【正文】 客戶資費(fèi)設(shè)計(jì)關(guān)鍵要素? 結(jié)合 4P和 4C，完善產(chǎn)品營銷體系? 優(yōu)化現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)、完善規(guī)范體系? 調(diào)整業(yè)務(wù)和管理流程，提高工作效率? 建立體系的集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)考核體系? 逐步建立和完善集團(tuán)客戶 CRM? 建立集團(tuán)客戶資費(fèi)跟蹤評估系統(tǒng)? 研究并開發(fā)資費(fèi)營銷支撐工具4中國移動通信管理學(xué)院中國移動通信管理學(xué)院 版權(quán)所有版權(quán)所有適合中國移動集團(tuán)客戶資費(fèi)管理的流程體系和方法– 研究集團(tuán)客戶資費(fèi)與個(gè)人資費(fèi)的融合關(guān)系– 根據(jù) 公司的發(fā)展戰(zhàn)略和內(nèi)外部環(huán)境分析制定明確的資費(fèi)策略定價(jià)策略界定目標(biāo)需求分析資費(fèi)設(shè)計(jì)產(chǎn)品營銷客戶服務(wù)跟蹤評估– 根據(jù)集團(tuán)客戶的規(guī)模，行業(yè)，需求進(jìn)行客戶細(xì)分，選擇目標(biāo)客戶– 針對目標(biāo)客戶分析并確定市場目標(biāo)– 深入挖掘客戶需求，并根據(jù)價(jià)值等因素制定相應(yīng)的產(chǎn)品組合– 把握競爭應(yīng)對與資費(fèi)管理規(guī)范的協(xié)調(diào)關(guān)系– 設(shè)計(jì)有效的資費(fèi)區(qū)隔– 加強(qiáng)對成本的收益測算– 研究適合集團(tuán)客戶的非價(jià)格策略，根據(jù)競爭因素選擇應(yīng)用– 開展關(guān)系營銷，與重點(diǎn)集團(tuán)客戶結(jié)成深層次的合作關(guān)系– 強(qiáng)化服務(wù)意識，積極開展主動的客戶服務(wù)，了解客戶使用情況并做出相應(yīng)的反饋– 認(rèn)真對待集團(tuán)客戶的投訴，及時(shí)解決問題，體現(xiàn)服務(wù)優(yōu)勢– 形成系統(tǒng)的集團(tuán)客戶資費(fèi)跟蹤評估方案，評估集團(tuán)客戶資費(fèi)發(fā)展?fàn)顩r– 建立并不斷完善集團(tuán)客戶案例庫，對今后資費(fèi)設(shè)計(jì)提供參考意見5中國移動通信管理學(xué)院中國移動通信管理學(xué)院 版權(quán)所有版權(quán)所有議程1 集團(tuán)客戶定價(jià)的現(xiàn)狀和主要問題2 深入挖掘客戶需求3 把握集團(tuán)客戶資費(fèi)設(shè)計(jì)要點(diǎn)4 形成完善的跟蹤評估與支撐體系5 案例練習(xí)6中國移動通信管理學(xué)院中國移動通信管理學(xué)院 版權(quán)所有版權(quán)所有集團(tuán)客戶的需求表現(xiàn)在兩個(gè)層面167。 集團(tuán)內(nèi)個(gè)人客戶層面更多基于個(gè)人工作和生活的考慮– 是否節(jié)約開支– 是否有利于工作開展– 是否有助于和家人、朋友的聯(lián)系7中國移動通信管理學(xué)院中國移動通信管理學(xué)院 版權(quán)所有版權(quán)所有集團(tuán)客戶的需求特征不同于個(gè)人客戶產(chǎn)品 /服務(wù)定價(jià)客服銷售A類集團(tuán)客戶 個(gè)人客戶購買方式客戶數(shù)量B、 C類集團(tuán)客戶? 基本是理性決策? 決策復(fù)雜，程序化? 數(shù)量不多，但每個(gè)包含的個(gè)人客戶很多? 復(fù)雜的語音，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，綜合的解決方案? 定制化產(chǎn)品? 個(gè)性化的資費(fèi)與折扣? 經(jīng)過談判確定? 服務(wù)質(zhì)量要求很高? 面對面，多種形式? 周期較長? 團(tuán)隊(duì)銷售? 客戶經(jīng)理? 基本是理性決策? 決策復(fù)雜，程序化? 數(shù)量比較多，但每個(gè)包含的個(gè)人客戶較少? 標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案? 有一定折扣和浮動范圍的標(biāo)準(zhǔn)化定價(jià)? 服務(wù)質(zhì)量要求較高? 面對面，多種形式? 周期較長? 團(tuán)隊(duì)銷售? 間接的合作伙伴? 很多是感性決策? 決策簡單? 數(shù)量非常大? 簡單 /標(biāo)準(zhǔn)化? 大眾化產(chǎn)品? 標(biāo)準(zhǔn)化定價(jià)? 呼叫中心? 間接的，大眾式? 周期較短? 個(gè)人銷售? 大眾渠道（營業(yè)廳等）8中國移動通信管理學(xué)院中國移動通信管理學(xué)院 版權(quán)所有版權(quán)所有尤其需要關(guān)注集團(tuán)客戶的購買特點(diǎn)購買特點(diǎn)集團(tuán)客戶購買通信解決方案的決策一般屬于理性決策，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)所帶來功能利益要多于情感利益。由于集團(tuán)客戶存在需求的差異，集團(tuán)客戶的解決方案通常需要依據(jù)客戶的要求專門定制，集團(tuán)客戶市場的買賣之間需要多次協(xié)商和交流。 需要重點(diǎn)把握關(guān)鍵人物的需求10中國移動通信管理學(xué)院中國移動通信管理學(xué)院 版權(quán)所有版權(quán)所有可以采用多種手段了解客戶需求? 通過客戶經(jīng)理上門拜訪，了解集團(tuán)客戶組織需求和組織內(nèi)的個(gè)人需求，了解其對現(xiàn)有產(chǎn)品的基本看法、消費(fèi)心理、消費(fèi)傾向及未得到滿足的需求? 深度挖掘用戶的潛在需求，尤其是對現(xiàn)有產(chǎn)品 /產(chǎn)品組合與客戶期望值之間的差距深入訪談? 組織第三方調(diào)研公司通過項(xiàng)目形式了解各行業(yè)需求的差異點(diǎn)，客戶對產(chǎn)品、定價(jià)、渠道服務(wù)等多方面內(nèi)容的現(xiàn)狀和未來需求? 同時(shí)能了解集團(tuán)客戶基本特征、使用情況、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品態(tài)度等多個(gè)方面的問題市場調(diào)研? 二手的調(diào)研數(shù)據(jù)和行業(yè)研究資料對于了解客戶需求也是一個(gè)有效的輔助手段二手資料? 研究集團(tuán)客戶的通話行為，集團(tuán)客戶內(nèi) V網(wǎng)通話行為，集團(tuán)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用特點(diǎn)? 研究集團(tuán)客戶內(nèi)個(gè)人的通話特征：套餐選擇，基本通話量，如主叫 /被叫、長途通話量、漫游通話量；新業(yè)務(wù)量：短信 /GPRS/WAP等數(shù)據(jù)挖掘? 建立集團(tuán)客戶案例庫，將集團(tuán)客戶按照一定規(guī)則細(xì)分，將其基本信息和需求信息進(jìn)行收集總結(jié)案例積累? 客戶對服務(wù)不滿的投資表示他的某種需求未能得到滿足? 客戶對某項(xiàng)業(yè)務(wù)的咨詢或關(guān)注可能表示該業(yè)務(wù)符合其某項(xiàng)需求客戶投訴11中國移動通信管理學(xué)院中國移動通信管理學(xué)院 版權(quán)所有版權(quán)所有通過 “ 與客戶工作一天 ” 深入挖掘客戶需求167。 客戶投訴的急迫程度167。 從時(shí)間，地域和競爭對手三個(gè)維度收集和分析案例，為深入了解客戶需求提供案例支撐客戶規(guī)模行業(yè)特點(diǎn)通話行為商務(wù)模式時(shí)間地域?本省?兄弟省份?國外競爭對手?聯(lián)通?電信?網(wǎng)通需求分析使用產(chǎn)品使用情況客戶反饋16中國移動通信管理學(xué)院中國移動通信管理學(xué)院 版權(quán)所有版權(quán)所有議程1 集團(tuán)客戶定價(jià)的現(xiàn)狀和主要問題2 深入挖掘客戶需求3 把握集團(tuán)客戶資費(fèi)設(shè)計(jì)要點(diǎn)4 形成完善的跟蹤評估與支撐體系5 案例練習(xí)17中國移動通信管理學(xué)院中國移動通信管理學(xué)院 版權(quán)所有版權(quán)所有建議集團(tuán)客戶資費(fèi)設(shè)計(jì)應(yīng)該考慮 8個(gè)原則集團(tuán)客戶資費(fèi)設(shè)計(jì) 8原則167。效益原則：避免集團(tuán)客戶資費(fèi)設(shè)計(jì)中不顧成本與競爭對手展開低價(jià)競爭167。捆綁銷售原則：提高產(chǎn)品競爭力，保持收入增長，增加客戶粘性等18中國移動通信管理學(xué)院中國移動通信管理學(xué)院 版權(quán)所有版權(quán)所有品牌原則：指明集團(tuán)客戶資費(fèi)與集團(tuán)中個(gè)人客戶品牌的關(guān)系167。 資費(fèi)設(shè)計(jì)應(yīng)關(guān)注集團(tuán)客戶的通信支出，通過增加移動客戶比例，提升業(yè)務(wù)量，捆綁更多業(yè)務(wù)，挖掘更多需求等多種手段爭奪集團(tuán)客戶的錢包份額。 集團(tuán) V網(wǎng)應(yīng)盡量限制在地市范圍內(nèi)， V網(wǎng)優(yōu)惠應(yīng)遵循先內(nèi)后外的原則，盡量將優(yōu)惠限制在集團(tuán)內(nèi)部。 客戶規(guī)模167。 制訂完備的業(yè)務(wù)資費(fèi)框架，目錄價(jià)表、折扣底線以及分級授權(quán)折扣的制度。企信通客戶 向 聯(lián) 通客戶發(fā) 送短信的 資費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)為 /條。84 82 58 34 28 167。捆綁銷售價(jià)格定位的協(xié)調(diào)性目標(biāo)客戶的同一性產(chǎn)品的適用性? 穩(wěn)定 ARPU水平? 帶動新業(yè)務(wù)的銷售? 降低資費(fèi)間的可比性? 提高議價(jià)能力? 延緩單價(jià)下降速度? 建立客戶區(qū)隔價(jià)值25中國移動通信管理學(xué)院中國移動通信管理學(xué)院 版權(quán)所有版權(quán)所有閉環(huán)管理原則：加強(qiáng)需求調(diào)研和跟蹤評估，形成閉環(huán)管理167。 同質(zhì)化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)定價(jià)應(yīng)下結(jié)合競爭定價(jià)，領(lǐng)先型的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)可以有一定的溢價(jià)167。 根據(jù)集團(tuán)客戶的通話特點(diǎn)和自身特性進(jìn)行細(xì)分，對不同細(xì)分市場分別設(shè)計(jì)資費(fèi)方案。 種類可以分為單價(jià)的折扣，業(yè)務(wù)量的折扣，和總費(fèi)用的折扣等167。 資費(fèi)捆綁設(shè)計(jì)要了解客戶需求，對捆綁業(yè)務(wù)劃分等級，優(yōu)先捆綁等級較高的業(yè)務(wù)資費(fèi)捆綁設(shè)計(jì)時(shí)優(yōu)先考慮捆綁的產(chǎn)品或服務(wù)對客戶產(chǎn)生價(jià)值或客戶希望得到的優(yōu)勢較明顯，利潤比較高，網(wǎng)絡(luò)冗余量較大易于大規(guī)模推廣和復(fù)制與原有產(chǎn)品互補(bǔ)，能夠互相促進(jìn)正在積極推廣，具有戰(zhàn)略意義能夠滿足決策者的某種需求30中國移動通信管理學(xué)院中國移動通信管理學(xué)院 版權(quán)所有版權(quán)所有解決方案應(yīng)基于價(jià)值和競爭來定價(jià)B2E– 企業(yè)購買運(yùn)營商的綜合解決方案服務(wù)于自身內(nèi)部的管理與生產(chǎn)內(nèi)部通信網(wǎng)絡(luò) 內(nèi)部辦公自動化 企業(yè)信息化? VPMN? 內(nèi)部電話?生產(chǎn)調(diào)度?遠(yuǎn)程辦公? 資源共享? 策略支撐? 知識管理? 物流管理B2C– 企業(yè)使用運(yùn)營商的綜合解決方案為其個(gè)人客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)等支撐市場營銷市場營銷 銷售銷售 服務(wù)服務(wù)? 廣告、宣傳通道 ? 信息化銷售渠道 ? 信息化服務(wù)平臺B2B– 企業(yè)使用運(yùn)營商的綜合解決方案為其商業(yè)客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)等支撐?后勤調(diào)度產(chǎn)品開發(fā) 生產(chǎn)經(jīng)營調(diào)度市場營銷 銷售 服務(wù)通信解決方案是企業(yè)產(chǎn)品中的重要組成部分高質(zhì)量，高價(jià)