【正文】 件133拆裝，163駕駛室二次內(nèi)飾臺(tái)13535在一次內(nèi)飾的基礎(chǔ)上進(jìn)行，若同時(shí)拆裝翻轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)和鎖緊機(jī)構(gòu)則加10個(gè)工時(shí)164換檔風(fēng)玻璃臺(tái)11010拆裝，165換前圍面板塊122拆裝，166換前格柵板件122拆裝167換翼子板塊133拆裝168換玻璃升降器套133拆裝，169換燈罩件122拆裝170換腳踏板或橡膠墊件111拆裝171換車門總成件144拆裝172換車門鉸鏈套155拆裝173換車門把手個(gè)111拆裝174換駕駛室翻轉(zhuǎn)支架件166拆裝175換扭桿及力臂件166拆裝，同時(shí)換相關(guān)件（軸瓦，套等）不加工時(shí)176換油門拉線或熄火拉線根122拆裝177換各類傳感器及感應(yīng)塞件111拆裝178換各類繼電器，閃光器等件111拆裝179換各類儀表件122拆裝儀表板，每多換1個(gè)加工時(shí)180換儀表板總成件122拆裝181換電瓶個(gè)122拆裝182換修組合開關(guān)件144拆裝，換修183換其他各類開關(guān)件122拆裝184換各類燈總成件111拆裝185換各類燈泡個(gè)111拆裝186換喇叭總成個(gè)111拆裝187換雨刮電機(jī)或連桿機(jī)構(gòu)個(gè)133拆裝188換雨刮水壺件111拆裝189換里程表軟軸根122拆裝190換車架線套11010拆裝，191換駕駛室線束套11515拆裝，192更換發(fā)電機(jī)總成件122拆裝，193更換起動(dòng)機(jī)總成件134拆裝，194更換起動(dòng)機(jī)單向器件145拆裝，195更換冷氣壓縮機(jī)總成件122拆裝，196更換制冷器總成件144拆裝，197更換冷凝器總成件144拆裝，198更換儲(chǔ)液罐總成件133拆裝，199更換輸氟導(dǎo)管件122拆裝，200充制冷劑－空調(diào)件122充、試201更換發(fā)電機(jī)調(diào)節(jié)器件111拆裝，202更換收放機(jī)總成件111拆裝，203更換氣壓警報(bào)開關(guān)件111拆裝，204更換起動(dòng)預(yù)熱繼電器總成件122拆裝，205檢修更換差速開關(guān)件122檢修（請?jiān)黾由涎b部分）十三、三一汽車特約服務(wù)站零配件管理規(guī)定目的加強(qiáng)特約服務(wù)站配件儲(chǔ)備，確保三一汽車產(chǎn)品保用維修服務(wù)及時(shí)、有效開展。（經(jīng)過 時(shí) 分故障排查，未能夠解決，將車拖至 修理， 日 時(shí) 分解決。外出救援應(yīng)急服務(wù)派工規(guī)定：外出服務(wù)人員一般派工1－2人，最多不得超過三人（包括自備專用服務(wù)車的駕駛?cè)藛T），：一般外出救援應(yīng)急服務(wù)維修工作時(shí)間不得超過一天，特殊情況請與分公司（辦事處）的服務(wù)代表取得聯(lián)系。．客戶服務(wù)部應(yīng)急服務(wù)科或者各分公司（辦事處）接到客戶救援應(yīng)急服務(wù)要求后，應(yīng)立即調(diào)度距救援地點(diǎn)最近的特約服務(wù)站實(shí)施救援應(yīng)急服務(wù)并記錄。適用范圍適用于三一汽車產(chǎn)品售后服務(wù)過程中的外出救援應(yīng)急服務(wù)。，客戶服務(wù)部根據(jù)需要，組織安排專人或者特約服務(wù)站駐點(diǎn)跟車服務(wù)，或者在保用期內(nèi)成立快速服務(wù)站。：（1）與準(zhǔn)備走訪的大客戶提前預(yù)約，上門走訪。，各分公司（辦事處）營銷、服務(wù)人員，各特約服務(wù)站配合執(zhí)行。（1）不按規(guī)定時(shí)間和規(guī)定程序填報(bào)信息報(bào)告的；（2）不按規(guī)定表格和信息方式傳遞的；（3）同一信息向不同部門（或人員）提報(bào)時(shí)，內(nèi)容不一致或相互矛盾的；（4）填報(bào)內(nèi)容不清楚，信息不完整造成信息無法分析落實(shí)的；（5）填寫弄虛作假，無從追溯的。 重大或批量質(zhì)量問題以及三一汽車同類競爭產(chǎn)品相關(guān)的質(zhì)量和服務(wù)信息，應(yīng)隨時(shí)提報(bào)。，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)在當(dāng)天處理（急件4小時(shí)內(nèi)處理），并跟蹤處理結(jié)果。信息分類及處理時(shí)限、各分公司（辦事處）服務(wù)代表，負(fù)責(zé)記錄三一汽車產(chǎn)品售后運(yùn)行過程中，所發(fā)生的各類故障和質(zhì)量事故，并按致命故障、嚴(yán)重故障、屢發(fā)性一般故障（輕微故障不予通報(bào)）的分類及時(shí)以《三一汽車產(chǎn)品質(zhì)量信息報(bào)告》的形式傳真到客戶服務(wù)部。、服務(wù)全過程。3．6 非客戶服務(wù)部人員前往服務(wù)站處理舊件為無效處理。3．3返回的舊件若缺少部分總成、零部件或用舊件代替完好的分總成零件，則所報(bào)質(zhì)量保修費(fèi)用，服務(wù)部拒付，并視具體情況予以處理。2．3 不得隨意拆除大總成上的分總成，經(jīng)批準(zhǔn)拆換做賠償用后，必須把換回的保修舊件回裝到原總成上，并將標(biāo)簽及批準(zhǔn)簽字的復(fù)印件掛在分總成上。2．3．4 手續(xù)不全的鑒定單。2．3 拒付：對于不符合質(zhì)量保修規(guī)定又未請示服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)而發(fā)生的賠償以及弄虛作假、多處收費(fèi)的鑒定單視為拒付鑒定單，拒付鑒定單退回后不得再次申報(bào)。2．2．2 故障形態(tài)描述不清，故障原因分析不清。2．對審核不合格的鑒定單按緩處理、退單和拒付處理。50．由服務(wù)站領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。38．填寫配件的來源，在A B C D上打√，若是D則填清其他來源渠道。31． 。22． 填寫服務(wù)站與外出保修服務(wù)地之間的公里數(shù)，23． 填寫保修過程中使用的材料費(fèi)總金額（不含修理用輔料費(fèi)），24． 填寫工時(shí)費(fèi)（參照本手冊中工時(shí)定額，手冊中未列入的參照當(dāng)?shù)鼐S修工時(shí)，工時(shí)費(fèi)=工時(shí)定額地區(qū)類別單價(jià)）。17． 填寫故障發(fā)生故障的原因，要求原因分析準(zhǔn)確，凡認(rèn)為材質(zhì)原因的，需做金相分析或硬度數(shù)據(jù)；凡做了傳動(dòng)軸動(dòng)平衡的要有動(dòng)平衡報(bào)告，原因分析不清的一律視為不合格鑒定單。13． 填寫車輛生產(chǎn)日期。9． 填寫所保修車輛的車型。5． 填寫客戶的聯(lián)系電話或手機(jī)號。2． 填寫（鑒定單）受理的順序號，編號規(guī)則為八位數(shù)，前兩位固定為31，三、四位為年號，后四位為鑒定單順序號，從第1號依次排列，如31040025表示2004年第25次受理三一汽車質(zhì)量保修的鑒定單。服務(wù)部作出的決定，必須無條件地執(zhí)行，不得以各種借口推諉。6．4 在受理質(zhì)量保修業(yè)務(wù)中必須實(shí)事求是地向服務(wù)部匯報(bào)車輛的故障形態(tài)、車輛狀況和其他一切情況。5．9 處理完客戶的保修問題后，應(yīng)及時(shí)填寫《鑒定單》并將舊件掛簽、上架分類保管，鑒定單的填寫參照“鑒定單的填寫和審核”。5．4 對鑒定意見認(rèn)可，對服務(wù)質(zhì)量滿意時(shí)，應(yīng)要求客戶在鑒定單相應(yīng)欄目中簽字，客戶對鑒定意見有異議，并希望得到更具權(quán)威部門國家汽車產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門的鑒定意見時(shí)，可由客戶自行聯(lián)系鑒定，若最終結(jié)論不支持客戶意見時(shí)，由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。4．經(jīng)鑒定屬于質(zhì)量保修范圍的車輛，按保修規(guī)定給客戶辦理保修手續(xù)并及時(shí)處理，如果服務(wù)站在質(zhì)量保修過程中因服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量造成客戶的投訴或車輛的再次故障，由服務(wù)站承擔(dān)全部責(zé)任及由此而造成的其他損失。2．3檢查損壞件是否為原車件，損壞件的總成號及生產(chǎn)廠家。(25)、在3個(gè)月內(nèi)，10000公里內(nèi)前后風(fēng)檔玻璃發(fā)生自行脫落或沒有外界撞擊的情況下自行裂紋，可予保修。(22)、暖風(fēng)系統(tǒng)的保修期限為：自用戶購車之日起12個(gè)月內(nèi)。⒅、ABS系統(tǒng)嚴(yán)禁用戶私自拆裝，因用戶焊接時(shí)不關(guān)車輛電源及自行拆裝引起電腦短路等故障，不予保修。⒂、轉(zhuǎn)向節(jié)主銷及襯套因缺潤滑油導(dǎo)致的燒蝕或損壞，保修期為3個(gè)月，10000公里。⑾、前后鋼板彈簧總成在中心螺栓孔處的斷裂，不予保修。因超載造成輪輞變形、在輪輞螺栓孔處開裂或螺栓孔磨損失圓，不予以保修。⑸、后橋殼因超負(fù)載導(dǎo)致的變形或斷裂，不予保修。⑵、不保修的零件有保險(xiǎn)絲、各類濾芯、皮帶、雨刮器、油料、潤滑脂、冷卻液、隨車工具、燈泡等，不在上述列舉的總成或者零部件可以直接咨詢?nèi)黄嚳蛻舴?wù)部，空調(diào)及時(shí)期一年。 車輛在保修期內(nèi)發(fā)生故障，客戶需保留故障總成和零件的原始狀態(tài)，通知服務(wù)站做現(xiàn)場鑒定，三一汽車公司不承擔(dān)客戶自行拆換的費(fèi)用，不承擔(dān)質(zhì)量保修之外的任何相關(guān)損失。3．4發(fā)動(dòng)機(jī)和三類底盤的保修期按其生產(chǎn)廠家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2嚴(yán)重故障導(dǎo)致整車主要性能下降，主要零部件損壞，且不能用隨車工具和易損備件在短時(shí)間（30min）內(nèi)修復(fù)。因“超載、路況和非正常使用”引起損壞后，客戶向汽車制造廠要求索賠屬不正?，F(xiàn)象。因此，車輛故障原因主要應(yīng)從以下方面加以考慮：▲駕駛員操作水平不高；▲保養(yǎng)和維修不善。 本規(guī)則依據(jù)“質(zhì)量保修原則”制定。，客戶不及時(shí)排除，而繼續(xù)帶“病”使用造成更大的損壞，三一汽車公司只承擔(dān)原始質(zhì)量故障損壞件本身的修復(fù)，后期誘發(fā)及擴(kuò)大的損失由使用者承擔(dān)。質(zhì)量保修范圍（含二類底盤），客戶嚴(yán)格按照使用說明書的要求進(jìn)行正確的使用和維護(hù)，并按《三一汽車強(qiáng)制保養(yǎng)規(guī)定》進(jìn)行強(qiáng)制走合保養(yǎng)和定期保養(yǎng)的前提下，在保用期內(nèi)，由于設(shè)計(jì)、制造、裝配及材料、零配件等原因引起的缺陷和損壞，經(jīng)三一汽車服務(wù)機(jī)構(gòu)（含特約服務(wù)站）鑒定確認(rèn)，三一汽車公司給予質(zhì)量保修服務(wù)。20mm31檢查整車電器線路的緊固是否異常，有無磨損，技術(shù)培訓(xùn)31正常操作不空檔滑行32正常保養(yǎng)定期更換機(jī)油和柴油濾芯并加注黃油定期清潔空濾2． 定期保養(yǎng)： 車輛走合保養(yǎng)后，每行駛10000公里，必須到服務(wù)站進(jìn)行強(qiáng)制定期保養(yǎng)，未做定期保養(yǎng)的車輛視同客戶自行放棄保用期內(nèi)質(zhì)量保修的權(quán)利。，若發(fā)現(xiàn)車輛因使用不當(dāng)造成零部件的損壞及丟失等情況，需要更換或補(bǔ)充零部件的，費(fèi)用由客戶承擔(dān)。，定期與客戶聯(lián)系，建立長期服務(wù)關(guān)系,客戶車輛每行駛10000公里，服務(wù)站應(yīng)主動(dòng)及時(shí)通知三一汽車客戶接受定期保養(yǎng)。 服務(wù)站在走合保養(yǎng)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)： 走保前應(yīng)檢查車輛資質(zhì)的符合性:合格證(或行駛證)是否與車輛標(biāo)牌上的發(fā)動(dòng)機(jī)號和底盤號相符。強(qiáng)制保養(yǎng)是指新車的走合保養(yǎng)和每10000公里的定期保養(yǎng)，強(qiáng)制保養(yǎng)的強(qiáng)制性在于：客戶不按規(guī)定對車輛進(jìn)行保養(yǎng)，其車輛不再享有“質(zhì)量保修服務(wù)”的權(quán)利。，好嗎？，我們馬上組織配件，在最短的時(shí)間內(nèi)給予修復(fù)?！保埡炔?，請稍侯?！?、“給你說了半天，怎么還不明白？”、“天天來問，真煩人。”、“你自己去辦（領(lǐng)、搬、拿）。”、“上級不同意索賠，我們也沒有辦法?！?、“總成的問題，找總成廠服務(wù)。，接待人員應(yīng)認(rèn)真記錄，復(fù)述確認(rèn)，語言謙和、熱情。、行走的姿態(tài)端正，語言文明、講普通話。 （2）、客戶來電、來函24小時(shí)內(nèi)得到及時(shí)處理和反饋； （3）、客戶的質(zhì)量保修和緊急調(diào)件24小時(shí)得到落實(shí)； （4）、客戶的故障求援，從接到信息開始，24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場（邊遠(yuǎn)地區(qū)與客戶協(xié)商）三、三一汽車客戶接待應(yīng)對規(guī)范形象要求，端正佩帶工作牌。 公司服務(wù)部負(fù)責(zé)從服務(wù)業(yè)務(wù)上對分公司所實(shí)施的服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，分公司在行政上對服務(wù)人員進(jìn)行考核和管理。：三一汽車在全國設(shè)立服務(wù)站，基本上做到有三一汽車的區(qū)域都有三一汽車服務(wù)站，服務(wù)站的業(yè)務(wù)受三一汽車服務(wù)部和各分公司（辦事處）的管理和督導(dǎo)，主要為客戶提供技術(shù)咨詢，車輛保養(yǎng)和保修及應(yīng)急服務(wù)。，根據(jù)當(dāng)?shù)貐^(qū)域車輛保有量及時(shí)補(bǔ)充庫存，以保障維修服務(wù)的使用。、來電、來函反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題。、匯總，書面提出特約維修服務(wù)站獎(jiǎng)勵(lì)、處罰或者撤站建議。、管理支持。、實(shí)施、結(jié)算。客戶服務(wù)部配件中心職責(zé)、作業(yè)流程的制訂、執(zhí)行。、匯總、反饋和處理。、調(diào)度本部服務(wù)工程師和特約維修服務(wù)站對三一汽車產(chǎn)品進(jìn)行售后保用維修服務(wù)，特殊情況下安排跟蹤服務(wù)、駐點(diǎn)服務(wù)和應(yīng)急服務(wù)。、匯總、報(bào)批、結(jié)算和管理。、發(fā)放和管理。服務(wù)熱線：4008788318，07314031248，傳真：07314031579三一汽車制造有限公司客戶服務(wù)部2008年5月16日一、三一汽車客戶服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)介紹三一汽車客戶服務(wù)部是三一汽車制造有限公司系列產(chǎn)品服務(wù)的歸口管理部門。本手冊標(biāo)準(zhǔn)由三一汽車制造有限公司客戶服務(wù)部提出并歸口管理，客戶服務(wù)部保留對本手冊的最終解釋權(quán)。服 務(wù) 手 冊 說 明本手冊是湖南三一汽車制造有限公司系列汽車產(chǎn)品服務(wù)的指導(dǎo)性文件，是指導(dǎo)三一汽車制造有限公司服務(wù)系統(tǒng)各部門、員工、服務(wù)站開展各項(xiàng)服務(wù)工作的依據(jù)。目前已經(jīng)形成十六大系列50種規(guī)格的生產(chǎn)規(guī)模和能力，產(chǎn)品獲多項(xiàng)國家專利，代表國家行業(yè)先進(jìn)水平。2003年10月3日，中共中央總書記、國家主席胡錦濤視察三一集團(tuán)，并親切寄語：“你們已經(jīng)取得了輝煌的過去，希望你們團(tuán)結(jié)一心，有一個(gè)更加美好的未來！”三一汽車制造有限公司隸屬于三一集團(tuán)，公司總部位于國家級經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)——湖南省長沙市星沙經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)三一工業(yè)城。人類因夢想而偉大！十幾年來，三一集團(tuán)以“創(chuàng)建一流企業(yè)、造就一流人才、做出一流貢獻(xiàn)”為企業(yè)使命，秉承“先做人、后做事，品質(zhì)改變世界”的核心價(jià)值觀和“一切為了客戶、一切源于創(chuàng)新”的經(jīng)營理念，始終保持了行業(yè)領(lǐng)先的較快增長速度。依托三一集團(tuán)的強(qiáng)大實(shí)力，在國內(nèi)率先運(yùn)用數(shù)字化設(shè)計(jì)技術(shù)，突破二維設(shè)計(jì)局限，將三維設(shè)計(jì)、動(dòng)態(tài)模擬、應(yīng)力分析等先進(jìn)的設(shè)計(jì)思想和分析手段有效地綜合運(yùn)用，創(chuàng)造了“數(shù)字化汽車”的新概念，著力打造高品質(zhì)的“客車和專用車及底盤”，為客運(yùn)、旅游、團(tuán)體和工程用車等方面提供更好的選擇方案。三一汽