為全面提升員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平-全文預(yù)覽
【正文】 部分內(nèi)控制度未得到有效遵循。不少員工內(nèi)控意識(shí)薄弱，對(duì)內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理缺乏真正的理解和把握，降低了抵御操作風(fēng)險(xiǎn)的能力。同時(shí)，由于規(guī)范的業(yè)務(wù)操作有時(shí)會(huì)造成個(gè)別客戶的不理解，甚至抵觸，因而，部分單位領(lǐng)導(dǎo)片面的認(rèn)為，加強(qiáng)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作會(huì)造成客戶的流失，繼而影響整個(gè)單位的經(jīng)營效益。基層營業(yè)機(jī)構(gòu)做為全行經(jīng)營管理的前沿陣地，其工作質(zhì)量、工作效率、服務(wù)水平將直接影響到全行的經(jīng)營效益及經(jīng)營管理水平，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高員工的職業(yè)道德素質(zhì)和操作技能，提高工作效率，不斷滿足客戶的個(gè)性化業(yè)務(wù)需求，著力抓好員工的服務(wù)技能和服務(wù)水平，為客戶提供一個(gè)環(huán)境舒適、高效快捷、服務(wù)滿意的營業(yè)場所，提高客戶對(duì)農(nóng)行的美譽(yù)度、滿意度和忠誠度，持續(xù)為我行創(chuàng)造更大的價(jià)值。而對(duì)違規(guī)操作的管理又沒有一套科學(xué)的辦法。因此，通過“三化三鐵”創(chuàng)建活動(dòng)，有力的推動(dòng)基層營業(yè)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格按操作流程處理業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，不斷加強(qiáng)運(yùn)營基礎(chǔ)管理，促進(jìn)全行基礎(chǔ)工作管理質(zhì)量、管理水平和管理效能的整體提升。二、開展創(chuàng)建“三化三鐵”工作活動(dòng)的必要性?！叭敝械摹皹?biāo)準(zhǔn)化”是指，臨柜業(yè)務(wù)制度完善，操作性強(qiáng)；營業(yè)機(jī)構(gòu)崗位職責(zé)明確，履行到位；業(yè)務(wù)流程合理，運(yùn)行嚴(yán)密。商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)作為商業(yè)銀行最基本、最基礎(chǔ)的組織形式，是商業(yè)銀行的窗口部門，是提供產(chǎn)品和服務(wù)的主要平臺(tái)。對(duì)農(nóng)業(yè)銀行基層營業(yè)機(jī)構(gòu)開展“三化三鐵”創(chuàng)建工作的思考作者：李樹鳳 上傳時(shí)間：2011108 0:0通過強(qiáng)化大堂經(jīng)理的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能，促進(jìn)了營銷成功率的大大提升，有效穩(wěn)固了客戶群體?！ ∩钊塍w驗(yàn)，用品牌構(gòu)建營銷網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)客戶較多時(shí)，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)分流客戶，開門接待客戶及送別客戶?！ ±眄樳\(yùn)轉(zhuǎn)流程，發(fā)揮大堂經(jīng)理最大效能。在營銷理財(cái)產(chǎn)品時(shí)嚴(yán)格遵守“風(fēng)險(xiǎn)提示”制度，和本人親筆簽字制度。利用每天的晨會(huì)時(shí)間組織大家學(xué)習(xí)零售業(yè)務(wù)“三分”營銷服務(wù)模式。服務(wù)首先要專業(yè)，只有過硬的專業(yè)知識(shí)，才能滿足客戶提出的實(shí)實(shí)在在的金融需求，才能讓客戶感受到農(nóng)行服務(wù)的品質(zhì)。 營業(yè)機(jī)構(gòu)“三化三鐵”考評(píng)辦法的創(chuàng)建，是農(nóng)行有史以來基礎(chǔ)管理工作中覆蓋面最廣、實(shí)施難度最大的一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，參與主體涉及到各級(jí)行，工作內(nèi)容涵蓋2萬多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、20多萬名柜員，被列為“基礎(chǔ)管理提升年”活動(dòng)的重要內(nèi)容。全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，緊緊圍繞全面提升競爭力這一戰(zhàn)略任務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀分析及改進(jìn)策略以及《中國農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)機(jī)構(gòu)“三化三鐵”工作考評(píng)辦法》、《精華口袋書》、《運(yùn)營臨柜業(yè)務(wù)操作與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避指引手冊》等專業(yè)知識(shí)和識(shí)別詐騙、防范案件的技能等。 “勤練基本技能，熟悉基本制度，掌握基本知識(shí)”是農(nóng)業(yè)銀行全體員工提出的三項(xiàng)基本要求，開展“三基本”學(xué)習(xí)培訓(xùn)，既是保證銀行柜面業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本要求，也是防范臨柜業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的基本保障，更是提高服務(wù)質(zhì)量和效率的有效途徑?！ 槿嫣嵘龁T工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，提高臨柜業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，增強(qiáng)操作風(fēng)險(xiǎn)防控能力，近日，農(nóng)行晉中分行開展了員工“三基本”（基本知識(shí)、基本制度、基本技能）學(xué)習(xí)培訓(xùn)。日前，全行運(yùn)營主管、網(wǎng)點(diǎn)主任、監(jiān)管員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等530余人參加了首次培訓(xùn)。 現(xiàn)在“轉(zhuǎn)型”文化成為硬性機(jī)制，我們必須始終保持憂患意識(shí)和前瞻思想。在具體實(shí)施過程中，“三化三鐵”以非現(xiàn)場監(jiān)測考評(píng)手段為主，借助運(yùn)營監(jiān)控中心在線監(jiān)控手段和內(nèi)外部檢查結(jié)果，簡化考評(píng)方式，精簡考評(píng)工作量，通過各種監(jiān)控手段的綜合應(yīng)用，真實(shí)、客觀地反映營業(yè)機(jī)構(gòu)違規(guī)操作情況，著重關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的持續(xù)監(jiān)測，將各類風(fēng)險(xiǎn)隱患消除在萌芽狀態(tài)。 強(qiáng)化學(xué)習(xí)觀念，提升大堂經(jīng)理綜合
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