【正文】 2023年 3月 15日星期三 下午 5時 41分 3秒 17:41: 1 最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我 。 :41:0317:41Mar2315Mar23 1 越是無能的人 ， 越喜歡挑剔別人的錯兒 。 2023年 3月 15日星期三 5時 41分 3秒 17:41:0315 March 2023 1 空山新雨后 ， 天氣晚來秋 。 :41:0317:41:03March 15, 2023 1 意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏 。 , March 15, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果 ， 但是不努力卻什么改變也沒有 。 。 :41:0317:41Mar2315Mar23 1 故人江海別 ， 幾度隔山川 。 ? 增加固定資產(chǎn)利用率，改進資本投資生產(chǎn)力、現(xiàn)金回收期。 ? 降低單位成本 (維持期 )： 每件生產(chǎn)成本 每次交易成本 (銀行 )、 每張保單之成本 (保險 ) 財務(wù)構(gòu)面策略主題 (目標 ) ? 成本下降與增加生產(chǎn)力 (續(xù) )： ? 改變業(yè)務(wù)通路組合 ，將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至低成本 通路組合 銀行 ：櫃檯 、 ATM 、電子銀行 採購 ： 人工招標、 EDI與供應(yīng)商連線、電子市集。 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計分卡之運用． Chapter 13 平衡計分卡四大構(gòu)面 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 不同生命週期與財務(wù)性議題 1/2 三個財務(wù)性議題為： 營收成長及其組合 成本下降與生產(chǎn)力提高 資產(chǎn)利用與投資策略 風險管理 財務(wù)構(gòu)面策略主題 (目標 ) ? 風險管理 ： 風險管理平衡預(yù)期的報酬。 ? 財務(wù)目標：獲利 、增進投資效益。 ? 成長期：企業(yè)的生命初期，投入大量資源開發(fā)新產(chǎn)品與服務(wù)，建設(shè)擴充產(chǎn)能建立營運能力。 多少專案由多個事業(yè)單位參與。 ? 量度：團隊獎金制度與專案績效連結(jié)的比率。 達成個人目標之員工的比率。 學習與成長構(gòu)面 —績 效驅(qū)動因子 ? 建立個人目標與組織目標配合的四個階段 ： ? 管理階層設(shè)定財務(wù)與非財務(wù)指標及利潤計劃 量度：個人目標與平衡計分卡結(jié)合之經(jīng)理人的比率。 量度：已接觸平衡計分卡之經(jīng)理人的比率。 策略職位資格 ：擔任某一職位應(yīng)具備哪些重要能力。 ? 員工生產(chǎn)力 ：代表提高員工士氣與技術(shù)、加強創(chuàng)新、改進流程、滿足顧客所匯集的衝擊力。 員工滿意度為提高生產(chǎn)力、回應(yīng)能力、品質(zhì)與顧客服務(wù)的先決條件 。 ? 大都會銀行財務(wù)目標策略：由高效率處理顧客帳戶的銀行轉(zhuǎn)變?yōu)樾袖N廣泛金融商品服務(wù)得銀行。 ? 傳統(tǒng)第一線員工從事體力工作，管理者制定工作標準並監(jiān)控員工按標準工作。 學習與成長構(gòu)面的目的，是扮演促使之前三個構(gòu)面 能有優(yōu)越產(chǎn)出的 驅(qū)動因子 (Drivers)。 成功品質(zhì)計劃不能只看出廠品質(zhì) 。 服務(wù)業(yè)需檢視有無損害成本、回應(yīng)時間、顧客滿意之流程。 產(chǎn)出生間 (Throughput Time) 產(chǎn)出時間 = (加工 +檢驗 +移動 +等候或儲存 ) 時間 內(nèi)部流程價值鍊構(gòu)面：專注與財務(wù)、顧客目標息息相關(guān)的流程 ? 平衡計分卡的內(nèi)部流程構(gòu)面： ? 營運流程 時間 ： MCE在服務(wù)業(yè)的運用。 現(xiàn)今主要績效量度： 時間、成本、品質(zhì)與其他目標顧客所重視的差異化產(chǎn)品、服務(wù)屬性。 量產(chǎn)前重複設(shè)計修改次數(shù) 績效驅(qū)動因素。 開發(fā)下一代新產(chǎn)品的時間 。 獨家產(chǎn)品佔營收的比重。 ?產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā) ： 基礎(chǔ)研究 應(yīng)用研究 發(fā)展研究成果以達成商業(yè)上的應(yīng)用。改進專案經(jīng)理與顧客代表 的溝通，要求專案經(jīng)理與顧客代表持續(xù)就進度與完工 定義進行溝通。 售後服務(wù)流程 內(nèi)部流程價值鍊構(gòu)面：專注與財務(wù)、顧客目標息息相關(guān)的流程 ? 平衡計分卡的內(nèi)部流程構(gòu)面： 策略延伸出財務(wù)與顧客標與量度 ，進而 延伸企業(yè)內(nèi)部流程的目標與量度，因而辨認需表現(xiàn) 卓越的嶄新流程 。 微笑、 時髦 、漂亮的店員形象。 量度 ：策略商品年平均營收成長率 、 實際邊際利潤 。 ? 價格目標 ：提供時尚與品質(zhì) ，讓顧客感覺物超所值。 ● 商品與品牌需滿足 目標顧客的需求與形象 ， 以 創(chuàng)造顧客 忠誠度 。 洛克華德公司 ：傳達附加價值型顧客，洛克華德是專業(yè)、 值得信賴有價值、有能力建立長期合作關(guān) 係的海底建築公司， 取代潛水夫印象 。 ■ 接觸便利： 提供顧客二十四小時的銀行服務(wù)與資訊。 平衡：公司自己的利潤 顧客價值主張 — 價格 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計分卡之運用． Chapter 13 平衡計分卡四大構(gòu)面 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 顧客價值主張 — 產(chǎn)品 /服務(wù)的屬性 ? 產(chǎn)品與服務(wù)的屬性 ：功能、品質(zhì)、價格、時間 洛克華德公司範例 ：第一級顧客願付高價取得獨特、客製 化產(chǎn)品與服務(wù)。 表 131 顧客構(gòu)面之核心衡量 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計分卡之運用． Chapter 13 平衡計分卡四大構(gòu)面 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 顧客價值主張 顧客價值主張係代表著企業(yè)透過產(chǎn)品和服務(wù)來提供的 「 屬性 」 ， 其目的是在創(chuàng)造目標市場區(qū)隔中的顧客忠誠度和滿意度 。 顧客爭取率 以絕對或相對的數(shù)額 ， 衡量一企業(yè)個體吸引或嬴得新顧客或企業(yè)的速率或比例 。 。 行銷活動所開發(fā)新顧客數(shù)目 顧客轉(zhuǎn)變率：新顧客數(shù) / 潛在顧客 市場 新顧客數(shù) / 行銷活動次數(shù)或成本。 既有 顧客 業(yè)務(wù)成長的比率也可衡量顧客忠程度 。 (銀行 ) 在目標顧客所購買飲料所佔比率。 ? 核心衡量標準 (成果量度 )：滿意度 、忠誠度、延續(xù)率爭取率、獲利率、市場佔有率 。 ? 市場區(qū)隔 (範例來源： Kaplan,平衡計分卡 ) ? 洛克華德海底建築公司：增加 價值訴求型顧客 之佔有率 ? 大都會銀行：重新定位為 知識豐富的理財顧問 。 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計分卡之運用． Chapter 13 平衡計分卡四大構(gòu)面 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 第一節(jié) 顧客構(gòu)面 顧客面的五大核心衡量 顧客價值主張 顧客構(gòu)面 ? 確定市場區(qū)隔與目標顧客。 平衡計分卡的績效評估指標共分為四個構(gòu)面：顧客構(gòu)面 、 內(nèi)部流程構(gòu)面 、 學習與成長構(gòu)面 、 財務(wù)構(gòu)面 (Kaplan and Norton, 1996a, 1996b)， 前三者是企業(yè)財務(wù)危機的成因 ， 第四者則是企業(yè)危機的伴隨果實 。 ? 確定提供目標顧客的價值主張：成果量度之績效驅(qū)動因子 (領(lǐng)先指標 )。 顧客構(gòu)面 ? 確定目標顧客量度與績效驅(qū)動因子。 ? 顧客荷包佔有率 ：在目標顧客全部交易或銀行戶頭所佔 比率。 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計分卡之運用． Chapter 13 平衡計分卡四大構(gòu)面 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 顧客面的五大核心衡量 顧客延續(xù)率 ： 衡量一個事業(yè)單位與既有顧客保持與維繫關(guān)係的比率。 量度：新顧客數(shù)目、新顧客銷售額。 衡量方法：問卷、電話、當面訪問 。 亦即反映一個企業(yè)在既有市場中所佔的業(yè)務(wù)比率 (以顧客數(shù) 、 消費金額或銷售量來計算 )。 顧客獲利率 在扣除用以支援某客戶的特定費用後 ， 衡量一顧客或一部門的淨獲利或純利 。 取代顧客的採購功能 ? 顧客獲利最高的供應(yīng)商： 說服顧客我們是讓它最賺錢的供應(yīng)商 告訴顧客哪些產(chǎn)品讓它最賺錢。 大都會銀行範例 建立殷勤待客之顧客關(guān)係 ：包含 ■ 知識豐富員工：提供顧客個人化理財顧問。 (分享產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)能資訊、製造日期安排、進行下單、 發(fā)票、付款作業(yè) ) 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計分卡之運用． Chapter 13 平衡計分卡四大