【正文】 劑 空氣清新劑作業(yè)程序：將清潔劑按規(guī)定比例（1：60）稀釋配制于水桶內； 將地拖水擰干，用力拖洗地面； 較臟的地方用地刷洗刷； 用清水洗凈地拖再次拖凈地面水漬； 適時噴空氣清新劑于室內空間或局部除臭。[三]大理石晶面技術處理程序（一）洗地略：（同前清洗地面）（二）晶面處理工具：標識牌 毛巾 水桶 噴壺 鋼絲棉 紅墊 洗地機 加重晶面處理機 吸水機 刀片 1玻璃刮刀使用品種如：NCL2501晶面劑，NCL2502拋光劑程序：準備好所有工具和機器設備； 放置標識牌； 設置圍欄，避免行人行走； 待清洗過的地面完全干燥； 將晶面處理機推入作業(yè)面，套上鋼絲棉或紅墊； 將6克NCL2502晶面劑噴于地面； 啟動晶面處理機進行研磨作業(yè)，必要時需重復一至二次； 除塵后適時噴入NCL2501晶面劑進行拋光； 直到地面出現(xiàn)晶瑩光亮的晶面效果即可，需翻新地面除外；[四]木質墻面技術處理程序工具：標識牌手刷毛巾刀片清潔劑：全能清潔劑（1：100）程序：用毛巾配合按1：100配制的清潔劑擦洗墻面或地面； 必要時用柔軟潔墊手刷清理墻面的污漬； 再用毛巾清抹一次墻面； 最后用清水洗凈輕抹墻面； 墻面可上家俱蠟； 地面可打木地板蠟。（六）頂層去蠟及補蠟頂層去蠟的方法與洗地相同，僅是莊臣全能清潔劑的稀釋比例不同，稀釋比例為1：80。用塵推地拖除去灰塵。 用愛堅噴磨保養(yǎng)蠟通過噴霧器灑向地面。（五）拋光在拋光地坪前，必須先進行除塵或洗地。 一般先勾畫邊框，再涂抹內部。工具：標識牌水桶、榨水器蠟拖蠟水：莊臣特強封地劑、莊臣銀輝面蠟程序：備齊上述工具。 1洗凈所有用具，放回原處。 用刀片去墻角或墻邊的積蠟。 按規(guī)定比例（1：40）配制起蠟水（用熱水）。 清理工作場所。 用清潔劑擦洗地面完畢后，再用清水過洗，直至清水不起泡沫為止。 穿戴所有必要的勞保用品。洗凈工具，放回原處。清理工作場所，把可移動的物件移到指定的地點。 專項作業(yè)清潔服務的檢查： 項目現(xiàn)場經理對專項作業(yè)清潔服務根據(jù)按《專項作業(yè)質量檢查標準》進行檢驗，對嚴重、一般不合格項以書面通知作業(yè)人員進行整改，輕微不合格項口頭要求整改，在要求整改完成時間內進行再次檢查。檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合分輕微、一般、不符合三種類型。清潔作業(yè)程序 目的 使清潔服務過程中出現(xiàn)的不合格得到糾正，保證清潔服務達到質量檢查驗收標準，使清潔服務質量滿足合同要求。 客戶意見控制 客戶服務部每月或每季對客戶進行發(fā)放一次《顧客意見調查表》，進行客戶調查，對調查結果匯總、分析，作為管理評審匯報資料。 客戶提供的財產 機器設備：在合格的機器設備上貼標識，并依《生產設備管理程序》進行維護。 項目經理負責同客戶日常工作的聯(lián)絡，客戶隨時要求的工作處理。 項目經理全面負責項目的人員機器管理，遵循規(guī)范操作要求進行清潔作業(yè)安排和檢查。 倉庫根據(jù)現(xiàn)有材料準備項目所需物料，如材料欠缺及時知會采購部，填寫《采購申請單》，行政人事部負責人批準后交采購部統(tǒng)一采購。 客戶服務部負責客戶的意見征詢、反饋。 項目部負責清潔服務過程的實施，并執(zhí)行檢查。公司客戶服務部人員每月以電話、來函、面談等形式與客戶相關人員進行溝通，聽取客戶意見并及時反饋，品質部及現(xiàn)場主管及時整改、改進、提高。4） 周檢每周組織員工開會一次，通報本周員工積分結果，表揚優(yōu)秀，提醒后進，并安排下周的工作計劃。二、檢查與監(jiān)督1） 崗前集合、訓導每天上班前，集合所屬員工，點名考勤，安排當天工作事宜及注意事項。 現(xiàn)場經理： 電話：職責：A、對現(xiàn)場清潔工進行調配； B、對清潔工人的行為負責，同時進行必要的督導、獎勵、懲罰以及再培訓工作；C、與客戶之間進行必要的溝通、征詢；D、將現(xiàn)場實際情況以及客戶意見及時反饋給上級部門，并采取相應的整改措施。服務就是讓客戶滿意，所以要為客戶提供最完善的清潔服務，使之展示最美好的形象；清潔質量是企業(yè)立足之本。 信息服務 客戶服務專門收集和整理與客戶反饋有關的信息資料。a）客戶服務部的回訪工作由項目經理進行；b）品質部的回訪工作由品質部經理進行； 品質部向客戶提供的有償服務通過回訪方式驗證員工服務及服務過程是否讓客戶滿意、是否符合質量要求。滿意率的計算方法：“合格項”數(shù)目 100%“合格項”數(shù)目+“不滿意”項數(shù)目 客戶未作評價的項目（未表態(tài)項）不列入計算范圍。 b）客戶可以設定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項。 工作程序 客戶意見征詢或調查活動 活動頻次 a）客戶服務部每月、季以“征詢表”或“調查表”方式組織進行一次； b）管理處、品質部以“征詢表”或“調查表”方式進行的該項活動的頻次，根據(jù)需要確定。二、客戶服務管理程序 與客戶聯(lián)系溝通控制程序 目的建立對服務效果顧客評定的意見收集和分析程序，使服務信息能及時處理。 質檢員不定時去項目管理處，根據(jù)《清潔質量檢查標準》進行現(xiàn)場檢查，同進填寫出《情節(jié)質量檢查記錄》，對嚴重、一般不合格項通知項目管理處經理，輕微不合格則口頭責令進行整改，整改完畢后進行再次檢查。 職責 項目經理負責對項目管理處清潔服務進行自檢； 品質部指定質檢員對各項目項目管理處清潔質量進行檢查； 品質部經理對清潔服務項目項目管理處進行不定期檢查。④建立了完善的質量檢查體系。我公司將根據(jù)不同情況作服務預案策劃，以保證滿足XX的各種合理服務需求。十一、發(fā)揮班組長的巡視功能，尤其早、中、晚三個時間段。將物件和塊地責任到人，推行現(xiàn)場“網(wǎng)絡式”管理模式，每一小格，都有主人。五、雨天洗地，節(jié)約用水?？蛻舴詹繉认蛳卤O(jiān)督品質，向上匯報客戶信息；對外收集、處理客戶信息；業(yè)務部分塊對綜合陳列館、楚文化館、編鐘館等清潔業(yè)務負責，業(yè)務部下轄班組長，做到業(yè)務分包到戶、責任分干到人。鑰匙管理設專人管理所有備用鑰匙，制定借用鑰匙管理制度。定期清洗樓體外墻。制訂詳細及合適的工作內容，制定詳細的工作標準，開展日常的監(jiān)督和檢查工作。交通、道路車行道上設置明顯的進出指示標志，在車道轉彎處設置明顯的指示牌及凸面鏡，各道口處也將安排秩序維護人員職守，對交通道路進行管控及疏導，確保交通、道路暢通。車輛管理為營造XX有序的管理形象，我們建議在車輛管理方面一定要做到人、車分流，保證車輛和交通管理有非常合理的安排。對來訪人員進行嚴格問詢和登記制度，保證良好的工作氛圍。確保秩序維護員有清楚的工作證件以資識別。節(jié)能措施提示：時間控制照明分回路及改裝節(jié)能燈變頻裝置保溫及隔熱電梯節(jié)能控制工具及倉庫管理通過合理的物料儲備及嚴格的工具管理，即能保障工程維修的效率，又可避免資金積壓，盡量減少庫存和最大限度的發(fā)揮工具的使用率。維修及保養(yǎng)需要注意的事項：費用控制備品配件的儲備人員安排方案的可行性質量檢查相關部門協(xié)調及客戶聯(lián)絡事故處理意外事故的發(fā)生，任何物業(yè)都有可能出現(xiàn)，而處理意外事故的速度、方法及如何將事故損失降到最低，則充分顯示了物業(yè)管理公司的人員素質、技術水平和管理水準。運行記錄：細致的運行記錄能隨時掌握物業(yè)設備的狀況，為計劃維修、保養(yǎng)提供依據(jù)。正確合理使用設備，及時排除故障，及時緊固松動的機器部件，以保證設備安全、正常運行。急修搶修保證隨叫隨到隨修。以防出現(xiàn)阻塞、水質腐臭等現(xiàn)象，消防泵應定期試泵。（2）水泵設備的日常性維修養(yǎng)護管理內容，委派專人分管，進行日常保養(yǎng)、修理。培訓計劃培訓科目課時講師受訓時間\頻次培訓方式公司文化3公司講師每半年一次理論授課行為規(guī)范9公司講師管理處管理人員每半年一次理論授課現(xiàn)場實操法律法規(guī)9外聘講師每半年一次理論授課安全知識6公司講師外聘講師每半年一次理論授課現(xiàn)場實操管理知識3公司講師每季度一次理論授課管理研討品質知識3公司講師每半年一次理論授課現(xiàn)場實操客戶服務3邀請客戶管理處管理人員每季度一次管理研討外部交流信息管理9公司講師外培每半年一次外派培訓理論授課物業(yè)知識3外請講師外培每半年一次外派培訓理論授課團隊建設3管理處管理人員每季度一次現(xiàn)場培訓理論授課基層培訓3管理處管理人員每季度一次現(xiàn)場培訓理論授課執(zhí)行力3公司講師每半年一次理論授課管理研討細節(jié)管理3公司講師每半年一次現(xiàn)場實操外部交流專業(yè)技能15外請講師管理處管理人員每月一次現(xiàn)場實操理論授課管理研討崗位輪換設備操作9外請講師管理處管理人員每月一次培訓作業(yè)模 式上次培訓情況實際工作情況培訓對象素質專業(yè)化進程客戶服務需求培訓綜合事務準備培訓工作組織實施培訓滿意度調查培訓工作總結評估培訓報批培訓資源調節(jié)培訓教程評審培訓教程開發(fā)擬定培訓計劃培訓需求調查第五章特色服務設想（含合理化建議）第一節(jié) XX日常管理建議XX省XX剛剛交付使用一年，通過我司多次實地考察，我們認為，憑借我們多年的物業(yè)管理經驗，可從物業(yè)管理的角度為XX的日常管理提供專業(yè)的管理意見。管理研討組織基層管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例進行專題研討，集思廣益，共同提高，培養(yǎng)實際工作能力。培訓目的使作業(yè)人員熟悉物業(yè)的詳細情況、掌握相應的崗位操作技能和服務質量意識，確保員工素質滿足標準的要求，具體所需的工作能力。范圍：適用于全體環(huán)境維護員。二、管理人員培訓目的：培養(yǎng)一支素質高、善管理、作風正、能吃苦的管理隊伍。 DJ弱電工業(yè)務培訓 。外部培訓。內部培訓：由公司培訓部統(tǒng)一安排，在公司全員范圍內進行。第三節(jié) XX物業(yè)規(guī)章制度XX物業(yè)在長期物業(yè)管理實踐中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一套涵蓋物業(yè)管理運行各要素的制度體系，并通過了ISO9001:2000質量體系認證。五、管理處與公司接口管理XX物業(yè)品質管理部門作為窗口與管理處進行一對一管理，公司品質管理部門對管理處進行監(jiān)管，并提供相關服務。措施【表二：XX物業(yè)XX項目管理處內部運作流程】三、客戶服務部工作職責 客戶服務部是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作由客戶服務部來協(xié)調處理和完成。管理處實行公司領導下的項目經理負責制，管理處的職責是對整個管理區(qū)域實施全面的物業(yè)清潔服務。我們將以周和月為單位，對甲方進行回訪或正式會議，通報物業(yè)清潔服務的各項工作安排，聽取甲方的意見和建議，達到共同管理的效果。整個服務流程方便、快捷、及時、有效，順暢。一方面，公司對XX管理處運行體系、服務品質實行監(jiān)督考核進而確保清潔服務的高品質；另一方面真誠地接受XX省XX的領導、工作人員、相關管理部門和來訪客人對XX物業(yè)提供的物業(yè)清潔服務進行考評。（2）專業(yè)管理，國際認證根據(jù)國家及行業(yè)的需求，按照ISO9001:2000國際質量體系，融合專業(yè)化的規(guī)章制度，全面推行高水平的物業(yè)服務。保證客戶享有安全、舒適、整潔、優(yōu)美的工作環(huán)境。我們將充分的發(fā)揮公司ISO9001:2000和ISO14001:1996質量保證體系，人力資源管理體系，財務管理體系，品質監(jiān)督體系以及專用物業(yè)管理軟件體系的重要作用，同時引進酒店管理的模式和服務意識，帶入到物業(yè)清潔服務中，提供全面細致的環(huán)境管理工作，為客戶帶來全新的“星級酒店式”物業(yè)清潔服務。為此，我司著眼于XX物業(yè)服務的長遠前景和社會效益，力避急功近利，華而不實的短期行為。為確保實現(xiàn)高標準的客戶服務，我司制定了一套面向XX的服務標準：服務內容 標準在上班時間提供緊急服務 10分鐘之內在下班時間提供緊急服務 30分鐘之內接到投訴后采取行動 24小時之內協(xié)助館方節(jié)能降耗，對電梯、中央空調、風機等系統(tǒng)進行經濟運行規(guī)劃。服務目標（1）服務第一，客戶至上通過系統(tǒng)的培訓，強化員工對管理服務的認識和服務技能，做到以客戶至上，服務第一為宗旨。公司依據(jù)質量方針和管理目標，結合項目實際情況，與以項目經理為核心的管理團隊簽署項目管理目標和