【正文】 勢，于是烏龜和兔子商量，咱們改變主意，何必這么競爭呢？咱們合作吧！山地上兔子馱著烏龜跑，河里烏龜馱著兔子游，結果是 雙贏 結局。 （ 2） 必須學會有效地表達自己的想法 。 心智模式 ? 心智模式就是指人特有的思維方式、價值觀念和行為習慣的總和。第二個是希特勒，他在二次大戰(zhàn)中下令制造了 10枚V1型導彈，在發(fā)射時不是這里出問題就是那里出問題，結果沒有一枚打到英國本土上，研究發(fā)現(xiàn)：也是導彈制造系統(tǒng)出了問題，導彈由萬個零件組成。 100個 99%連乘后是多少？36%，這就是系統(tǒng)的可靠性。 必須學會開放自己的心靈，容納別人的想法。 希爾說，我送給你一個隱形護身符，就是 “PMA”, 翻譯成中文就是 “ 積極心態(tài) ” ，不論事業(yè)在順利的時候還是遇到挫折的時候，永遠要保持積極的心態(tài)，這樣事業(yè)才能不斷的走向高峰。 如何培養(yǎng)氣質 ? 首先 ,你要有自信 .你可以不漂亮 ,可以不完美 .但是你一定要自信 .自信是決定一個人一生甚至可以說是一輩子的先決條件 ,再則 ,你不能太胖 ,可以略微豐滿 .另外 ,你無論在什么場合都要放松自然 ,讓別人永遠覺得你是一顆最閃爍之星 ,這就取決于你的內在修養(yǎng)與你的談吐，你的氣質與你審美的風格了 .首先就內在修養(yǎng)而言 ,最起碼地 ,你要識大體 ,該說的就要說 ,不該說的就不要說 ,能應變各種大場合 ,小交際 ,即遇人說人說 ,遇鬼說鬼話 .你可以溫文而雅地一語不發(fā)地聆聽別人的談話 ,但在關鍵的時刻 ,輪到你說話的時候 ,你就要說 ,但說的不易過多 ,但卻要一語驚人 ,讓別人因此而注意你 ,欣賞你 . ? 第二 :一個人的氣質也是決定這個人的閱歷 ,文化修養(yǎng) ,生活情操的一個標準 .氣質是什么 ?氣質就是無論你站在什么地方什么場合什么角落 ,別人都不得不去注意你 ,不得不去欣賞你 ,佩服你 . 那么 ,應該怎么去培養(yǎng)自己的氣質呢 ?那你就應該多去接觸一些關于藝術音樂舞蹈之類的東西 .你可以去請一位老師教你唱歌 ,跳舞 ,形體 .這對你的氣質有很大的幫助與提高 . ? 你必須站有站相 ,坐有坐相 .處事不驚 ,無論在什么場合 ,什么娛樂活動 ,你都可以拿下來 .像學過舞蹈的人 ,你可以去觀察她們的一舉一動 ,幾乎都是一個舞蹈 ,一個優(yōu)美的姿勢 .她的一個憂郁的眼神可能都會讓人心動． ? 氣質的培養(yǎng) ,不是一朝一夕的事情 ． ? 信心＋毅力 如何面對挫折、壓力、疲勞 理念一：感恩 員工要懂得對組織的感恩，感謝組織培養(yǎng)了我，感謝組織為我提供了生存發(fā)展的平臺；同樣作為一個組織的領導者，也要懂得事業(yè)所以能取得這樣的成就，員工做出了很大的貢獻，所以，也應該向自己的部下和員工感恩。相反，開朗的性格往往透露出大氣凜然的風度，更易表現(xiàn)出內心的情感。 ? 氣質美還表現(xiàn)在性格上。 ? 品德是氣質美的另一重要方面。性格開朗、瀟灑大方的人，往往表現(xiàn)出一種聰慧的氣質；性格開朗、溫文爾雅，多顯露出高潔的氣質；性格爽直、風格豪放的人，氣質多表現(xiàn)為粗獷；性格溫和、風度秀麗端莊，氣質則表現(xiàn)為恬靜 …… 無論聰慧、高潔，還是粗獷、恬靜，都能產生一定的美感。如情緒的強弱，知覺的敏銳性，意志的努力程度與耐久性，言語的速度特征。有人格魅力在無形上就會給客人留下難以磨滅的印象。并能讓客人從你身上得到啟發(fā)和鼓勵。只有如此，才能讓人感到你所代表的酒店的可靠和成熟 。不要縮手縮腳，扭扭捏捏 。在工作中服務人員要允許不同觀點的存在，如果別人無意間侵害了你的利益，也要原諒他。只有這樣，才能忍受“逼迫心頭的挑戰(zhàn)”，然后客觀地評價事態(tài)，順利解決矛盾。 耐性 能忍耐、不急躁的性格。但是，溫和不能過分，過分則令人乏味，不利于交際。 開朗 外向型性格的特征之一，表現(xiàn)為坦率、爽直。它集中反映了人心理的獨特型和個別性。它決定人的行為方向和積極努力的特征。再隨后，人類可能將目光更多轉移到被 關心與愛護 之上。在這個信息更多、選擇機會更廣的時代里，人與人之間的合作、交往和相處更加追求思維方式的默契，更注重輕松自然、舒適、高效的心理感受。 21世紀是心理導向的世紀，是注重人性化管理的時代。當這種需求被滿足到一種程度，人類可能將目光轉向自己的 安全問題 之上。 人格由兩方面構成 : 人格傾向 包括個人需要、動機、興趣、理想等。是多種心理特點的一種獨特的綜合。但也不能過分熱情，過分會使人覺得虛情假意，而有所戒備，無形中就筑起了一道心理上的防線。 具有這種性格的人，愿意與客人商量，能接受客人的意見，使客人感到親切，容易和客人建立親近的關系，服務員需要這種性格。只有意志堅定，有毅力，才能找到克服困難的辦法，實現(xiàn)業(yè)務活動的預期目標。在被投訴的