客訴分析及報告寫法-全文預(yù)覽
【正文】 客訴定義 即客戶投訴， 是 客戶的聲音 。 QA: 應(yīng)理解是質(zhì)量保証 (Quality Assurance) ，對整個質(zhì)量體系運作 實施之保証，持續(xù)改善運作體系，符合標準及方針目標。強調(diào) “ 客戶第一 ” 。 (質(zhì)量問題回復(fù)之及時性與有效性 ) 。 6客訴后果 : 不僅僅是退貨及造成經(jīng)濟損失，更重要的是有損公司 “ 商譽 ” 及“ 形象 ” 。 2分析階段 : 首先 分析者需經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)合格之人員 :了解產(chǎn)品規(guī)格、制程要求及檢驗標準，了解質(zhì)量管理體系程序運作及產(chǎn)品實現(xiàn)過程，尋找差異點，善于稽查與發(fā)現(xiàn)問題。 現(xiàn)實 : 實際作業(yè)如何，對照標準 (檢驗標，系統(tǒng)要求 )差異在哪 ? 分析方法 : 對于不良真因難以確定之事實 /問題 :宜采用 Fishbone graph 找出一切可能原因 。 3改善對策 (糾正預(yù)防措施 ) ? 對策是客訴事故發(fā)生責(zé)任者所必須主動積極采取的動機 ，是公司 Quality Team稽查評估有效的校正與預(yù)防措施。 ? 有效對策須文件化，便于實施執(zhí)行。 P D C A 計劃 實施 查核 處置 I II III IV 計劃 : 即對策或是決定達成目標之方法 。 若對策不可行，則重新檢討，循環(huán)PDCA 。 2 . 中間報告時，提出暫定（臨時）對策，並且寫明最終報告提出預(yù)定日期。 ) 3不良深入分析 (QA主導(dǎo)，責(zé)任部門協(xié)助并確認 。 (IPQC/OQC QA) 。 )QA追蹤 。 6 . 臨時對策 : 7 . 永久對策 : 如何改善需具體列出 , 並注明實施日期 . 8 . 結(jié)論： 9 . 附件： 報告書的憑證（測試記錄，照片等）保留好，以便查詢時隨時提出， 並且以便能隨時回答所查詢是向。 ) 28D Report 格式 : 8D (8 Discipline) 即所謂的 “ 8項規(guī)則 ” 報告。 查核 : 驗收 /驗証實施對策之結(jié)果 /成果 。做到不良再發(fā)再檢討，實現(xiàn) “ 零不良 ” 目標。 ? 有效的對策是技術(shù) /制造經(jīng)驗的傳承。 對于不良率高 /引發(fā)批量回收 :宜采納 SPC統(tǒng)計分析工具 ，分析及改善制程能力。 現(xiàn)場 : 到生產(chǎn)現(xiàn)場去了解情況。強調(diào)用電子圖片或數(shù)據(jù)作為確認之証據(jù)。 5ISO9001:2022八大管理原則之一 : 強調(diào) “ 全員參與 ” 。 3質(zhì)量系統(tǒng)中的要求 : 它是管理審查、測量分析改進及質(zhì)量管理體系持續(xù)改進之輸入一分子 (Input) 。其它與質(zhì)量有關(guān)或直接影響 出貨產(chǎn)品質(zhì)量之部門為 執(zhí)行部門 。 狹義的客訴 一般僅指客戶對組 織 (供應(yīng)商 )所提供產(chǎn)品質(zhì)量和 /或服務(wù)方面的投訴 /反饋。 廣義的客訴 包含從客戶端反饋有關(guān)品 質(zhì)、價格、交期、服務(wù)方面之投訴。是 執(zhí)行 Audit (稽核 )與 Follow(追蹤 )質(zhì)量執(zhí)行狀況之部門。 2ISO9001:2022強調(diào)以 “ 客戶導(dǎo)向 ” ，把客戶作為中心的組織 組織依賴客戶，因此應(yīng)該了解客戶的需要 :包括現(xiàn)在和將來的，滿足客戶要求并
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