【正文】 班） 督察兼外圍巡邏 6 小區(qū)內(nèi)巡邏 24 機動 6 主出入口值班 30 三合一定點值班 24 樓內(nèi)定點值班 45綠化部分計劃 10 人經(jīng)理 1園藝師 1草坪組 3修剪組 3植培組 2(分包綠化專業(yè)公司)管理處主任 1 人43 / 165表 梅 林 一 村 管 理 處 人 員 進 駐 階 段 分 布 表期數(shù)合計人數(shù) 進 入 單位 人 數(shù) 階段主副 主任任總調(diào)度室事務(wù)部財務(wù)部社區(qū)文化部技術(shù)部工程維修部治安部電梯維修人員清潔人員綠化人員參與驗收 3 2 3 1 1 5 8 3 5 1 1第一期 131 入住的前期準(zhǔn)備 3 1 1 2 3 18 14入伙、裝修、日常管理 5 33 15 3第二期 141 中高層完工增補 2 1 13 84 4 31 6合 計 272 3 5 6 3 3 5 29 138 9 61 10注：此表合計人數(shù)包括分包項目人員數(shù)。42 / 165圖 梅 林 一 村 二 期 管 理 處 人 員 配 備 圖 。 （表 ）41 / 165圖 梅 林 一 村 一 期 管 理 處 人 員 配 備 圖 。 附圖、表如下：梅林一村一期管理處人員配備圖。通過管理處業(yè)務(wù)培訓(xùn)并考核合格后正式上 崗。現(xiàn)在每年對外承攬電 梯維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)和代表市 勞動局進行安全檢測電梯達到 800 臺，深圳市物業(yè)管理行 業(yè)具備這項資格和業(yè)務(wù) 能力的僅 CPM 公司一家。（1）人員數(shù)量：經(jīng)理兼工程師 1 名，日常維修、保養(yǎng)及大中修、電梯安全檢測年審 4 名，第二期增加 4 名。 保安員：高中以上文化程度，22－25 歲，身高 米以上，體重 60 公斤以上，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風(fēng)過硬，相貌端正，工作責(zé)任心強。從 CPM 公司 現(xiàn)有骨干中 調(diào)配 12 人，社會招聘 4 人。 （第二期不再增補）（其中：自動控制工程師、電腦 網(wǎng)絡(luò)工程師、機 電工程師、給排水工程師、工民建工程師各 1 名） 大學(xué)本科以上相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，35 歲以下，中 級以上工程師職 稱，五年以上本專業(yè)工作經(jīng)驗，有物業(yè)管理上 崗證，能 夠獨立完成項目規(guī)劃、設(shè)計、改造、維修、技術(shù)指導(dǎo)等工作。（四）、社區(qū)文化部工作人員 3 名， （第二期不再增補）。（三）、財務(wù)部工作人員 2 名。以上人員全部從 CPM 公司現(xiàn) 有人員中挑選配置。96 年參加 CPM 公司 ISO9002 質(zhì)量體系文件編寫、認(rèn)證的全過36 / 165程。（2）主要經(jīng)歷和專長：1989 年 7 月畢業(yè)后分配在西安飛機工業(yè)公司供應(yīng)部工作，任業(yè)務(wù)員。1990 年 7 月調(diào)中航物業(yè)管理公司（CPM）工作，任工程師、機電工程部經(jīng)理，主管 CPM 公司的技 術(shù)工作及電梯工程業(yè)務(wù)。（2）主要經(jīng)歷和專長：1970 年 7 月在陜西飛機制造公司工作。1993 年 6 月調(diào)入中航物業(yè)管理公司（CPM），先后擔(dān)任經(jīng)理部、沙河物業(yè)管理部經(jīng)理，對物業(yè)管理工作積累了豐富 經(jīng)驗，并參與 CPM 公司 ISO9002 質(zhì)量體系建立的全過程。? 員工的素質(zhì)與技能不是一勞永逸的， 員工培訓(xùn)是管理之本，沒有考核的培訓(xùn)必將事倍功半。? 以人為本是 CPM 公司重要的管理理念。辦 公 用 品電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 1 套，電腦 11 臺，打印機 3 臺，復(fù)印機 1 臺，空調(diào) 6 臺，辦公桌椅、文件資料柜若干。管理用房梅林一村管理處采取集中辦公布局,以提高辦公效率,節(jié)約辦公用房。(2)、員工食堂用房 2 間。各項物業(yè)管理服務(wù)統(tǒng)一按 CPM 公司 ISO9002 質(zhì)量體系運作，各項工作量化到各崗位員工，做到職責(zé)明確，落實到位。CPM 公司直接向開發(fā)商負(fù)責(zé)，并定期向開發(fā)商提交管理處工作報告包括財務(wù)運行報告。（5）、管理處員工的反饋信息。管理處下設(shè)的總值班室作為 主要的信息處理中心， 24 小 時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：（1）、管理處每季度向梅林一村 業(yè)主管理委員會提供一份季度工作 報告書，包括管理費收支帳目，征詢業(yè)主意 見情況。24 / 165（4）實行考核淘汰制：管理處每年對員工進行全方位考核，實行 5%淘汰制，對主管以上人員實行述職考核，不合格者 調(diào)離崗位或淘汰。2．自我約束機制：（1）管理處在物業(yè)管理過程中， 嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府 發(fā)布的有關(guān)法 規(guī)、條例和實施細(xì)則。所有員工佩帶工作牌上 崗，以便于公開 監(jiān)督。CPM 公司每年在獎金分配過程中，采取和考核業(yè)績掛鉤的辦法，體現(xiàn)多勞多得，兌現(xiàn)獎罰措施，進一步激發(fā)了員工的工作熱 情。在物業(yè)管理行業(yè)拼博的 員工，最渴望得到的是自身價值被集體和社會的認(rèn)可。根據(jù)上述以人為本的理念，幾年來，CPM 公司在實踐中總結(jié)出了行之有效的員工激勵機制：目標(biāo)激勵。22 / 165治安部： 負(fù)責(zé) 24 小時 治安巡視、 車輛管理并做為義務(wù)消防隊，處理火災(zāi)等緊急事項。財務(wù)部： 負(fù)責(zé)管理處財務(wù)運行管理。同時，管理處還應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，對部分物 業(yè)管理分項實行專業(yè)分包的運作方式。19 / 165 一、梅林一村物業(yè)管理方式（一）綜合一體化管理方式中航物業(yè)管理有限公司（CPM）將梅林一村物業(yè)管理方式確定 為綜合一體化管理。 ◆18 / 165第 二 部 分 擬 采 取 的 管 理 方 式 、 工 作 計 劃和 物 資 裝 備 情 況提 要 ：? 實行綜合一體化管理模式，建立 嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運作架構(gòu)，實施監(jiān)督與自我約束并存的運作機制。這就是現(xiàn)代企業(yè)管理科學(xué)中的效益統(tǒng)一原則。這就是管理的動態(tài)調(diào)節(jié)理論。這一理論對物業(yè)管理企業(yè)十分重要。隨著社會進步，物業(yè)管理行業(yè) 向著更全面、更 專業(yè)化的方向 發(fā)展，客戶的需求也在不斷地變化。CPM 公司的 質(zhì)量方針是弘揚“敬業(yè)、服務(wù)、 創(chuàng)新”的企業(yè)精神，提供“安全、文明、繁榮、高尚”的物業(yè)管理服 務(wù)， 創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)的名牌企業(yè)。三個超前： 超前引導(dǎo)，超前管理，超前服務(wù)。發(fā)展目標(biāo)： 創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)的名牌 企業(yè)。 14 / 165社區(qū)文化三項特征： 人性化的管理理念；超前性的文化視角；寧 靜、祥和的文化氣氛。13 及時處理住戶有關(guān)環(huán)境污染的投訴。10 嚴(yán)格要求垃圾的分類投放、 處理。6 鼓勵家庭節(jié)約水電，組織 居民開展有利于身心健康的文體活 動。4 建立“管理處員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員”的觀念，對不利于環(huán)保的行為及時予以制止。主要有以下內(nèi)容：13 / 165 將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為梅林一村 發(fā)展的主導(dǎo)戰(zhàn)略。5．嚴(yán) 格 實 行 人 車 分 流梅林一村在道路規(guī)劃中為交通管理人車分流打下了基礎(chǔ)，但要實現(xiàn)全區(qū)實行人車分流，還要進一步詳細(xì)規(guī) 劃，并配有完善的管理 規(guī)定和各 類標(biāo)識：“ 請減速”、 “禁止鳴號”、 “注意行人”。設(shè)可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱。12 / 165在“梅林植物園”, 我們還將提供專用場地,供村民和來客種樹栽花,使植物園富有更深的含意。深圳目前 污染指數(shù)在 9298 之間,首要污染物為氮氧化物NOX,空氣級別一般為 2 應(yīng)為凈化深圳環(huán)境做出 積極的貢獻。梅林一村是以工薪階層為主的微利、福利型住宅區(qū) ,在物業(yè)管理工作中 ,我們應(yīng)以高尚的文化品位取勝,通過住宅區(qū)硬、軟件系 統(tǒng)的結(jié)合,創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈的良好環(huán)境.（一）、硬件建設(shè)可靠的智能化安全保障系統(tǒng)、管理完善的 環(huán)境設(shè)施、 簡潔醒目的住區(qū)形象 設(shè)計系統(tǒng)（DIS ）、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先進設(shè)施、設(shè)備為梅林一村高尚 環(huán)境和文明建設(shè)提供了物 質(zhì)保證。我們將與中航集團天虹商 場、中航 電腦總公司合作，使梅林一村居民享受現(xiàn)代生活的便利。我們將采用先進材料和工藝解決這一問題，避免日久天 長油煙 對外墻造成的影響。倡導(dǎo)一種簡單的生活。突破走馬觀花的模式，引導(dǎo)居民著重從親切、自然中獲得旅游新感覺。全新的生活方式體現(xiàn)了社區(qū)的成熟和居民素質(zhì)的提高。梅林一村物 業(yè)管理只有不斷地創(chuàng)新，吸收國內(nèi)外社區(qū)管理精華，才能不斷完善，并保持其前衛(wèi)和榜樣的地位。6倡導(dǎo)“鄰居守望”意識在發(fā)達國家住宅區(qū)，為了提高安全度，特別倡導(dǎo)住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特 別 是在鄰居出門在外的時候，要主動幫助“守望”，并在住宅區(qū)內(nèi)設(shè)有若干“ 鄰居守望” 廣告牌。3使梅林一村成為“生命保養(yǎng)中心”如同保養(yǎng)汽車、保養(yǎng)機器一樣，人 們的身心更需要保養(yǎng)。它既是住區(qū)的“ 美容術(shù)”，更是住區(qū)的 “健身法”，已 經(jīng) 同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣，成為構(gòu)成住區(qū)發(fā)展的要素之一，同時，具有對住區(qū)形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。要實現(xiàn)住戶網(wǎng)上購物和信息即時溝通，使住戶體驗科技現(xiàn)代化住宅區(qū)快捷、方便的全方位服務(wù)， 這是管理處增加管理深度和廣度的治本之計。 與各商家、專業(yè)服務(wù)公司建立廣泛聯(lián)系，滿足居民需求。 我們認(rèn)為，隨著社會的進步和社會分工 專業(yè)的深入，物 業(yè) 管理公司在管理深度和廣度上，應(yīng)盡可能和社會各 專業(yè)服務(wù)機構(gòu)聯(lián)合， 滿足業(yè) 主、客戶的多方面需求。發(fā)揮 CPM 公司的管理優(yōu)勢和中航集團的綜合優(yōu)勢，我們相信會圓滿完成梅林一村物業(yè)管理艱巨任務(wù)。6 / 165（五）、發(fā)揮深圳中航企業(yè)集團的綜合優(yōu)勢梅林一村物業(yè)管理從規(guī)模、技 術(shù)含量到管理檔次各個方面在國內(nèi)都是空前的。具有人性化、富有文化色彩的物業(yè)管理將是梅林一村物 業(yè)管理的重要特征。對梅林一村來講，我公司有實力在投入 約 350 萬開辦費的同時 ，再投入 350 萬元使管理體系的軟、硬件系統(tǒng)進一步完善，并通過總體規(guī)劃的實施，確保梅林一村接管前二年暫時虧損，第三年持平，五年全 過程實現(xiàn)收支平衡、略有節(jié)余的目標(biāo)。梅林一村物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該率先在企業(yè)體制上突破國營企業(yè)眾所周知的束縛因素，從根本上保證梅林一村物業(yè)管理的健康發(fā)展，從而實現(xiàn) 其崇高的管理目標(biāo)。? 按照發(fā)達國家的管理趨勢，保 證管理上的超前性、 創(chuàng)造性。要達到這樣的管理目標(biāo)，在措施上離不開下列的基本方面：? 建立和實施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系（ISO9002 和 ISO14000）。（二 ）、堅 定 的 發(fā) 展 信 念面對 CPM 巨大的市場空間和嚴(yán)峻的行業(yè)競爭,CPM 公司確定了創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略, 公司員工決心把所有的力量凝聚在創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)這項工作中,著眼于長遠發(fā)展,培養(yǎng)我們特有的專長,鞏固我們的競爭優(yōu)勢,團結(jié)一致,不懈努力,直到成功!（三 ）、素 質(zhì) 優(yōu) 良 的 管 理 隊 伍具有一支富有敬業(yè)精神和實踐經(jīng)驗的管理隊伍,抱有創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè),很多骨干來自于我國航 空工業(yè)骨干企業(yè),綜合素質(zhì)優(yōu)良.3 / 165（四 ）、完 善 的 質(zhì) 量 保 證 體 系CPM 公司具有 ISO9002 物業(yè)管理質(zhì)量保證體系,并獲得英國 BSI、國內(nèi)SQCC 兩家認(rèn)證 機構(gòu)認(rèn)證,保證了 CPM 公司物業(yè)管理工作的 規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化以及管理隊伍良好的質(zhì)量意識.（五 ）、物 業(yè) 管 理 一 條 龍 服 務(wù) 能 力CPM 公司 積累了 15 年物業(yè)管理經(jīng)驗,對各類物業(yè)基本設(shè)施由 電梯、中央空調(diào)、電力總屏、給排水設(shè)備、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、大樓中央控制系統(tǒng)直至停車場管理、衛(wèi)生綠化工程等均有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識,從而可以按大樓的設(shè)計、 實用需求,安排、 規(guī)劃出一個最經(jīng)濟而實用的物業(yè)管理方案,并確保各項系統(tǒng)運行正常,維修及時,使業(yè)主、客戶享受更完善的服務(wù).CPM 公司具 備了物業(yè)管理一條龍服務(wù)能力，對接管梅林一村這樣的大型住宅小區(qū)就有了更大的信心和把握。? 現(xiàn)代物業(yè)管理實踐需要現(xiàn)代管理理論的指導(dǎo)。1 / 165第 一 部 分 提 高 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 水 平 的 整 體 設(shè)想 及 策 劃提 要 ：? CPM 公司承諾：兩年內(nèi)使梅林一村成為全國城市物業(yè) 管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)，成為中國住宅區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的前衛(wèi)和榜樣。? 貫徹梅林一村人性化管理方針。上述內(nèi)容構(gòu)成了 CPM 公司豐富的企業(yè)文化。二 、 高 標(biāo) 準(zhǔn) 、 高 水 平 管 理 的 措 施深圳市中航物業(yè)管理有限公司（CPM）把梅林一村物業(yè)管理 總體目標(biāo)確定為：兩年內(nèi)使梅林一村成為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)，成 為中國住宅區(qū)物業(yè)管理的前衛(wèi)和榜樣。? 營造富有特色的社區(qū)文化。體制是基 礎(chǔ)，人才是關(guān) 鍵。沒有經(jīng)濟效益，就無法確保長遠意義上的社會效益和 環(huán)境效益。我們堅持做到：每一套物業(yè)管理方案的實施要得到業(yè)主、客 戶的充分認(rèn)可，公司的經(jīng)營管理理念要得到管理員工的普遍認(rèn)同，在物業(yè)管理的各 處細(xì)節(jié)，要體 現(xiàn)出對人的珍 愛和關(guān)懷。 為此，我們將充分發(fā)揮梅林一村業(yè)主管委會作用，建立從 業(yè)主管委會到各住宅樓樓 長直至各位業(yè)主自治、自律組織網(wǎng)絡(luò)，通過社區(qū)文化活動，潛移默化地增強業(yè)主參與管理的意識。CPM公司參與梅林一村物業(yè)管理投標(biāo)，決不 僅僅代表一個物業(yè) 管理企業(yè)，同 時也代表中航企業(yè)集團的加入。 在本標(biāo)書第二部分第二節(jié)以及第七部分便民服務(wù)一節(jié)，均詳細(xì)陳述了在梅林一村物業(yè)管理深度和廣度上的做法。（二）、管理處全方