企業(yè)六標(biāo)準(zhǔn)差管理體系說明-全文預(yù)覽
【正文】 從客戶，外在環(huán)境中取得新信息和新觀點(diǎn)，運(yùn)用知識管理因應(yīng) ?培訓(xùn)方向 — 實(shí)施員工角色所需的技能及新工作方法 ?認(rèn)真學(xué)習(xí)，不可只為證書 ?實(shí)務(wù)式學(xué)習(xí)，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)作 (賣 ) ?培訓(xùn)用語要一般化，本土化，不可高談闊論，不切實(shí)際 ?用多樣化學(xué)習(xí)方式 — 模擬、趣味、實(shí)際操作 ?使培訓(xùn)成為日常工作 — 每季， 每 年必修之課 ?至 少每年培訓(xùn) 30日 九、 確認(rèn)核心流程與關(guān)鍵客戶 ?公司流程名稱列表討論 ?尋找核心流程 ?重要客戶發(fā)展為終身客戶群 ?核心流程 表單 討論 ?整合 表單 并考慮操作執(zhí)行 十、 判斷顧客需求 提供快速服務(wù) ，顧客心聲系統(tǒng)要發(fā)揮成效，以今天變化的速度，組織若不能耳聰目明，會在時運(yùn)不濟(jì)時才驚呼：到底發(fā)生了什么事？ 提供有效服務(wù) 以全方位的觀點(diǎn)看待整個核心流程關(guān)鍵顧客 落實(shí) 8/2原理 ，多數(shù)收入其實(shí)來自于一小撮的顧客 把客戶群做好區(qū)隔 ，根據(jù)客戶類別的概況，安排提供什么產(chǎn)品、服務(wù)和功能，達(dá)到雙贏局面 Trade— off取舍客戶與增強(qiáng)應(yīng)變能力 ，是要揮刀砍去一部分的顧客，或?qū)ｉT服務(wù)某些顧客，因?yàn)樗麄兊男枨笞罘瞎镜牟呗? 了解市場趨勢 ，用來了解與定義顧客需求和市場趨勢的系統(tǒng) 抱怨處理與需求考量 ，不滿的顧客，或者有特別需求和要求者，能測試貴組織應(yīng)付挑戰(zhàn)和發(fā)展新產(chǎn)能的能耐 組織對不滿意客戶抱怨處理能力培養(yǎng)與成本因素 ，在測試顧客滿意度時， [猜猜看誰最不滿意？絕大部分表達(dá)不滿的人，都不是那些產(chǎn)品 /服務(wù)原先設(shè)定的對象 ] 客戶的種類 變心的顧客 溝通并不是每次都有效：顧客不見得愿意說出敏感的資訊。你的業(yè)務(wù)員對待他們的方式，很快答復(fù)顧客的詢問 b、 顧客經(jīng)常要求同等的服務(wù)，甚至要求更多 c、 建議六標(biāo)準(zhǔn)差績效就是要監(jiān)控和改進(jìn)產(chǎn)出和服務(wù)的層面，許多實(shí)例的結(jié)果都是偏重一個 —— 這表示你只管理一部分的顧客關(guān)系 十一 、衡量現(xiàn)況 ?先仔細(xì)觀察，且具備專業(yè)的觀察力 ?衡量用資源及注意力，可能浪費(fèi)成本 ?衡量原材料改變對客戶影響 ?采購 lead time增加，可能延誤交貨 ?選出衡量對象 ?確認(rèn)資料來源 ?做好收集抽樣計劃的準(zhǔn)備 ?執(zhí)行衡量 十二 、流程持續(xù)改進(jìn)與再設(shè)計 ?運(yùn)用和參考五階段的改進(jìn)循環(huán)，這在六標(biāo)準(zhǔn)差組織中日益通行：判斷、衡量、分析、改進(jìn)和控制 —— 或 DMAIC， DMAIC受制于原始 PDCA循環(huán)， ISO9001亦使用PDCA， ISO14001及 OHSAS18000均使用 PDCA管理模式 ?先作大架構(gòu)流程，再由一段時間后作細(xì)部流程改進(jìn) ?各部門回饋問題時，經(jīng)討論適時改善 ?客戶反應(yīng)而修正流程 ?產(chǎn)品設(shè)計與質(zhì)量考量 ?設(shè)計與風(fēng)險評估 ?DMAIC六標(biāo)準(zhǔn)差改進(jìn)模式 一 、 判斷 D 五 、 控制 C 二 、 衡量 M 四 、 改進(jìn) I 三 、 分析 A DMAIC模式中流程改進(jìn)和流程設(shè)計 /再設(shè)計途徑總覽 流程改進(jìn) 流程設(shè)計 /再設(shè)計 判斷 ?確認(rèn)問題 ?判斷要求 ?設(shè)定目標(biāo) ?確認(rèn)規(guī)格或大型問題 ?判斷目標(biāo) /改變愿景 ?理清范疇與顧客要求 衡量 ?驗(yàn)證問題 /流程 ?精確問題 /目標(biāo) ?衡量關(guān)鍵步驟 /投入 ?衡量做到要求的績效 ?收集流程效益資料 分析 ?發(fā)展因果假設(shè) ?確認(rèn)幾個關(guān)鍵 問題根源 ?驗(yàn)證假設(shè) ?確認(rèn)【作業(yè)典范】 ?評估流程設(shè)計 ?增加價值 /未增價值 ?瓶頸 /間斷 ?替代方案 ?要求事項再確認(rèn) 流程改進(jìn) 流程設(shè)計 /再設(shè)計 改進(jìn) ?想法根除問題 ?測試解決問題 ?解決方案標(biāo)準(zhǔn)化 /衡量結(jié)果 ?設(shè)計新流程 ?挑戰(zhàn)假設(shè) ?運(yùn)用創(chuàng)意 ?工作流原則 ?執(zhí)行新流程、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng) 控制 ?設(shè)立維持績效 的衡量標(biāo)準(zhǔn) ?視需要匡正問題 ?建立衡量和檢討制度以維持績效 ?視需要匡正問題 十三、流程設(shè)計的構(gòu)成要件 ?清楚的目標(biāo)與愿景 ?確認(rèn)明確的流程規(guī)模 ?創(chuàng)新的思維 ?技術(shù)與專業(yè)知識取得 ?評估與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ?時間與進(jìn)度表 ?成本因素 十四、降低成本操作方法 以人人會用的技術(shù)來解決 許多問題和機(jī)會都能以人人會 用的技術(shù)來解決 統(tǒng)計流程控制（ Statistical Process Control） 和控制圖 ——問題的確認(rèn) 21流程中變異的衡量和演進(jìn)，以及限制或控制這些變異的努力，以便控制流程的績效，控制指的是維持一個流程在可預(yù)期的變異范圍內(nèi)運(yùn)作 22監(jiān)視當(dāng)前流程績效、預(yù)測未來績效和建議采取修正行動的最佳之道 23用控制圖方式表達(dá)出來即目視管
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