企業(yè)文化培訓(xùn)（ppt 39頁）-全文預(yù)覽
【正文】 去思考 ， 客人的需求就是無聲命令；客人利益就是服務(wù)的最高境界；客人的滿意度 ， 就是酒店的知名度 。 ?“ 木桶 ” 效應(yīng) —— 酒店管理服務(wù)水平 ，永遠以服務(wù)水平最低的那個員工為準 。 ?e)服務(wù) “ 三步曲 ” —— 熱情真誠地迎接并稱呼客人的姓名及職務(wù)； ?預(yù)期滿足客人的需求； ?深情地送別客人 ， 并熱情稱呼客人的姓名及職務(wù) ， 說聲 “ 再見 ” 。 ?上級考評下級，下級評議上級 “服務(wù)三要點” ?a)“ 三超 ” 服務(wù) —— 超前 、 超常 、 超值 。 ?下級出現(xiàn)錯誤 ， 上級承擔(dān)責(zé)任 。 ? 服從 下級必須服從上級 ? 逐級 下級可越級投訴 ， 不可越級請示； 上級可越級檢查 ， 不可越級指揮 。 管理定位 ?零缺陷管理 ， 無差錯服務(wù) ， 無空缺工作記錄 。 人資原則 ?人人是才；嚴管厚愛；不拘一格；優(yōu)勝劣汰； ?平庸是過；不干是錯；無為無位 。 ?寧可自己麻煩十分 ， 不讓客人不便一時 。 員工座右銘 ?將小事做成精品； ?將細節(jié)做成微妙； ?將服務(wù)做成超值； ?將重復(fù)做出新彩； ?將投訴做成驚喜。 經(jīng)營指導(dǎo)方針 ?文化 ?形象 ?品質(zhì) ?效益 經(jīng)營理念 ?創(chuàng)造特色 ?塑造品質(zhì) ?營造滿意。 ?學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系 企業(yè)文化核心價值觀 ? 酒店業(yè)是 “ 永恒的事業(yè) ” ， 把服務(wù)當作事業(yè)來做 ， 每個人都服務(wù)他人 ， 同時也被他人服務(wù) 。 ? ◎ 文化管理就是通過塑造一種精神 、 一種觀念 、一種信念來塑造員工良好的心態(tài) ， 激發(fā)員工自覺行動 ， 是一種 “ 心態(tài)管理 ” 。 山東新聞大廈 企業(yè)文化 新聞大廈
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