【正文】 96 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 準備、準備、再準備 工欲善其事 必先利其器 為了明天，全方位準備著， 時刻準備著 97 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 六．接觸面談技巧 ?1． 建立與客戶的信任度 。 ?二擇一見面 多次要求 、勝券在握。 87 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 請記?。? 良好的開端是成功 的一半，減壓恐懼。 74 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 人生規(guī)劃 ： 個人發(fā)展 事業(yè)經(jīng)濟 興趣愛好 服務社會 ? 75 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 年收入目標： 月財務支出 年支出 月收入目標 年收入 月業(yè)績目標 年業(yè)績 月客戶數(shù)量 成交量 每天銷售活動量 成交率 76 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 人生規(guī)劃： 1年 5年 10年 個人發(fā)展 事業(yè)經(jīng)濟 興趣愛好 服務社會 77 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 付出與回報： 月財務支出 年支出 _______ 月收入目標 _______ 年收入 _______ 月業(yè)績目標 _______ 年業(yè)績 _______ 月客戶數(shù)量 _______ 成交量 _______ 每天銷售活動量 _____ 成交率 _______ 78 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 銷售活動記錄： ?猴子與苞米、六個燒餅 ?每天拜訪活動量是關(guān)鍵 ?每日銷售活動記錄、計劃 ?每周（月）銷售活動評估表 79 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 每日銷售活動記錄、計劃 : 序號 時間段 客戶名 聯(lián)系人 電話 會談內(nèi)容 再訪 明天拜訪計劃 80 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 每周（月）銷售活動評估表 日期 姓名 指標 目標 達成 差距 原因分析 改進措施 時間 拜訪量 銷售量 （額） 81 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 五、拜訪前準備工作 定義： 為正式與準客戶進行推銷面談而 做的事前準備。 3． 銷售活動記錄 。 專業(yè)的銷售技巧是聆聽客戶，花大量的時 間在客戶的專門問題分析上，了解其主需 求和次需求。 ⑵ 銷售是找尋問題的解答 ： 讀他的困難、 危機問題及解決疑難的各種方法。 能派上用場，解決問題。 先有信任、尊敬，才會決定。 要耐心，多詳細介紹和舉例證據(jù) 59 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 作 業(yè)： 列舉生活中四個性格的朋友 說出他們的性格特征。 要耐心、和善、不刺激。 《孫子兵法》 53 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 購買心理分析： 問題： 病人為什么要去看醫(yī)生？ 顧客為什么要買藥品？ 是因為喜歡或者感興趣嗎？ 54 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 人們做某件事，并不僅僅因為是感興趣，而是有需要，需要解決所面臨的某些問題或危機。 2． 客戶性格分析 。 （ 5）網(wǎng)絡評估 ： 評估你的投入與產(chǎn)出狀況篩 選名單確保最新有效的信息。 46 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 （ 2）請求幫助，人們樂于助人 ： 說明你真正的意圖 ： 給我找一些有需求的準客戶好嗎？ √我們剛剛增加了 ……產(chǎn)品、服務， 你知不知道有誰會需要 要有禮貌： 我需要你幫我找到一些潛在客戶。 45 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 發(fā)揮關(guān)系網(wǎng)絡的效用： （要打魚不只是曬網(wǎng)） （ 1）保持聯(lián)絡，適當傳遞有價值的信息 ? 記住重要的日子，如生日、周年紀念日、 屆時寄出一張賀卡、電子賀卡。 如 俱樂部、聯(lián)誼會、會員制等松散組織。 ? 老主顧是將來最好的顧客 ? 沒有最好的方法，只有最合適的方法 37 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 獵犬計劃 獵犬來源： 組織協(xié)會、工商聯(lián) 其他金融機構(gòu) 工商、稅務 企業(yè)家協(xié)會 房地產(chǎn)公司 酒吧、娛樂、沙龍 老客戶、親朋好友 38 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 問題： 我的準客戶的區(qū)域分布在哪里？ 行業(yè)分布在 ?? 我的準客戶的年齡、文化、收入水平或 生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況，經(jīng)營模式是什么？ 他們通常如何接受信息？ 信任什么資訊來源？ 他們經(jīng)常去哪里？與什么人參加什么樣 的活動 ?關(guān)心什么？ 他們的價值觀是什么？ 39 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 目標市場開發(fā)： 根據(jù)自身和市場特點，立足于適合自己個性、教育背景、工作經(jīng)歷等專門市場。 31 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 準客戶應具備的條件 有經(jīng)濟能力、閑散資金 有投資需求 比較容易接近 有投資決定權(quán) 。 ?2． 準客戶開拓的方法 。 （ 中證報報道 ） 。 資料來源：美國 1998年財務規(guī)劃趨勢調(diào)查報告 23 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 從個人職業(yè)生涯來看 ： 優(yōu)秀金融服務人員已經(jīng)向理財顧問轉(zhuǎn)型，70%的 CFP同時持有證券、保險經(jīng)紀執(zhí)業(yè)資格，證明證券與保險與理財規(guī)劃高度相關(guān)。 啟示： 10 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 王永慶賣米 王永慶賣米? 勤勉、多做一點、多走一步的態(tài)度 ? 細心觀察，注重收集客戶信息資料，并記錄 ? 提供完善周到的附加值服務贏得信賴 ? 主動出擊，而非守株待兔，等生意上門 ? 當客戶有潛在需求連自己都不清楚時，及時跟進， 提供產(chǎn)品或服務。 你對著我笑嘻嘻， 我對著你笑哈哈， 當我們同在一起， 其快樂無比。 4 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 銷售團隊舞 銷售 拜訪 銷售 服務 需求 信任度 需求 信任度 誰最棒 我最棒 誰第一 我第一 5 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 快樂團隊舞 當我們同在一起，在一起， 當我們同在一起， 其快樂無比。 挖掘創(chuàng)造客戶的內(nèi)在需求，幫助其解決危機問題則能暢銷天下。 國外理財顧問趨勢 國外趨勢之歷史追溯 21 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 Financial Planer PFS（ 個人理財專家） CFP(注冊理財規(guī)劃師） CFS（ 注冊財務顧問） CFA（ 注冊財務分析師 ) 國外趨勢之時代現(xiàn)狀 由于市場需求潛力巨增，越來越多的專業(yè)人 士申請成為理財規(guī)劃師 22 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 國外趨勢之時代現(xiàn)狀 什么人演變成 CFP？ 注冊會計師，股票經(jīng)濟，保險代理人、律師、稅務師等 CFP在做什么？ 56%做綜合理財規(guī)劃，其余做證券、保險、稅務等單一理財規(guī)劃 CFP的收入： 1997年中等的收入為 11萬美元，很多人遠遠超出這一數(shù)字 CFP的人數(shù)（美國）： 從 1972年的 42人到 2023年的 34656人，其中 90%以上是從 90年代開始獲得資格。 ? 金融企業(yè)將個人理財作為 WTO后中國的市場戰(zhàn)略 。 ?挑戰(zhàn) ：對人才的要求也越來越高 金融業(yè)將趨向于混業(yè)經(jīng)營 外資財團的加入，競爭日趨激烈 28 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 生涯規(guī)劃與發(fā)展 ?個人和家庭發(fā)展計劃 ?企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃 ?找出個人與企業(yè)、行業(yè)的發(fā)展結(jié)合點 ?制定短期、中期和長期的生涯規(guī)劃 ?知識結(jié)構(gòu)的學習 和調(diào)整 ?客戶服務和溝通技巧的實戰(zhàn)訓練 ?服務社會和品德修養(yǎng)的自我修煉 29 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 我們的使命 腳踏著中國的大地 肩負著建行的使命 做企業(yè)、個人的理財顧問師 成為未來的金領(lǐng)！ 30 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 二．準客戶市場開發(fā) ?1． 準客戶的條件 。 ?5． 準客戶資料建立。如某個區(qū)域、某個行業(yè)或某個年齡層次等，擁有屬于自己的客戶源和營銷層面。 ? 特征： 有聯(lián)接點 橫向、縱向或豎向 彼此縮短距離 更易交流溝通 地位平等 為別人服務、互補等 蜘蛛和青蛙的區(qū)別 42 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 功能健全的客戶關(guān)系網(wǎng)絡會給成員帶來許多益處： ? 更多機會接近產(chǎn)品服務 ? 引見給新人 ? 為別人服務的機會 ? 最新資訊和知識 ? 信心和力量 ? 道義上的支持和協(xié)作 ? 友誼、彼此欣賞 ? 協(xié)助實現(xiàn)目標 ? 更多樂趣 ? 研討、學習、長進 43 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 我們可能提供給別人的東西： ?資訊、培訓 ?工作經(jīng)驗 ?技術(shù)和才智 ?小件禮物 ?共同興趣 ?將要認識的人 ?圖書音像資料 ?因特網(wǎng)資料 ?俱樂部和組織聯(lián)系 ?診斷、咨詢解決問題 44 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 如何組建你的客戶關(guān)系網(wǎng)絡： ?做一個研究成功者的模仿者， 結(jié)交良師益友。 ? 密切注意報紙雜志上的重要內(nèi)容，剪下或 復印并附上賀詞和善意的意見一同寄出。 √我需要一個小小的幫助， 不知你能否抽出一點兒時間。 （ 6）把網(wǎng)絡變成生活中的一部分 ： 隨時隨刻與身邊 1米的人交談，看你能幫他什么 。 3． 目標顧客分析 。 客戶購買的不是產(chǎn)品本身，而是問 題解決的方案 55 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 人類行為心理動機： 解決問題 實現(xiàn)快樂 顧客希望解決什么問題 ？ 56 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 顧客購買決策過程： 引起注意 → 產(chǎn)生興趣 → 產(chǎn)生聯(lián)想 ↓ 下決心購買 ← 比較產(chǎn)品 ← 激發(fā)需求 ?服務人員提供決策幫助 57 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓教材 顧客性格分析 外向 重事物 外向 內(nèi)向 活潑型 和平型 力量型 分析型 表現(xiàn)生動有趣，順從贊美之，使之有成就感 令其有主宰感， 使自己放輕松， 自我決定達成目的 不可催促， 熱情自信地推薦， 了解其真實想法 提供有力證據(jù)， 詳細信息資料 內(nèi)行人的專業(yè)表達 58 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理