某汽車馬自達(dá)客戶關(guān)系中心dcrc職能與工作標(biāo)準(zhǔn)-全文預(yù)覽
【正文】 聽取客戶的描述并詳細(xì)記錄客戶來電記錄表（供參考）序號(hào) 來點(diǎn)時(shí)間 客戶姓名 來電意圖 回復(fù)內(nèi)容 聯(lián)系相關(guān)部門 回復(fù)結(jié)果 記錄人回應(yīng)顧客電話咨詢方法? 顧客來電時(shí)， DCRC為顧客第一線接觸的人員，所以平時(shí)應(yīng)建立與銷售部、服務(wù)部 …… 互動(dòng)管道，取得促銷方案、活動(dòng)訊息等相關(guān)資料，以備顧客來電時(shí)及時(shí)準(zhǔn)確的答復(fù)。詢問客戶來電目的? 購車時(shí)間、所購車型、車輛顏色、車輛 客戶檔案內(nèi)容? 客戶基本信息 服務(wù)活動(dòng)通知 ◆ 確認(rèn)顧客滿意度交通方式電腦 /商務(wù) 給客戶提供飲品 客戶關(guān)懷電影電視區(qū)咖啡區(qū)兒童休息區(qū)網(wǎng)上沖浪區(qū)商務(wù)辦公區(qū)客戶關(guān)懷職責(zé)? 客戶休息區(qū)域接待和現(xiàn)場(chǎng)關(guān)懷，確保客戶得到熱情接待? 為客戶提供電視、電腦、飲水和閱讀等相關(guān)方面的便利服務(wù)? 及時(shí)更換報(bào)紙和期刊雜志? 對(duì)于商務(wù)客戶，根據(jù)要求提供電話和傳真服務(wù)? 關(guān)注休息區(qū)客戶情況，適時(shí)將車輛維修進(jìn)度和狀況反饋給客戶? 維護(hù)客戶休息區(qū)的設(shè)施干凈，整潔，舒適宜人? 休息區(qū)內(nèi)，為不愿意等待的客戶提供代步工具的最新資訊。熟練操作辦公軟件 DCRC專員工作內(nèi)容? 向新車客戶介紹 DCRC部門職責(zé)，建立與客戶的融洽關(guān)系? 客戶信息及檔案的管理，確?？蛻粜畔?zhǔn)確? 保養(yǎng)預(yù)約。大專以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷、汽車等相關(guān)專業(yè)。保持良好顧客關(guān)系DCRC經(jīng)理工作職責(zé) ? 管理本部門客服工作 ,包括主動(dòng)接觸客戶，客戶關(guān)懷，客戶電話互動(dòng)，客戶維修保養(yǎng)預(yù)約，解決客戶的疑問，處理客戶投訴? 負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度成績(jī)進(jìn)行分析，協(xié)助總經(jīng)理召開與銷售和維修部門? 達(dá)到支持經(jīng)銷商各個(gè)部門的功能。DCRC反之 更多顧客的購買，意味著更多銷售和更大的利潤(rùn)。CS即顧客滿意度。DCRC職能與工作標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)安馬自達(dá)客戶關(guān)系中心2*DCRC的作用和 職責(zé)*DCRC的推介程序*客 戶 檔案管理*主 動(dòng)預(yù)約聯(lián) 系客 戶*滿 意度的回 訪*客 戶 抱怨解決*與 長(zhǎng) 安 馬 自達(dá) CRC的關(guān) 聯(lián)內(nèi)容介紹? DCRC 是與顧客聯(lián)系的中心點(diǎn)，是顧客與經(jīng)銷商各個(gè)部門聯(lián)系的紐帶客戶經(jīng)銷商4顧客滿意度.公司的產(chǎn)品或服務(wù)，并且對(duì)該公司保持著某種忠誠度，因?yàn)樵摴灸? 顧客忠誠度的重要性 /顧客滿意度和盈利之間的關(guān)系 一旦讓顧客滿意了，把他變成了忠實(shí)顧客，就意味著 這位顧客有可能再購買一輛馬自達(dá)新車。 不滿意的顧客會(huì)建議他的熟人和朋友別去這家店。總經(jīng)理DCRC經(jīng)理銷售部 服務(wù)部 管理部DCRC專員 DCRC專員7DCRC 部門職責(zé)主動(dòng)接觸客戶客戶信息管理滿意度調(diào)查客戶抱怨處理 及預(yù)防客戶關(guān)懷客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展與顧客聯(lián)系后，進(jìn)行服務(wù)滿意度的回訪和滿意度改善科學(xué)的管理顧客數(shù)據(jù)，建立完整的客戶檔案支持新車銷售、售后服務(wù)和零件部門的各項(xiàng)工作客戶關(guān)懷二年以上客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。? 技能技巧? ? ? 主動(dòng)跟蹤失聯(lián)客戶，找出原因，及時(shí)采取措施解決問題。DCRC專員引導(dǎo) 到相應(yīng)區(qū)域休息茶水和咖啡 /果汁車輛修完，提醒客戶和服務(wù)顧問取車15DCRC 的推介程序 主動(dòng)接觸顧客安排保養(yǎng)預(yù)約◆ 客戶檔案管理完整的客戶檔案資料是與客戶溝通的前提新產(chǎn)品介紹 職業(yè)、興趣愛好、主要家庭成員等? 車輛基本信息? 復(fù)印件、行駛證復(fù)印件、保修卡、最好保留紙介質(zhì)的檔案DMS中客戶資料準(zhǔn)確性因此 DCRC人員在Zhou原車主姓名： 現(xiàn)車主姓名： 底盤號(hào)（ VI
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