商業(yè)物業(yè)管理修訂版-全文預(yù)覽
【正文】 功的 MALL的共同特征： – 適合目標(biāo)消費群的業(yè)態(tài)組合（商品組合） – 消費者必去的目的地、旅游景點 – 創(chuàng)新的活動吸引人流，促進(jìn)消費 – 約會、聚會等的聚散地 – 新的消費體驗、優(yōu)質(zhì)服務(wù) – 讓一家人能在此待上一整天 經(jīng)營管理四大主要工作 I. 業(yè)態(tài)規(guī)劃（ Tenant Mix） II. “購物中心百貨化”的經(jīng)營實施 III. 市場推廣手段的被動性轉(zhuǎn)化為“互動性、主動性” IV. 建筑、景觀、平面、燈光、導(dǎo)向等綜合性硬件提升 分段實施工作 經(jīng)營管理目標(biāo) 四大發(fā)展階段 1. 創(chuàng)造始初人流階段 2. 目標(biāo)人流鎖定階段 3. 非核心客群弱化階段 4. 客戶忠誠培育階段 經(jīng)營管理目標(biāo) 策略性步署 1. 穩(wěn)定購物中心營運 2. 提高客戶服務(wù)水平 3. 優(yōu)化營運管理質(zhì)素 4. 強(qiáng)化項目形象建設(shè) 最終目標(biāo)：達(dá)到?jīng)]有缺陷的程度 購物餐飲融于一體 戶外廣告 互動氣氛 燈光效果 舒適的溫度 電影院的結(jié)合 戶外使用方案 外觀親和力 合理的定價 便利的交通 音樂節(jié)拍 豐富的廣場活動 小店多樣化經(jīng)營模式 引領(lǐng)潮流 亞洲購物中心經(jīng)營管理成功因素分析 14類主要成功因素 Matrix分析法 客戶服務(wù)管理十大要項 一． 商戶服務(wù)管理 二． 裝修服務(wù)管理 三． 設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理 四． 建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理 五． 保安服務(wù)管理 六． 保潔服務(wù)管理 七． 綠化服務(wù)管理 八． 經(jīng)營服務(wù)管理 九． 廣告管理 十 . 保險管理 一、商戶管理 ? 商戶服務(wù) ? 內(nèi)部管理 商戶服務(wù)內(nèi)容 ? 接待與聯(lián)系 ? 糾紛、投訴接待 ? 報修接待 ? 走訪回訪 – 聽取商戶和商場方對物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議； – 對報修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪； – 對商戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進(jìn)。 道路暢通； ? 注意關(guān)閉門 、 公燈 、 窗 、 各龍頭 ， 不乘電梯 ， 無破壞綠化 、無亂扔垃圾 、 亂吐 、 亂燒； ? 突發(fā)事件 5分鐘內(nèi)保安到達(dá)現(xiàn)場 ， 及時采取措施 ， 控制局面 ，迅速報告 ， 等候支援 ， 及時疏導(dǎo)與引導(dǎo)游客； 客戶服務(wù)管理指標(biāo) 設(shè)備管理 的工作標(biāo)準(zhǔn) ? 一年內(nèi)無重大人為責(zé)任事故（人身傷亡、事故斷電、水管爆裂、電梯受損）等； ? 設(shè)備機(jī)房、工作場地干凈整潔，管理制度、操作流程上墻，設(shè)備及管道無跑冒滴漏現(xiàn)象； ? 電梯關(guān)人，接報后 5分鐘內(nèi)到場處理； ? 用戶報修，接報后 20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場； ? 建筑物及所有設(shè)備、設(shè)施按預(yù)定計劃維護(hù)保養(yǎng)合格率 100%。 3. 維修收費：若遇原材料上漲以實際原材料價格為準(zhǔn)收取 4. 各店群門店購物中心物業(yè)維修收費標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)：實際材料費 +15%人工費實收（出示發(fā)票） 考核項目 評量標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo) (*Green/Amber/Red) month/Q1/Q2/Q3/Q4 顧客管理 G 投訴率 %以下 =3‰ A 投訴率 1%以下 =1% R 投訴率 2%以上 =2% 營運管理 (人員管理 ) G 合格率 95%以上 =9
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