【正文】 避免現(xiàn)有關(guān)鍵客戶的流失，又要及時(shí)對(duì)新出現(xiàn)的關(guān)鍵客戶采取積極的行動(dòng)。 當(dāng)然 ， 也要密切注意其經(jīng)營(yíng)狀況 、 財(cái)務(wù)狀況 、 人事?tīng)顩r的異常動(dòng)向等 ， 以避免出現(xiàn)倒賬的風(fēng)險(xiǎn) 。 ? 關(guān)鍵客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)要利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析每位關(guān)鍵客戶的交易歷史 ， 注意了解關(guān)鍵客戶的需求和采購(gòu)情況 ，及時(shí)與關(guān)鍵客戶就市場(chǎng)趨勢(shì) 、 合理的庫(kù)存量進(jìn)行商討 。 42 (3) 成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門(mén)機(jī)構(gòu) ? 關(guān)鍵客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)要負(fù)責(zé)聯(lián)系關(guān)鍵客戶，一般來(lái)說(shuō)，要給重要的關(guān)鍵客戶安排一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理并長(zhǎng)期固定地為其服務(wù)，規(guī)模較小的關(guān)鍵客戶可以幾個(gè)客戶安排一個(gè)客戶經(jīng)理。 ? 企業(yè)應(yīng)利用一切機(jī)會(huì) ， 如關(guān)鍵客戶開(kāi)業(yè)周年慶典 ， 或關(guān)鍵客戶獲得特別榮譽(yù)時(shí) ， 或關(guān)鍵客戶有重大商業(yè)舉措時(shí) ， 表示祝賀與支持 ， 這些都能加強(qiáng)企業(yè)與關(guān)鍵客戶之間的感情 。 例如 ， 每年組織一次企業(yè)高層與關(guān)鍵客戶之間的座談會(huì) ， 聽(tīng)取關(guān)鍵客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品 、 服務(wù) 、 營(yíng)銷 、 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等方面的意見(jiàn)和建議 ， 以及對(duì)企業(yè)下一步的發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行研討等 ， 都有益于企業(yè)與關(guān)鍵客戶建立長(zhǎng)期 、 穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 。 一般來(lái)說(shuō) ， 有著良好業(yè)績(jī)的企業(yè)營(yíng)銷主管每年大約有 1/3的時(shí)間是在拜訪客戶中度過(guò)的 ， 其中關(guān)鍵客戶正是他們拜訪的主要對(duì)象 。 ? 雙方還共同討論了運(yùn)用計(jì)算機(jī)交換每日信息的方法，寶潔每天將各類產(chǎn)品的價(jià)格信息和貨源信息通過(guò)計(jì)算機(jī)傳給沃爾瑪，沃爾瑪每天也通過(guò)計(jì)算機(jī)把連鎖店的銷售和存貨信息傳給寶潔。 38 案例： 寶潔與沃爾瑪?shù)暮献鲗?shí)現(xiàn)了雙贏 ? 寶潔與沃爾瑪?shù)暮献骺胺Q是企業(yè)與關(guān)健客戶合作的典范。 37 (1) 集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶 ? 還可實(shí)行 VIP制，創(chuàng)建 VIP客戶服務(wù)通道，更好地為關(guān)鍵客戶服務(wù)，這對(duì)拓展和鞏固與關(guān)鍵客戶的關(guān)系，提高關(guān)鍵客戶的忠誠(chéng)度，可以起到很好的作用。 36 (1) 集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶 ? 企業(yè)還要準(zhǔn)確預(yù)測(cè)關(guān)鍵客戶的需求，把服務(wù)想到他們的前面，領(lǐng)先一步為他們提供能為其帶來(lái)最大效益的全套方案，持續(xù)不斷地向他們提供超預(yù)期的價(jià)值，給關(guān)鍵客戶更多的驚喜。 ? 為進(jìn)一步提高企業(yè)的贏利水平，按帕累托定律的反向操作就是：要為 20%的客戶花上 80%的努力。 ? 不是對(duì)所有客戶都平等對(duì)待，而是區(qū)別對(duì)待不同貢獻(xiàn)的客戶，將重點(diǎn)放在為企業(yè)提供 80%利潤(rùn)的關(guān)鍵客戶上，為他們提供上乘的服務(wù)，給他們特殊的禮遇和關(guān)照，努力提高他們的滿意度，從而維系他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。 ? 這類客戶是最沒(méi)有吸引力的一類客戶，購(gòu)買(mǎi)量不多，忠誠(chéng)度也很低，偶爾購(gòu)買(mǎi)，卻經(jīng)常延期支付甚至不付款；他們還經(jīng)常提出苛刻的服務(wù)要求，幾乎不能給企業(yè)帶來(lái)贏利，卻又消耗企業(yè)的資源；有時(shí)他們是問(wèn)題客戶，會(huì)向他人抱怨，破壞企業(yè)的形象。 26 普通客戶 ? 普通客戶是客戶金字塔中處在第三層的客戶 ， 是除重要客戶與主要客戶之外的為企業(yè)創(chuàng)造最大價(jià)值的前 50%的客戶 ， 一般占客戶總數(shù)的 30%。 ? 重要客戶是最有吸引力的一類客戶，企業(yè)擁有重要客戶的多少，決定了其在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地位。 20 主要內(nèi)容： ? 為什么要分級(jí)？ ? 如何分級(jí)？ ? 如何實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的分級(jí)管理？ 21 如何分級(jí)？ ? 企業(yè)可以根據(jù)客戶給企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)和價(jià)值的大小按由小到大的順序?qū)⒖蛻?“ 壘 ” 起來(lái)，就可以得到一個(gè)客戶金字塔模型，給企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)和價(jià)值最大的客戶位于客戶金字塔模型的頂部，給企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)和價(jià)值最小的客戶位于客戶金字塔模型的底部。 ? 實(shí)現(xiàn)客戶滿意也要根據(jù)客戶的不同采取不同的策略，因?yàn)椴煌蛻舻臐M意標(biāo)準(zhǔn)不同。而這樣大的差價(jià)，乘客并沒(méi)有意見(jiàn)，相反，各得其樂(lè)，因?yàn)樗麄兊男枨蟛煌? ? 如企業(yè)能區(qū)分出這部分利潤(rùn)貢獻(xiàn)大的客戶 ，并為其提供針對(duì)性服務(wù) ， 他們就可稱為忠誠(chéng)客戶 ， 持續(xù)不斷地為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤(rùn) 。 ? 例如，消費(fèi)金額最低的 C級(jí)客戶如果提出很費(fèi)時(shí)的服務(wù)要求（例如行程規(guī)劃），就必須預(yù)付 25美元作為訂金，而 A級(jí)和 B級(jí)客戶則無(wú)需預(yù)付訂金。如果此時(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手乘虛而入，為這些最能贏利的客戶提供更多的實(shí)惠，就可以輕而易舉將他們“挖”走。 ? 清退客戶：基本上不能給銀行帶來(lái)利潤(rùn)，甚至虧損。 8 不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同 例如 ， 美國(guó)大通銀行將其所有的客戶分為五級(jí)： ? 藍(lán)色客戶：每年能為銀行提供 500萬(wàn)美元的綜合效益或 300萬(wàn)美元的中間業(yè)務(wù)收入 。 ? 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō) ， 就是企業(yè) 80%的收益總是來(lái)自于 20%的高貢獻(xiàn)度的客戶 ， 即少量的客戶為企業(yè)創(chuàng)造了大量的利潤(rùn) ， 其余80%的客戶是微利 、 無(wú)利 ， 甚至是負(fù)利潤(rùn)的 。例如，國(guó)外的一份統(tǒng)計(jì)資料顯示， 23%的成年男性消費(fèi)了啤酒總量的 81%， 16%的家庭消費(fèi)了蛋糕總量的 62%， 17%的家庭購(gòu)買(mǎi)了 79%的速溶咖啡。第六講 客戶的分級(jí) 1 ? 客戶細(xì)分是指按照一定的標(biāo)準(zhǔn) （ 如年齡 、 性別 、 收入 、職業(yè) 、 地區(qū)等 ） 將企業(yè)的現(xiàn)有客戶劃分為不同的客戶群 ， 同屬一個(gè)細(xì)分群的客戶特征彼此相似 。 2 主要內(nèi)容： ? 為什么要分級(jí)？ ? 如何分級(jí)？ ? 如何實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的分級(jí)管理？ 3 為什么要分級(jí)？ ? 不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同 ? 企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源 ? 不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足 ? 客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提 4 不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同 ? 經(jīng)驗(yàn)表明，每個(gè)客戶能給企業(yè)創(chuàng)造的收益是不同的。帕累托發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)及社會(huì)生活中無(wú)所不在的二八法則 ， 即關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù) ， 比率約為 2:8， 也就是說(shuō) ， 80%的結(jié)果往往源于 20%的原因 ， 這就是帕累托定律 。 每個(gè)客戶帶來(lái)的價(jià)值是不同的 ， 有的客戶提供的價(jià)值可能比其他客戶高 10倍 、 100倍 ， 甚至更多 ， 而有的客戶則不能給企業(yè)帶來(lái)多少利潤(rùn)甚至還會(huì)吞噬其他客戶帶來(lái)的利潤(rùn) 。 ? 轉(zhuǎn)移客戶：需求復(fù)雜 ， 卻不能給銀行帶來(lái)很大利潤(rùn) 。 ? “壞客戶”享受“好客戶”的待遇，“壞客戶”自然沒(méi)有意見(jiàn)，但“好客戶”會(huì)心理不平衡，輕則滿腹牢騷，重則不滿，甚至叛離。庫(kù)克根據(jù)交