【正文】 煩的說：“這里有這么多黃顏色的傘，你為什么非要那把？”邊說邊取下其它款式的黃傘，放在林小姐面前，讓林小姐哭笑不得。 案例8：買傘風(fēng)波2002年8月某日，顧客林小姐去某商場購物。 案后語： 此員工在顧客服務(wù)中不僅沒有做到積極、熱情、友好，而且在回答顧客詢問時(shí)態(tài)度敷衍，更不好的是對顧客的購物行為表示嘲笑。如果孕婦的身體出現(xiàn)不適，后果將不堪設(shè)想。“這是怎么回事？”孕婦的丈夫一邊扶起妻子，一邊生氣的問著促銷員。顧客對該補(bǔ)貨員的急顧客之所急，想顧客之所想的服務(wù)態(tài)度表示贊賞。 案例5：表揚(yáng)信一天，購物廣場收到一封顧客發(fā)來的表揚(yáng)信，信中表揚(yáng)的是家電部一補(bǔ)貨員。 案后語： 做為營業(yè)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給予顧客較為準(zhǔn)確的答復(fù)而不是“信口開河”。 此外，惠州店的做法：在購物廣場內(nèi)指定一名外賓接待，當(dāng)有外賓到時(shí)，就找外賓接待，也可以避免一些不愉快的情況發(fā)生。 I think that is a terrible attitude. The staff is at dept 12. I can’t see her staff NO., because she covered it with her hand.”（意譯：不，我不滿意這里的服務(wù)。”態(tài)度好一點(diǎn)，我相信顧客就不會多言了，下次一定還會來這里買魚?，F(xiàn)有少量保留商鋪歡迎“全國知名品牌連鎖餐飲行業(yè)”洽談進(jìn)駐，合作共贏。 我公司通過對“平湖在我身旁的一位小姐買了兩條福壽魚，對著轉(zhuǎn)身過來的服務(wù)員聲音比較清晰的說到：“我的魚要?dú)?。特別是盛有基圍蝦的池子邊擠滿了選蝦的顧客，因是傍晚，部分基圍蝦已死，顧客只好爭先恐后地在池子里玩著捉活蝦“游戲”，不時(shí)傳來一陣陣笑聲。 各商品部應(yīng)注重加強(qiáng)對員工綜合素質(zhì)的提高，服務(wù)觀念的更新。顧客再問了一次，促銷員態(tài)度很冷淡地說：“那你就試一下吧。 收銀員在收錢時(shí)，也未對異常物品多加注意。幾把青菜提起來明顯沒那么重，計(jì)量員卻未發(fā)現(xiàn)任何可疑跡象，且未覺察青菜重量與實(shí)際不符，依舊照常計(jì)量。安全工作的落實(shí)是非常重要的，我們不僅要在安全設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等硬件方面去細(xì)致落實(shí)安全工作的同時(shí)，還應(yīng)在部分有安全隱患區(qū)域加上“小心安全”等警示語，從每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)做到防患于未然，避免此類悲劇的重演。案例16：小孩慘死商場 母親痛不欲生2002年9月28日下午4時(shí)15分左右，據(jù)目擊者反映，他正在西安開元商城乘扶梯下樓時(shí)，剛走下樓梯，就聽到樓下有人尖叫，接著“嘭”的一聲，他轉(zhuǎn)頭一看，是一個(gè)小孩掉在電梯旁，趴在電梯旁一動不動，身上向外冒著血，商場防損人員很快包圍現(xiàn)場，小孩的母親瘋了一樣從樓上沖下來，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民醫(yī)院，小孩經(jīng)搶救無效死亡。 西安店的許多員工還經(jīng)常在完成本職工作后，積極協(xié)助其它部門工作，不怕苦，不怕累，任勞任怨，無論是在緊張的施工現(xiàn)場搬運(yùn)貨物，還是在賣場清理環(huán)境衛(wèi)生，都隨處可見大家來來回回不斷忙碌的身影。這種情況要求各級管理人員培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，將公司的利益與自己的工作緊密聯(lián)系起來，同時(shí)，公司也應(yīng)該建立健全資產(chǎn)管理制度，將非正常的資產(chǎn)折舊成本記入管理人員的考核范疇。電子秤的痛苦暫時(shí)解除了，但明天、后天呢？ 案后語： 愛護(hù)公物應(yīng)該是每個(gè)人從小到大都在接受的一種教育，但我們的員工似乎不太重視這一點(diǎn)。 案例14：計(jì)量秤的痛苦2002年9月某日，因工作需要，我到了某購物廣場，當(dāng)時(shí)，時(shí)間還早，我決定先看看賣場的情況，因?yàn)樵绯縿傞_業(yè)不久，生鮮熟食區(qū)的生意特別紅火，買菜的顧客來來往往，好不熱鬧，集中在一起的計(jì)量處忙得不亦樂乎，但工作中的計(jì)量員似乎還沒有睡醒，有的邊工作邊打哈欠，有的計(jì)量員的臉仿佛結(jié)了冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來融化他們，但我似乎又感覺到，“冰凍三尺非一日之寒”確實(shí)有其道理。 案例13：就為一塊小毛巾8月上旬，某商場25部A營業(yè)員隨手拿了同事B（促銷員）的一塊毛巾檫柜臺玻璃，當(dāng)B找毛巾發(fā)現(xiàn)毛巾不在，回頭一看A正拿著它擦柜臺，便大聲喊到：“你這人怎么這么差勁呀？！偷人家的毛巾!”A一聽罵自已偷東西，馬上也火了，大聲回罵：“你才是小偷！你不也經(jīng)常拿我的東西嗎？”兩人不顧周圍的顧客，在賣場里大聲吵嚷起來，在一邊的營業(yè)員怕影響不好，勸她們不要吵了，A稍微讓開了一點(diǎn)，但B覺得還不解恨，隨手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去，有一部分濺到了旁邊顧客的身上，導(dǎo)致了顧客投訴。事后，當(dāng)她們離開時(shí)，就聽見促銷員在背后小聲嘀咕：“還是管理人員呢，自己都不遵守公司的制度，還來管我們，真是！” 案后語： “管理人員要以身作則”，這是我們每個(gè)人都會說的話，但真正要落在實(shí)處，卻并不那么容易。 我們在管理工作中，不僅應(yīng)教會員工技能，更應(yīng)加強(qiáng)其職業(yè)道德素養(yǎng)的培訓(xùn)，使其健康、茁壯地成長。 案后語： 做為零售業(yè)的從業(yè)人員，我們身邊不乏有人因貪小便宜而誤了自己的前途，輕則因此而受到了相關(guān)的懲罰，重則為此走上了犯罪的道路，不僅給商場的聲譽(yù)造成了很壞的影響，而且也貽誤了自己的前程（此員工從行為上屬于偷盜）。 事后，公司給予此員工書面警告并責(zé)令其退回贈品。 案后語： 此事件值得每位管理者和員工反思，它不僅是對零售業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德的考驗(yàn)，更是對一個(gè)人自身素質(zhì)與品質(zhì)的檢驗(yàn)，做為一課之長的A某在賣場停電，工作現(xiàn)場比較混亂時(shí)，不僅不嚴(yán)守工作崗位，而且千方百計(jì)借此機(jī)會為自己牟取私利，這樣的管理人員的行為實(shí)在讓人不齒！ 身為部門管理人員在工作中應(yīng)有高度的責(zé)任心，要在任何情況下保持高度的職業(yè)警覺心，以防部門管理運(yùn)作中出現(xiàn)漏洞?！狈?wù)臺小姐也未再仔細(xì)詢問，便到收銀臺辦理了退款手續(xù)。從目前情況來看，商場每月的損耗不少，防損工作也有待進(jìn)一步的加強(qiáng)，同時(shí)希望所有從業(yè)人員要潔身自愛。 案例7：促銷員私拆封裝，多加商品。案后語： 該員工所參加的“消防知識”考試已屬補(bǔ)考，按理來說對已考過的內(nèi)容應(yīng)該有較大把握，可是該員中在考試時(shí)仍采取作弊手段，企圖蒙混過關(guān)，表明學(xué)習(xí)態(tài)度不端正。在考試的過程中，監(jiān)考人員發(fā)現(xiàn)一名員工作弊（抄襲所帶筆記），遂上前制止并要求沒收其消防知識筆記。” 各級管理人員應(yīng)在全員范圍內(nèi)加大“職業(yè)道德”方面的培訓(xùn)力度，時(shí)刻敲響法律警種。防損員見板油質(zhì)量好，價(jià)格又很便宜，覺得有點(diǎn)蹊蹺，就在黃某買單后重新將其所買的板油重新進(jìn)行計(jì)量，結(jié)果實(shí)際價(jià)格為6元。 在競爭激烈的零售商業(yè)行業(yè)，如果不加強(qiáng)從業(yè)人員的服務(wù)意識和技巧，那么，企業(yè)在競爭中將處于劣勢。案后語： 作為營業(yè)員，為了安慰小孩，隨手拿一布猴給小孩的這種意識是對的，但是，應(yīng)向顧客講明此布猴是商品而不是贈品。前臺接待處給顧客留下了防損部的電話。防損員認(rèn)為自己的做法沒有錯(cuò)，未當(dāng)面道歉?！毙『⒛玫讲己锖缶筒辉倏蘖?，顧客挑選好商品后就去收銀臺進(jìn)行結(jié)算。 及時(shí)明確事故的緊迫性，對于顧客提出的任何要求先不做盲目答復(fù)和反應(yīng)，馬上通知相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)出面解決與協(xié)助，請權(quán)威檢查機(jī)構(gòu)調(diào)查事故原因并出具有效書面報(bào)告，分析事故的起因、明確事故責(zé)任人； 面對這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理，惠州購物廣場負(fù)責(zé)此事件的處理人在緊急的情況下進(jìn)行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下： 在醫(yī)院，我商場負(fù)責(zé)處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過患者的口述對事故的整個(gè)過程進(jìn)行了全面詳細(xì)的了解，并做了筆錄，且讓患者家屬確認(rèn)后在筆錄上簽了字。事故發(fā)生后，華某馬上把母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機(jī)、攝影機(jī)對事故現(xiàn)場進(jìn)行了拍攝，隨后華某打電話到我商場顧客服務(wù)中心投訴，要求我商場對事故發(fā)生做出合理解釋并對患者予以20萬元的經(jīng)濟(jì)賠償。 耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。 沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場地，再更換談判時(shí)間。詢問重點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）；確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場；詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久，依然沒有結(jié)果，最后商場負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商?！保钚〗銓ぢ曂?，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。 該購物廣場顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。這時(shí)商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)——（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時(shí)間——大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。 《借鑒篇》負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處： 不久后的某日，華某母親在廚房做飯時(shí)煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面，而且全身多處也大面積燒傷（當(dāng)時(shí)是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。 我商場顧客服務(wù)中心接到投訴電話后，馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望，與此同時(shí)又立刻通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門、華帝廠家技術(shù)部門前往出事地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場鑒定與調(diào)查。事發(fā)當(dāng)天，華母用華帝煤氣爐燒開水時(shí)由于當(dāng)時(shí)煮沸的開水溫度過高而在取壺時(shí)將壺整個(gè)打翻，壺里的開水大量地潑灑到正在燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未打開的爐面上，由于左、右側(cè)爐面一個(gè)處于開啟狀態(tài)，一個(gè)處于冷卻狀態(tài)，在大量開水噴濺時(shí)里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤氣爐爆炸。 對投訴人及時(shí)進(jìn)行安撫，避免因事情進(jìn)一步擴(kuò)大而引發(fā)的負(fù)面影響； 當(dāng)時(shí)顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到后，就順手拿了一個(gè)布猴遞給小孩（賣場里裝飾有許多布猴，但也是商品），并說：“送給你玩吧。”“哦，那你是說員工沒送，是我偷了你們的東西？”顧客認(rèn)為防損員的語氣態(tài)度不好，反過來要求防損員向他道歉。顧客就去前臺進(jìn)行投訴，并揚(yáng)言要將此事投訴到《江門日報(bào)》社?！鳖櫩捅硎舅緛硪呀?jīng)對人人樂失去信心，這樣一來，她還是相信人人樂的。 防損員的防損意識較強(qiáng)，但與顧客溝通時(shí)不注重方式，最終導(dǎo)致了顧客投訴。2002年7月7日，某商場14部促銷員黃某在商場肉檔買肉，肉檔課長辛某從操作間拿出一袋打好價(jià)的板油交給她。 身為零售業(yè)中的一員，我們應(yīng)做到“常在河邊走，就是不濕鞋。 案例6：考試與往日一樣，星期六上午是新入職促銷員的入職考試和一些老員工的消防知識補(bǔ)考。之后又在考場內(nèi)繼續(xù)答題，然后旁若無人的離開(最后考卷以“0”計(jì)算)。如果連一般考試都要作弊，公司如何相信你在做其它工作時(shí)不會弄虛作假呢？如何能對你委以重任呢？任何人要做事先學(xué)會做人。 另一方面從制度上加以完善，同時(shí)也要加強(qiáng)對促銷員的入職培訓(xùn)及入職時(shí)個(gè)人素質(zhì)的評估。家電部A課長便趁此時(shí)機(jī)，將不知從哪里弄來的發(fā)票拿到家電售后服務(wù)中心，聲稱有顧客要退貨，而商品正在賣場試機(jī)，讓家電服務(wù)中心人員提供退貨小票，又利用職務(wù)之便開好退貨單，并冒充顧客在退貨單上簽了名，然后讓毫不知情的售后課課長B某簽了字，B課長也未仔細(xì)詢問，在沒見到顧客及實(shí)物的情況下，草草地簽了名，并通知服務(wù)臺小姐辦理退款手續(xù)，服務(wù)臺小姐疑問：“為什么退貨？”，A課長答復(fù)：“顧客剛買的單，現(xiàn)在無貨。 事后，公司對此事件的相關(guān)責(zé)任人給予了嚴(yán)肅的處理。這時(shí)，此員工不但不聽取接待員的解釋與勸阻，而且強(qiáng)行沖進(jìn)贈品臺拿了四瓶可樂給其朋友。 案例10：會縮水的金耳環(huán)一天晚上，顧客郝小姐打來電話投訴：早上在金柜把自己購買的耳環(huán)換一個(gè)新式樣，打金時(shí)，打金員偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屜中，被顧客當(dāng)場識破后，才極不情愿地將私偷的金子拿出來。 案后語： 促銷員利用職務(wù)之便，私收游戲機(jī)幣，有損職業(yè)道德。幾個(gè)管理人員就不亦樂乎地挑了幾件衣服試穿起來。反之，也可以想象。 “加強(qiáng)員工和促銷員之間團(tuán)隊(duì)合作意識的培訓(xùn)”是各個(gè)購物廣場的一致培訓(xùn)需求，我們賣場的培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)力度，提高員工的綜合素質(zhì)?！比缓罄^續(xù)趴在上面寫，我又拍了拍她的肩膀說：“小姐，你這樣會將電子秤搞壞的，如果你要寫可以在旁邊的桌子上寫呀！”小姐將頭抬起，看了我?guī)酌腌姡缓髮⒓埞P收起，干脆不寫了。 第三種是圖方便不考慮后果。特別是前臺部（營管部+收銀部）的還原課、保潔課的同事們，經(jīng)常在白天高強(qiáng)度的工作之后，還積極主動的要求值夜班，每當(dāng)課長問大家誰愿意留下來值班時(shí)