星級(jí)酒店全套培訓(xùn)資料-全文預(yù)覽
【正文】 拿取餐具、食物都要采用衛(wèi)生方法，不要用手接觸餐具上那些賓客入口的部位，餐具要拿柄，玻璃杯要拿底部，拿盤子時(shí)拇指只能接觸盤子的邊緣部分。 有條理地做好上崗前的準(zhǔn)備工作：梳理好頭發(fā)，廚房員工須戴好工作帽；穿清潔、舒適的鞋子；換好工作服，并將個(gè)人物品存入個(gè)人衣柜，切勿放在衛(wèi)生間或廚房；洗手、清潔指甲，洗手要有足夠的熱水，使用肥皂。掌握衛(wèi)生的工作方法，對(duì)員工的衛(wèi)生職責(zé)要經(jīng)常實(shí)施檢查，以保證貫徹執(zhí)行。定期對(duì)更衣室進(jìn)行清潔，并要定期進(jìn)行檢查，以保證更衣室的整潔。應(yīng)教育員工懂得基本的健康知識(shí)，并要激勵(lì)員工隨時(shí)向他的主管人員報(bào)告任何呼吸道的傳染病和腸胃的不適。對(duì)患者使用過的各種用品及用具要分類，嚴(yán)格消毒，并在客人離店后，對(duì)房間、衛(wèi)生間嚴(yán)格消毒。④、 若賓客請(qǐng)服務(wù)員代為購藥服用時(shí)，服務(wù)員應(yīng)婉言拒絕。 突發(fā)性疾病。征詢賓客是否請(qǐng)接待單位來人或是馬上到醫(yī)院治療?？腿艘蜃匀皇鹿手聜?，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真查清致傷的原因。 如賓客屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由飯店向死者家屬發(fā)出唁點(diǎn)，并進(jìn)行后事處理，如警方判斷為非常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。 用應(yīng)急燈照明公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的賓客轉(zhuǎn)移到安全的地方。 各樓層梯口、路口都要有人指揮把守，以便為賓客引路和避免大量賓客涌向一個(gè)出口，造成擠死擠傷事故。 房務(wù)課主管留守在辦公室待命，只有在客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)時(shí)才趕到現(xiàn)場。離開時(shí)應(yīng)關(guān)閉沿路門和窗，然后保持在安全距離之外，等候消防人員到場，并為他們提供必要的情況。 迅速利用附近適合火情的消防器材，如滅火器、水槍、滅火氈等控制火勢或?qū)⑵浠鹪磽錅纭?客房緊急事故處理一、 發(fā)生火災(zāi)的處理：樓層客房一旦發(fā)生火災(zāi)，或飯店其他區(qū)域發(fā)出火警信號(hào)和疏散信號(hào)，房務(wù)課員工須保持鎮(zhèn)靜，按照飯店和客房部制訂的消防和疏散規(guī)則，迅速采取有效措施，保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)和飯店的員工和財(cái)產(chǎn)的安全，盡量減少損失。 對(duì)賓客服務(wù)要主動(dòng)、熱情，面帶微笑，遇到難纏賓客也應(yīng)該要禮貌借故支開，不準(zhǔn)出言不遜或在背后說賓客不是。 站立、行走、姿勢要端正，服務(wù)時(shí)不依靠它物，不叉腰、抱胸、打呵欠、伸懶腰、挖鼻、挖耳 、剔牙、行走時(shí)手左右垂直，自然擺動(dòng)，遇見賓客點(diǎn)頭示意，不與賓客搶道。九、訪客離店時(shí)，注意訪客所攜帶物品，發(fā)現(xiàn)可疑的，立即查詢與上報(bào)。五、訪客時(shí)間至23：00，在此時(shí)間尚未離開的訪客，耐心解釋提醒，避免與客人正面沖突，不聽勸說者詳細(xì)記錄交接，并上報(bào)值班大堂副理。訪客登記制度 一、服務(wù)員對(duì)于本樓層住客等情況應(yīng)有了解，對(duì)于住宿單等賓客資料有缺漏或不清楚時(shí)應(yīng)及時(shí)查詢、補(bǔ)辦、報(bào)告。 1浴缸：內(nèi)外清潔，鍍銘件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、 排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好、無滴漏，接縫干凈無污跡，浴簾干 凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如，冷熱水水壓正常。 1空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。 1床頭柜：電話紙、禁煙牌、電話號(hào)碼簿擺放正確，清潔無污跡，各 開關(guān)正常完好，音響頻道設(shè)在播出時(shí)間最長一檔，音量調(diào)到偏低。 筒椅、茶幾：干凈明亮，堅(jiān)固無松動(dòng)、無破損，擺放位置正確。 梳妝桌：臺(tái)燈、煙灰缸、文件夾擺放規(guī)范，臺(tái)燈開關(guān)靈活，文件夾配品齊全，電視機(jī)正常完好。 墻面和天花板：無裂縫、漏水或小水泡現(xiàn)象，無蛛網(wǎng)、污跡，無涂料脫落或變形等。 記錄消毒時(shí)間，杯具品種數(shù)量，消毒人簽名。 將待消毒杯具放入消毒池中進(jìn)行消毒，一般浸泡10~20分鐘，嚴(yán)重者浸泡30~60分鐘。8） 將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾，如加床，要補(bǔ)都關(guān)掉并關(guān)上房門?！匆?guī)定在床頭或枕上放上晚安卡。4） 開床—將床罩從床頭拉下并要求折好。擦凈各處，退出衛(wèi)生間，關(guān)上門?！耙严尽弊謽拥姆鈼l放在恭桶坐蓋上，紙條兩端用恭桶蓋與坐圈壓住。撤掉客人用過的浴巾、毛巾、方巾、地巾，清除衛(wèi)生間內(nèi)廢棄用品，注意不要?jiǎng)佑每腿说奈锲贰? 將床推回原處。 鋪上毛毯，中線對(duì)齊，上端距床頭約35厘米，將第二條床單內(nèi)床頭 部向上反卷包住毛毯頭將毛毯尾部連同床單塞入夾縫。取出用過的布草，并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布草，任何布草不得置于 地上也不能做抹布。5） 倒凈垃圾桶，清理煙灰缸，注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入恭桶內(nèi)。 房間整理1） 將工作車緊倚門口停放?？头坎僮鞒绦? 第一：準(zhǔn)備工作整理工作車，檢查各項(xiàng)清潔用具、配品是否齊全、完好，擺放整齊。窗臺(tái)式空調(diào)器濾網(wǎng)或風(fēng)扇清潔無積塵。不亂放、掛或晾曬衣物等。二、直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員，每年應(yīng)進(jìn)行一次健康檢查，持有“健康合格證”方能從事本職工作。新、擴(kuò)、改建場所或變更營業(yè)項(xiàng)目的，應(yīng)重新申領(lǐng)《衛(wèi)生許可證》。四、保持場所內(nèi)、外環(huán)境整潔，經(jīng)常開窗換氣。使用的抹布一定要清潔衛(wèi)生，專布專用，物見本色還要定期消毒。七、認(rèn)真執(zhí)行“法定傳染病報(bào)告”及“公共場所危害健康事故報(bào)告”制度。第三：房間清潔 進(jìn)房進(jìn)房程序?yàn)椋涸谖戳痢罢?qǐng)勿打擾”燈或未掛“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，用食指第二骨節(jié)輕輕敲門三下，敲門后5秒鐘時(shí)自報(bào)部門或工作職務(wù)名稱（housekeeping或服務(wù)員）在無回音的情況下，第三次敲門，操作規(guī)范同上，在仍無回音的情況下，輕輕打開房門，開門的時(shí)候再報(bào)部門或工作職務(wù)名稱，如客人仍沉睡未醒則后步退出，輕輕關(guān)門；如客人在房間則應(yīng)先致歉意，再說明開門意圖，在客人允許后再進(jìn)入房間。4） 如是走客房，應(yīng)檢查一下衣柜、抽屜和衛(wèi)生間內(nèi)，床上有無遺留物品。將用過的床單、枕套逐條收起來，抖動(dòng)
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