【正文】 營(yíng)業(yè)廳有叫號(hào)機(jī)： 引導(dǎo)客戶(hù)取號(hào)，指引客戶(hù)落座等候 客戶(hù)咨詢(xún)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)： 主動(dòng)引導(dǎo)至相應(yīng)柜臺(tái) 請(qǐng)選擇您要辦理的業(yè)務(wù)，取號(hào)后到休息區(qū)等候，謝謝！ 引導(dǎo)人員應(yīng)站在客戶(hù)的左前側(cè)進(jìn)行引導(dǎo)，身體半轉(zhuǎn)向客戶(hù)并保持 2步的距離。一般限定在 3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過(guò)這一限定。 示 座 第五部分：窗口服務(wù)禮儀規(guī)范 電話(huà)禮儀 清晰明朗的聲音 注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言親切、簡(jiǎn)練、有禮、客氣 仔細(xì) 、 耐心傾聽(tīng)對(duì)方講話(huà) ， 不要打斷對(duì)方談話(huà) 工作時(shí)間與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)電話(huà)應(yīng)簡(jiǎn)短扼要 接聽(tīng)電話(huà)流程 我們把呼入流程分為五步驟： 第一步：親切的問(wèn)候 第二步：表達(dá)服務(wù)意愿 第三步：事件（需求）確認(rèn) 第四步：及時(shí)呈遞 第五步：結(jié)束服務(wù) 接聽(tīng)禮儀 鈴響不過(guò)三聲原則 如何代接別人電話(huà) 不大喊大叫 ， 電話(huà)的放置 “你找的人不在” 您哪位？找他什么事 有什么可以幫您嗎？ 認(rèn)真清楚的記錄 “ 5WIH技巧 ” When 何時(shí) Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 HOW 如何進(jìn)行 外呼流程 第一步：親切問(wèn)候 第二步：自報(bào)家門(mén)確認(rèn)對(duì)方 第三步：說(shuō)明來(lái)意 第四步：業(yè)務(wù)講解 第五步：感謝客戶(hù) 撥打（呼出）電話(huà) 時(shí)間選擇 不要在他人的休息時(shí)間之內(nèi)打電話(huà)。 鞠躬 點(diǎn)頭禮 ? 點(diǎn)頭： 適合于肅靜場(chǎng)合（會(huì)議、圖書(shū)館、音樂(lè)廳、電影院）、特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)）等。 行禮要距對(duì)方 23步，在與對(duì)方目光交流的時(shí)候。 高低式 交叉式 女職員儀態(tài) ?蹲 姿 上身伸直 下腰 曲膝 男職員儀態(tài) ? 15度鞠躬禮 ? 30度鞠躬禮 ? 欠身禮 鞠躬與欠身禮儀 男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），頭頸背成一條直線(xiàn)，前傾 15度，目光約落于體前，再慢慢抬起，注視對(duì)方 。 雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，小頜微收，目視前方。 離 座 離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可起身； 起身離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響； 離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。 兩腳 、 兩膝平行分開(kāi)且比肩稍窄 ， 距離不得超過(guò) 20cm。 右手輕握左手的腕部 ， 左手握拳 ， 放在小腹前 ， 或者置于身后 。 身體微微前傾，站立時(shí)不要身斜體歪。 * 雙目生輝，顯示心情愉快，充滿(mǎn)信心。 切忌掃視、側(cè)視和閉眼 明快親切 專(zhuān)注有神 傳達(dá)笑意 目光 * 介紹認(rèn)識(shí)時(shí)，可凝視對(duì)方稍久一點(diǎn)。 社交凝視區(qū)域：以?xún)裳蹫樯暇€(xiàn)，唇心為下頂角形成倒三角區(qū)，為老客戶(hù)服務(wù)也可使用該區(qū)域。 微笑訓(xùn)練方法 服務(wù)人員的表情要求 ? 表 情 ? 表情親切自然而不緊張拘泥。 微笑 — 服務(wù)通行證 1. 消除隔閡 “舉手不打笑臉人 ” “一笑消怨愁” 2. 有益身心健康 “笑一笑 ,十年少” 3. 獲取回報(bào) 4. 調(diào)節(jié)情緒 微笑服務(wù)魅力 第 一 種 訓(xùn) 練 對(duì)著鏡子，放松面部肌肉，兩眉頭打開(kāi)、兩頰打開(kāi)、嘴角打開(kāi)，面呈“王”字，自然說(shuō)：“ E”“七”“錢(qián)” 。 套裝衣扣要系好 裙擺長(zhǎng)度適宜 （ 膝 ） 服裝顏色搭配要協(xié)調(diào) 工號(hào)牌及團(tuán)徽佩戴在制服外左上方 ,佩戴于左胸前 襪子、皮鞋 膚色無(wú)花紋絲襪 ， 無(wú)破洞 （ 備用襪 、 長(zhǎng)短 ） 黑色不露趾皮鞋 ， 鞋跟為 13寸 ,鞋子光亮 、 清潔 全身 3種顏色以?xún)?nèi) 女職員在儀表方面應(yīng)避免的事項(xiàng) ? 衣、裙太露 ? 領(lǐng)口太低 ? 裙子開(kāi)叉過(guò)高 ? 裙子過(guò)短 ? 裙、鞋、襪不搭配 ? 三截腿、光腳 ? 披頭散發(fā) ? 指甲太長(zhǎng) ? 濃妝艷抹 ? 飾物夸張 西 服 ? 三色原則 ? 三一定律 ? 三大禁忌 三色原則 三一定律 三個(gè)部位－皮鞋 腰帶 公文包顏色必須保持一致。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度不超過(guò) 2毫米。女性施粉適度，不留痕跡。 著西裝時(shí) ， 扣好領(lǐng)扣 ， 系好領(lǐng)帶 ，不要將領(lǐng)帶置于松開(kāi)狀態(tài) ， 做到不敞懷 、 不挽袖口和褲腳 。 職員著裝規(guī)范 上崗前必須統(tǒng)一著裝 ， 佩戴統(tǒng)一編號(hào)的工作銘牌 。 ? 涂抹指甲油須自然色，不染彩色指甲，指甲長(zhǎng)度不超過(guò) 2毫米。不披發(fā)上崗，不染彩色頭發(fā)，忌頭發(fā)怪異，頭發(fā)蓬亂。 起身接受名片，面含微笑，目視對(duì)方； 應(yīng)用雙手接收； 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽郑? 接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄； 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍 ,在國(guó)外還 要求做默念狀（遇到難認(rèn)字，應(yīng)馬上詢(xún)問(wèn)） 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上， 或存放時(shí)不注意落在地上。 ? 上下級(jí)之間的握手 下級(jí)要等上級(jí)先伸出手。 ? 主賓之間的握手 主人有向客人先伸出手的義務(wù)。 握手的時(shí)間 3— 5秒為宜 握手注意事項(xiàng) 握手時(shí)長(zhǎng)輩、男方（一般）、主人、地位高者伸手示意，晚輩從善如流面帶微笑直視對(duì)方的眼睛，注意首要輕柔，動(dòng)作要優(yōu)雅含蓄。 1. 時(shí)間簡(jiǎn)短、儀態(tài)大方、表情親切 2. 內(nèi)容完整、準(zhǔn)確恰當(dāng) 自我介紹 ? 單 位 ? 部 門(mén) ? 職 務(wù) ? 姓 名 如：我叫田蕾，是 **電力公司 95598客戶(hù)代表?，F(xiàn)代禮儀就是要把“無(wú)形的服務(wù)有形化”，使得有形規(guī)范的服務(wù)和過(guò)程進(jìn)行完美的結(jié)合。 ? 服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的利器，體現(xiàn)服務(wù)的手段離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用。 在較隆重的場(chǎng)合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式 第二部分：實(shí)用商務(wù)禮儀 稱(chēng)呼禮儀 ? 職務(wù)性稱(chēng)呼：職務(wù)前加上姓氏，如：黃總、劉經(jīng) 理、李主管 ? 職稱(chēng)性稱(chēng)呼：陳教授、陳總工程師 ? 行業(yè)性稱(chēng)呼：老師、醫(yī)生、會(huì)計(jì)、律師 ? 泛尊稱(chēng)：“小姐”“女士”“先生” ? 姓名性稱(chēng)呼：稱(chēng)呼姓名，用于同事、朋友、熟人之間，可以直呼其姓加“老、大、小”等前綴。 握手的力度 握手的力度以不握疼對(duì)方的手 為限度。如果女方?jīng)]有握手的意思，男方可改用點(diǎn)頭禮表示禮貌。和長(zhǎng)輩及年長(zhǎng)的人握手，不論男女，都要起立趨前握手，并要脫下手套，以示尊敬。 名片使用的禮儀 名片是現(xiàn)代人的自我介紹信和社交聯(lián)誼卡 遞送名片 尊卑有序 地位低與地