服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)計開發(fā)-全文預(yù)覽
【正文】 ForcustomizepermittedthanclinicintheStructure）v復(fù)雜性程度 （ Degree of Complexity） :baserecordsFWConfirmw wFFFFFF通過流程結(jié)構(gòu)進(jìn)行戰(zhàn)略定位 （ StrategicpaymentbookDelinquent Close$ ==== =====ReceiveCustomerFaildays2ofbookBranchapplicationLending從垂直方向解讀服務(wù)藍(lán)圖，能了解服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成和前后臺的相互關(guān)系。v 然后了解服務(wù)者的行為和 “可視線 ”之下的支持性服務(wù) 。方框稱為行為框，菱形稱為決策框。v服務(wù)藍(lán)圖可以回答的問題是：誰在什么情況下做了什么，按什么順序做的。v 服務(wù)的結(jié)構(gòu)是由垂直方向上的設(shè)計表示出來，從上而下，出現(xiàn)三層結(jié)構(gòu)，表示一般的服務(wù)系統(tǒng)的組成：服務(wù)接觸、后臺支持性工作、管理活動。服務(wù)組織中的設(shè)施環(huán)境結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)、信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、財務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)等。 有助于企業(yè)建立完善的服務(wù)操作程序，明確服務(wù)職責(zé)，有針對性地開展員工的培訓(xùn)工作。Shostack建議傳遞系統(tǒng)也可以用一個可視圖來描述 (即服務(wù)藍(lán)圖 ),它更像一個高效率的工廠 (例如銀行的支票分檢系統(tǒng) )。v 檢驗理念v 經(jīng)營分析v 項目認(rèn)可v 服務(wù)設(shè)計與測試v 程序和系統(tǒng)的設(shè)計與測試v 營銷方案的設(shè)計與測試v 1員工培訓(xùn)試驗階段：v 1服務(wù)測試、試運(yùn)營v 1營銷試行引入階段：v 1全面投放市場v 1投放后評價服務(wù)過程或服務(wù)流程的設(shè)計一、服務(wù)系統(tǒng)的總體描述 服務(wù)藍(lán)圖v (一 )服務(wù)藍(lán)圖的概念v 服務(wù)藍(lán)圖，是一張顯示活動、流程、失誤點、顧客等待及可視線的服務(wù)流程圖。五、服務(wù)設(shè)計開發(fā)過程v導(dǎo)向階段：v 制定新的服務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略。v 從運(yùn)作管理的角度出發(fā)，服務(wù)流程可視為服務(wù)組織對服務(wù)對象 顧客和必要的信息與材料進(jìn)行 “處理 ”的過程的組成方式。服務(wù)系統(tǒng)必須按照服務(wù)概念進(jìn)行設(shè)計。v服務(wù)本身的無形特性決定了服務(wù)概念具有一定的模糊性 ,難以明確表達(dá) ,也不具有新產(chǎn)品開發(fā)中可以觸知的產(chǎn)品原型。v 它包括兩方面的內(nèi)容 :v ；v 客需求的方式。三、服務(wù)設(shè)計開發(fā)的原則v 了解你的顧客；v 判斷顧客的何種需求能夠得到滿足；v 制定一套服務(wù)戰(zhàn)略，為獲得競爭優(yōu)勢而為服務(wù)定位；v 同時規(guī)劃服務(wù)、服務(wù)遞送系統(tǒng)、服務(wù)人員需求以及服務(wù)實體環(huán)境；v 從顧客和服務(wù)員的角度設(shè)計服務(wù)流程；v 盡量減少中間環(huán)節(jié)；v 為支持前臺工作而精心設(shè)計后臺服務(wù)；v 流程設(shè)計工作的同時考慮數(shù)據(jù)收集；v 判斷顧客的接觸和參與程度；v 注重系統(tǒng)的適應(yīng)性和強(qiáng)勁性；v 將顧員和顧客的忠城度設(shè)計入系統(tǒng)；v 不斷改進(jìn)。服務(wù)創(chuàng)新主要分為三個階段 :v ① 第一階段是在現(xiàn)有的服務(wù)流程的草礎(chǔ)上，通過使用新技術(shù)來提高其效率。uWink所有的菜譜都顯示在游戲桌旁的觸摸屏幕上，顧客選中菜單直接通過網(wǎng)絡(luò)傳遞到后廚 你會看到，現(xiàn)在餐飲娛樂 (EaterTainment)正成為一種趨勢，餐館不僅要提供良好的就餐體驗，還要提供良好的娛樂體驗。v uWink的服務(wù)創(chuàng)新讓客戶有了全新的用餐體驗，津津有味地享受計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的便利和電腦游戲的樂趣。而在 uWink，這只是其次。v 2023年 5月初， uWink向洛杉磯好萊塢高地的招商負(fù)責(zé)人遞交了意向書，這家餐廳打算在這里開設(shè)他們的連鎖店。攀上大橋風(fēng)景塑料斗里面的云臺是方便天色暗時游客用相機(jī)拍照的 —— 很貼心的設(shè)計 英國幾年前的一項調(diào)查顯示，在人們列出的死前想完成的 50件事情中，攀登悉尼港大橋名列第 12位（位居榜首的是與海豚一同游泳）。經(jīng)過近 10年的策劃和特殊設(shè)備的設(shè)計之后，他總算讓當(dāng)局相信，攀登這座世界上最大的鋼結(jié)構(gòu)拱橋可以是很安全的。v 規(guī)則 ： 12歲以下兒童不得參加；攀登者不得酗酒，必須接受和駕駛員一樣的呼吸測試，以確保血液中的酒精含量沒有超標(biāo)（低于%）；謝絕孕婦攀爬。在開始攀橋前，訓(xùn)練有素的專業(yè)領(lǐng)隊會向參加者悉心講解攀爬技巧，并播放一段攀橋錄影帶。v hanger） ”的悉尼大橋于 1932年建成通車，共有 12個車道，跨度達(dá) 503米，拱部最高處距海平面 122米。第四講 coat 整個攀橋旅程歷時 3小時，由巖石區(qū)的大橋基座出發(fā)，沿指定路線攀登大橋后返回基座， 而且在任何氣候條件下都可以照常進(jìn)行，只有出現(xiàn)帶電的風(fēng)暴時例外。v 攀橋團(tuán)的票價卻不菲，價格為 98澳元。 過半的攀登者來自國外，其中英國人最多，其次是美國人。 風(fēng)速測量儀旁邊剛好飛過的直升機(jī) v 2023年 10月 ，第一家互聯(lián)網(wǎng)餐館 uWink數(shù)字娛樂餐館在洛杉磯市誕生，與布什內(nèi)爾在 1999年組建的網(wǎng)絡(luò)游戲公司 uWink同名。 ” 是什么賦予了這個小小的餐館有如電影一樣的魔力呢？v 在傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)，點餐的速度是衡量服務(wù)質(zhì)量的一個要素。在顧客等待用餐的時候，可以和伙伴們一起享受游戲帶來的快樂。 沃爾德評價說： “ 很多連鎖餐館都需要找到一些與眾不同的東西，才能讓顧客來就餐，并且下次還會再來。布什內(nèi)爾和他的 uWink數(shù)字娛樂餐館 二、服務(wù)創(chuàng)新類型和模式服務(wù)創(chuàng)新的模式v v ③ 第三階段主要是服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，可以通過信息技術(shù)對以前的產(chǎn)品數(shù)據(jù)進(jìn)行處理來得到，比如可以把公司收集的一些資料和數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡(luò)來提供在線服務(wù)。是指能夠為顧客創(chuàng)造和傳遞效用及利益 (顧客
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