【正文】 前一個(gè)鐘頭，領(lǐng)隊(duì)和我都同意了。 在少室山南麓參觀時(shí) ， 他們興奮的叫喊 “ 嵩陽(yáng) !登封 !” 我滿臉迷惘： “ 古為嵩陽(yáng) ， 今稱(chēng)登封縣 ， 但與此少室南麓何干 ？ ” 陪同參觀的地質(zhì)專(zhuān)家馬杏垣教授向我解釋了地質(zhì)學(xué)上如何劃分太古代 、 元古代 、 古生代 、 中生代和新生代 ， 以及在太古代發(fā)生的一次地殼運(yùn)動(dòng) ， 地質(zhì)學(xué)稱(chēng)為嵩陽(yáng)運(yùn)動(dòng) ， 而地質(zhì)界把由此形成的地殼現(xiàn)象稱(chēng)為登封群 。 我笑笑說(shuō)：“ 我是搞旅游的 。 我是登封人 ， 在離禹赴登路上 ， 自然還該我來(lái)講解登封 ， 況且福勝同志還在病中 。我不敢說(shuō)我會(huì)把我們團(tuán)的每一件事情都辦得好，但我可以說(shuō)我將盡最大的努力去辦理我們團(tuán)的每一件事情。 機(jī)場(chǎng)到飯店，將近一個(gè)小時(shí)。果然，不到三分鐘，一位小姐走到我面前，手里拿著一塊不比我那張紙大的牌子，怯生生地說(shuō)：“你是郭老師嗎？”我說(shuō)：“我姓郭，您是 小姐吧”得到肯定回答后，我即告訴客人：“這位是我們的地陪小姐。很快，又一批客人出站，一位善良的老人站在我面前，說(shuō)：“你是河南來(lái)的郭先生嗎？”我說(shuō)：“是的”。于是，我決定自個(gè)先接住客人再說(shuō)，我相信，那位漂亮小姐不敢?guī)е哲?chē)離開(kāi)機(jī)場(chǎng)，于是我從提包內(nèi)掏出一張稿紙，匆忙用鋼筆寫(xiě)上該團(tuán)團(tuán)名，舉起站在出站口等侯。 該同志說(shuō)： “ 車(chē)號(hào)記不得 ， 地陪是位很漂亮的小姐 ， 姓 ， 她會(huì)拿個(gè)牌子 。 于是 ，我拜托地陪為他們兩人安排次日機(jī)票飛鄭 ， 回鄭后 ，老總說(shuō)我處理得當(dāng)了 ， 并告訴領(lǐng)隊(duì) ， 以后這些事應(yīng)提前通知我方 。 這時(shí)你抱怨領(lǐng)隊(duì)沒(méi)提前通知你則無(wú)用 。 客人出車(chē)站時(shí)正下大雨 ， 我一點(diǎn)人數(shù) ， 只有 18位 。對(duì)于沿途可能出現(xiàn)的情況，盡量估計(jì)到。我立即要來(lái)該團(tuán)接待計(jì)劃，認(rèn)真研究。 九、后續(xù)工作 1．處理委托事宜，填寫(xiě)全陪日志 2．結(jié)清有關(guān)賬目 3．歸還所借物品 4．書(shū)面總結(jié) 全陪日志 單位 /部門(mén) 團(tuán)號(hào) 全陪姓名 組團(tuán)社 領(lǐng)隊(duì)姓名 國(guó)籍 接待時(shí)間 年 月 日至 年 月 日 人數(shù) (含 歲 兒童 名 ) 途經(jīng)城市 團(tuán)內(nèi)重要客人、特別情況及要求 領(lǐng)隊(duì)或游客的意見(jiàn)、建議和對(duì)旅游接待工作的評(píng)價(jià) 該團(tuán)發(fā)生問(wèn)題和處理情況 (意外事件、游客投訴、追加費(fèi)用等 ) 全陪意見(jiàn)和建議 全陪對(duì)全過(guò)程服務(wù)的評(píng)價(jià)： 合格 不合格 行程狀況 順利 較順利 一般 不順利 客戶評(píng)價(jià) 滿意 較滿意 一般 不滿意 服務(wù)質(zhì)量 優(yōu)秀 良好 一般 比較差 全陪簽字 部門(mén)經(jīng)理簽字 質(zhì)管部門(mén)簽字 日期 日期 日期 一個(gè)全陪導(dǎo)游的接團(tuán)日記 下面摘引郭夢(mèng)竹的文章 《 一個(gè)全陪導(dǎo)游的接團(tuán)日記 》 ， 以利于對(duì)導(dǎo)游全過(guò)程的理解 。 “師傅，再開(kāi)快點(diǎn) ”！ 師傅在全速超車(chē)時(shí)，右前方的一輛面包車(chē)突然變道，插到我們前面。以最快的速度向機(jī)場(chǎng)飛馳，可是下班的人流時(shí)時(shí)阻擋著我們前進(jìn)的步伐。 “師傅，快開(kāi)車(chē)！快！我們的飛機(jī)可是 6： 30起飛的 ”！隨后我轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)： “各位團(tuán)友，現(xiàn)在我們就前往機(jī)場(chǎng)。 八、末站服務(wù) ，全陪要提醒游客帶好自己的物品和證件。 乘火車(chē)的服務(wù)與技巧 乘火車(chē)時(shí)，導(dǎo)游員要盡力把自己安排在位于游客中間的包房和床位、席位，要經(jīng)常走動(dòng)一下，體現(xiàn)關(guān)照每一位游客。 （ 3）游客購(gòu)買(mǎi)貴重物品特別是文物時(shí)，要提醒其保管好發(fā)票，不要將文物上的火漆印去掉，以備出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)；游客購(gòu)買(mǎi)中成藥、中藥材時(shí)，要向游客講清中國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。 ，預(yù)防和處理各種問(wèn)題和事故。 五、各站服務(wù) 。 ，拿取行李，請(qǐng)未托運(yùn)行李的客人也一起耐心等候。 以乘飛機(jī)為例，全陪需要提供的首站出發(fā)服務(wù)主要有 : ，在事先約定的地點(diǎn)手舉導(dǎo)游旗等待客人到來(lái)。提前半小時(shí)到接站地點(diǎn)與地陪一起迎候旅游團(tuán) 2 .認(rèn)找旅游團(tuán)。 ? 3作為千島湖管理部門(mén)要求全陪出示證件，在全陪沒(méi)有證件的情況下要求購(gòu)買(mǎi)游覽票純屬照章行事。雙方你來(lái)我往，公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理，時(shí)間也因此被耽擱了二十多分鐘。上船后，千島湖管理部門(mén)的工作人員上來(lái)檢查 (自 “ 千島湖事件 ” 后，當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T(mén)對(duì)游船的管理十分嚴(yán)格，在全湖范圍內(nèi)實(shí)行衛(wèi)星監(jiān)控，并在湖上設(shè)置多個(gè)檢查站，每條游船必須在經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢查后方可放行。在游千島湖之前，小張照常規(guī)先去售票處購(gòu)買(mǎi)了 20張游客的游覽票。管理人員照章行事堅(jiān)決要求全陪買(mǎi)游覽票，但全陪執(zhí)意拒絕，理由是：從來(lái)沒(méi)有碰到過(guò)要全陪買(mǎi)門(mén)票的。 ? 2作為組團(tuán)社的 G省中國(guó)旅行社完全應(yīng)該明白無(wú)證導(dǎo)游不能上崗的規(guī)定，然而這家旅行社卻無(wú)視法規(guī)，讓無(wú)證導(dǎo)游擔(dān)任全陪，這樣做顯然違背了國(guó)家的有關(guān)法規(guī)條文。 二、首站接團(tuán)服務(wù) 。 全陪應(yīng)該按照規(guī)定，提前到達(dá)游客預(yù)定集合地點(diǎn)（通常在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭的國(guó)內(nèi)出發(fā)廳，單位團(tuán)則要求全陪帶車(chē)去客人單位或約定地點(diǎn)接客人去機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭）。 Ps： 國(guó)內(nèi)旅游團(tuán) 首站出發(fā) 、抵達(dá)服務(wù) 飛機(jī)降落目的地機(jī)場(chǎng)后，全陪要提供以下服務(wù)： 。 3．引領(lǐng)客人和行李進(jìn)房 4．處理問(wèn)題 5．查看用餐 6．安全及生活事項(xiàng) 四、核對(duì)、商定行程 服務(wù)第一，賓客至上； 合理而可能； 平等協(xié)商； 按合同辦事。 （ 2）若對(duì)當(dāng)?shù)亟哟ぷ饔幸庖?jiàn)和建議，要誠(chéng)懇地向地陪提出，必要時(shí)向組團(tuán)社報(bào)告。游客重病住院、發(fā)生重大傷亡事故、發(fā)生失竊事件、丟失護(hù)照及貴重物品時(shí)，要迅速向組團(tuán)社匯報(bào)請(qǐng)示。 六、離站服務(wù) ? 在旅游團(tuán)離開(kāi)各地之前，全陪應(yīng)進(jìn)行如下工作： 七、途中服務(wù) 1．負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在旅行途中的生活服務(wù) 2．提醒注意人身和財(cái)務(wù)安全 3．分配機(jī)位和鋪位 4．保管好旅游團(tuán)的行李托運(yùn)單及交通票據(jù) 乘飛機(jī)的服務(wù)技巧 ? 坐飛機(jī)時(shí)，導(dǎo)游員一般應(yīng)當(dāng)最后上機(jī)，這樣可以確保全團(tuán)都順利登上飛機(jī)；導(dǎo)游員應(yīng)選擇坐在團(tuán)員中間靠走道的位置，以便在飛行時(shí)照料自己的團(tuán)員；下飛機(jī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先下。 沿江旅行注意引導(dǎo)講解沿途的風(fēng)光 (如長(zhǎng)江三峽，乘坐游船本身就是重要的旅游項(xiàng)目 )； 乘坐海輪注意提醒游客避免暈船。 致歡送詞 :對(duì)分別表示惋惜之情 : 感謝游客在旅途中給予的支持、合作與諒解 : 一起回憶游覽的項(xiàng)目、參加的活動(dòng) ,給游客一種歸納、總結(jié) : 征求工作中的意見(jiàn)和建議 : 表達(dá)對(duì)游客的情誼和自己的熱情 : 祝身體健康、工作順利、合家幸福、萬(wàn)事如意！ 案例分析 2 已經(jīng)下午 5點(diǎn)了，自由活動(dòng)的客人才全部上車(chē)。 師傅在我的不斷催促下。還好，再有