǐng)域，在這些領(lǐng)域內(nèi)推行知識管理，可以使公司較大幅度地降低運營成本或增加經(jīng)營利潤，從而使公司通過知識管理獲得超常的回報。 北京移動將其知識管理策略定位于“知識與最佳實踐傳遞型策略”。運營商之間的爭奪將不僅僅局限于網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)質(zhì)量上。在物質(zhì)獎勵上，分享知識也是惠普認(rèn)可的一個方面。 2023年 1月，位于中國惠普大廈 9層的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)中心和惠普商學(xué)院建成。 （ 4）事務(wù)流程“規(guī)范化”活動 當(dāng)時中國惠普很重視流程規(guī)范，認(rèn)為知識管理工作的重點就在于是否把現(xiàn)有流程中的一些環(huán)節(jié)與知識管理的價值鏈相結(jié)合，并且對結(jié)合的效果進行量化。通過集中培訓(xùn)和一種被稱為“師傅帶徒弟”的活動，使員工有機會從行業(yè)專家吸收消化經(jīng)驗和開闊視野。 于是，在 2023年 9月成立了知識管理委員會，制定了以提高組織智商、減少重復(fù)工作、避免組織失憶的知識管理目標(biāo)。 這些知識管理活動取得了立竿見影的效果，有力支持了企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展。當(dāng)時，公司提出的知識管理目標(biāo)很明確，就是要解決存在于各部門中已影響公司經(jīng)營發(fā)展的問題。系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)融入培訓(xùn)活動中去，與日常的運作完全集成起來，這樣它才能成為你業(yè)務(wù)的一部分。除了獎金之外，知識貢獻者在會議和內(nèi)部通訊上還會受到褒獎。由于一級技術(shù)支持人員能夠處理更多的用戶請求，這個團隊的規(guī)模在過去的兩年里增長了一倍。增加一個新的解決方案來更新知識庫系統(tǒng)的整個過程通常需要三天到兩周?！八麄兪俏覀冎饕闹R使用者和貢獻者”， Breit說，“他們整理出關(guān)于用戶請求的大綱并將其提交給知識庫，以便其他人以后可以查閱解決方案”。 技術(shù)支持人員現(xiàn)在可以依靠知識庫來獲取關(guān)于客戶的產(chǎn)品或系統(tǒng)問題的最新的解決方案。Marconi客戶與產(chǎn)品集成的觀點為技術(shù)服務(wù)人員提供了全面的交流歷史紀(jì)錄。在這之前，技術(shù)支持人員用這個系統(tǒng)來記錄客戶請求，跟蹤客戶交流。負(fù)責(zé)管理服務(wù)技術(shù)與研發(fā)的主管 DaveBreit說，“進行并購之后，最為重要的就是避免知識囤積，而要使它們共享”。隨之而來的便是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)：這個通信設(shè)備的生產(chǎn)巨頭如何保證它的技術(shù)支持人員了解最新收購的技術(shù)并在電話中向客戶快速而準(zhǔn)確的提供答案呢？Marconi如何培養(yǎng)熟悉公司所有產(chǎn)品的新人員？ Marconi的技術(shù)支持人員（遍布全球 14個呼叫中心的 500個工程師）每個月要回復(fù)大約 10000個有關(guān)公司產(chǎn)品的問題。在 90年代中期， Marconi進入了一場并購狂潮，在 3年的時間內(nèi)先后收購了 10家通信公司。而新加盟公司的工程師卻不愿將他們一直支持的產(chǎn)品的知識共享。 為了增強 TacticsOnline的功能， Marconi從 Service Ware Technologies 那里選擇了軟件，部分是因為他們的技術(shù)很容易與公司的排障客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ RemedyCRMSystem）集成。這個被稱為知識庫（ KnowledgeBase）的系統(tǒng)可以與公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相連接，由強大的 Oracle數(shù)據(jù)庫所支持。知識管理系統(tǒng)的管理員 Zehra Demiral說，“知識庫中的數(shù)據(jù)是關(guān)于我們不同產(chǎn)品線的特定的排障技巧和線索， 而 TacticsOnline更多的則是客戶進入我們的客戶支持系統(tǒng)的入口，從那里，客戶可以訪問知識庫、他們的服務(wù)請求以及我們的在線培訓(xùn)手冊”。他們處理較為困難的請求，檢查并診斷設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)故障。 三級技術(shù)支持人員要確保信息的準(zhǔn)確性，做必要的修改，然后把文件提交給 Demiral。事實上，他們自己就能在
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