【正文】 崗位調(diào)配等管理工作。1分第三節(jié) 門店的基本職能描述◆門店的基本職能完成營業(yè)目標(biāo)，努力創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績是門店的首要職責(zé)。2對(duì)各門店店長的綜合工作表現(xiàn)是否有效監(jiān)控，是否能夠隨時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中所出現(xiàn)的問題，并及時(shí)協(xié)調(diào)解決；問題是否及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋。督導(dǎo)考核管理2門店各項(xiàng)管理制度與作業(yè)流程在實(shí)施中是否有效監(jiān)控及持續(xù)改進(jìn)?？傮w培訓(xùn)目的是否達(dá)到。（培訓(xùn)效果不好，培訓(xùn)考試合格率低，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。是否統(tǒng)籌安排做好所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。（扣店長、區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。（如果是因?yàn)殚T店未遞交滯銷商品處理申請(qǐng)或未及時(shí)遞交而造成滯貨的。（沒組織好商圈市調(diào)；《周商圈市調(diào)報(bào)告》未符合要求的，重大商圈信息未及時(shí)匯報(bào)者，每次扣1分）商品管理1是否統(tǒng)籌安排做好所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店商品優(yōu)化管理工作．有效控制缺貨率，根據(jù)門店庫存與銷售情況，在商品庫存不能滿足下個(gè)到貨日銷售時(shí)，向采購部及時(shí)遞交缺貨申請(qǐng)，保證暢銷商品不缺貨。（沒按活動(dòng)方案要求執(zhí)行，各項(xiàng)工作沒準(zhǔn)備好，執(zhí)行效果差，活動(dòng)總結(jié)報(bào)告未按時(shí)遞交，活動(dòng)總結(jié)不符合要求的。每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。（沒按時(shí)遞交，沒按要求撰寫計(jì)劃。優(yōu)秀人才流失不在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，每流失一名，扣1分，特殊情況離職，原因確鑿，另行處理。定編調(diào)配是否有計(jì)劃有預(yù)見性，是否及時(shí)合理；梯隊(duì)人才建設(shè)是否跟得上各門店不同時(shí)期經(jīng)營發(fā)展的需要。所推薦人才是否客觀真實(shí)。（這是一項(xiàng)重要的管理指標(biāo)之一，做的好的員工或某一件事情表現(xiàn)突出的員工，區(qū)域主管要及時(shí)公開表揚(yáng)，表揚(yáng)的本身不但是表揚(yáng)員工本人，激勵(lì)不斷前進(jìn)，其實(shí)更是在員工面前樹立一種榜樣和氛圍，久而久之，一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)就會(huì)出現(xiàn)；另一方面要對(duì)表現(xiàn)差的員工進(jìn)行指導(dǎo)改進(jìn)、鞭策鼓勵(lì)，通過“鞭策”與不斷“培育扶持”來消除“團(tuán)隊(duì)圓桶短板”。遵循事實(shí)，對(duì)產(chǎn)生沖突的員工之間該進(jìn)行處罰的，在安撫解決矛盾的前提下，根據(jù)情節(jié)輕重進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的扣分。重大問題是否及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。讓員工有一種歸屬感。（每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店固定資產(chǎn)是否正常使用、維護(hù)及安全完好。崗位：營運(yùn)部區(qū)域主管 考核人：營運(yùn)部經(jīng)理項(xiàng)目KPI關(guān)鍵考核指標(biāo)評(píng)分經(jīng)營目標(biāo)所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店?duì)I業(yè)目標(biāo)總達(dá)成率。2對(duì)區(qū)域主管及店長的綜合工作表現(xiàn)是否有效監(jiān)控，是否能夠隨時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中所出現(xiàn)的問題，并及時(shí)協(xié)調(diào)解決；相對(duì)較大的問題是否及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋。）2是否積極配合、統(tǒng)籌安排好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門組織實(shí)施的門店培訓(xùn)工作。培訓(xùn)效果接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查和員工的相關(guān)反饋?？傮w培訓(xùn)目的是否達(dá)到，員工培訓(xùn)考試合格率是否良好。）2是否組織部門每個(gè)層級(jí)員工貫徹執(zhí)行公司“傳幫帶”培訓(xùn)管理制度，每周每月是否擬定部門培訓(xùn)計(jì)劃并有效實(shí)施。1每周周例會(huì)前向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交《缺貨報(bào)告》。）1因門店庫存積壓未能及時(shí)調(diào)撥給缺貨門店而造成缺貨的。（如果是因?yàn)殚T店請(qǐng)貨不及時(shí)而造成缺貨的，扣店長、區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理，每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。商圈市場調(diào)查內(nèi)容包括掌握行業(yè)市場商品發(fā)展走勢(shì)；掌握競爭對(duì)手的商品結(jié)構(gòu)分類、商品數(shù)量、價(jià)格策略、促銷活動(dòng)；掌握消費(fèi)者商品需求量及需求特性與消費(fèi)規(guī)律等?；顒?dòng)總結(jié)是否詳盡真實(shí)，效果評(píng)估是否客觀，并提供合理化建議。（沒按時(shí)遞交，沒按要求撰寫總結(jié)與計(jì)劃。銷售計(jì)劃是否合理，可操作性強(qiáng)，在日常工作中是否組織有效實(shí)施。)銷售管理參與銷售目標(biāo)的制定，根據(jù)公司所下達(dá)的總體銷售目標(biāo)進(jìn)行各門店銷售目標(biāo)溝通分解；目標(biāo)的分解是否合理、準(zhǔn)確、是否落實(shí)到門店到班組。（此項(xiàng)工作做的不到位的，每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。所推薦人才是否客觀真實(shí)。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不定期檢查部門及各門店整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作氛圍及工作熱情，發(fā)現(xiàn)整個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)猩?、工作拖拖拉拉、士氣低落、精神面貌差，每次?分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。如果這方面管理不當(dāng)處理不當(dāng)?shù)?，每次?分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。（這是一項(xiàng)重要的管理指標(biāo)之一，作為部門經(jīng)理要把這種管理思想傳達(dá)給區(qū)域主管及每位店長。（這是一項(xiàng)重要的管理指標(biāo)之一，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)將不定期要店長匯報(bào)對(duì)新員工的培育情況，如果感覺有問題，也可以直接去了解新員工的思想生活、工作狀態(tài)，傳達(dá)關(guān)懷。（每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。部門所有固定資產(chǎn)是否正常使用、維護(hù)及安全完好。②每周通過被考核者的工作總結(jié)完成情況進(jìn)行考核評(píng)分，考核每項(xiàng)工作完成結(jié)果，并從結(jié)果中分析出那些工作環(huán)節(jié)（考核條列）出了問題，沒有做好。 ⑼ 對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店商圈市場調(diào)查報(bào)告及成效負(fù)責(zé)。⑸ 對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負(fù)責(zé)。責(zé)任⑴ 對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店?duì)I運(yùn)目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。1所負(fù)責(zé)區(qū)域門店所有固定資產(chǎn)的監(jiān)督,是否正常使用、維護(hù)及安全完好。商圈市場調(diào)查內(nèi)容包括掌握行業(yè)市場商品發(fā)展走勢(shì)；掌握競爭對(duì)手的商品結(jié)構(gòu)分類及商品數(shù)量；掌握消費(fèi)者商品需求量及需求特性與消費(fèi)規(guī)律等。配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動(dòng)；協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會(huì)員發(fā)展與管理。 服務(wù)質(zhì)量管理。向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交《月銷售分析報(bào)告》。不斷完善、指導(dǎo)培訓(xùn)、監(jiān)控執(zhí)行門店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程。協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營目標(biāo)，戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略實(shí)施與控制。1每周周例會(huì)前向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交《缺貨報(bào)告》。1與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品優(yōu)化管理流程制度，加強(qiáng)商品的有效管理。 店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧執(zhí)行到門店每位員工的言行中，到每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交《月銷售分析報(bào)告》。不斷完善、指導(dǎo)培訓(xùn)、監(jiān)控執(zhí)行門店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程。⑻ 對(duì)門店與其他部門的有效協(xié)作負(fù)責(zé)。⑷ 對(duì)門店考核激勵(lì)體系的有效執(zhí)行負(fù)責(zé)。權(quán)限擁有運(yùn)營部員工編制、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、控制、激勵(lì)、考核、優(yōu)勝劣汰等管理職能的權(quán)利。⑻ 協(xié)調(diào)各門店與總部各職能部門的工作關(guān)系，促進(jìn)門店銷售與服務(wù)。⑸ 制定、不斷完善門店培訓(xùn)體系（傳幫帶培訓(xùn)制度），制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力等方面不斷地得到提高。根據(jù)各門店區(qū)域市場實(shí)際情況進(jìn)行目標(biāo)分解，落實(shí)到各門店負(fù)責(zé)人及每一個(gè)營業(yè)員，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況，完成公司下達(dá)的月度季度年度銷售目標(biāo)。1 有責(zé)任與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品管理流程制度，加強(qiáng)商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化的有效管理。對(duì)核心員工的培育與發(fā)展，及員工流動(dòng)率的標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)。對(duì)考核激勵(lì)體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。制定、不斷完善門店運(yùn)營手冊(cè)；制定營運(yùn)策略及相關(guān)管理機(jī)制，指導(dǎo)、培訓(xùn)門店相關(guān)管理制度及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，對(duì)門店的快速高效的運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。一流的人找方法，方法總比問題多，用對(duì)方法做對(duì)事，不要把問題推給老板，主動(dòng)找方法才能脫穎而出。在工作中力求節(jié)儉，合理整合，有效利用資源，不浪費(fèi)公司資源。第二章 營運(yùn)組織與職能第一節(jié)、門店8項(xiàng)基本通則⑴“顧客的需求永遠(yuǎn)是最重要的”，每一位員工都必須將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧貫徹落實(shí)到言行中，到每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。經(jīng)營戰(zhàn)略：以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)格作為集和堂經(jīng)營戰(zhàn)略公司組織結(jié)構(gòu)有限公司總 經(jīng) 理采購部營運(yùn)中心行政總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)營運(yùn)總監(jiān)采購部經(jīng)理人事行政部商品采購組中藥管理組商品管理組盤點(diǎn)專員配送中心質(zhì)管部營運(yùn)部營銷策劃部財(cái)務(wù)部配送主管質(zhì)量培訓(xùn)質(zhì)量管理區(qū)域主管人事行政主管出納會(huì)計(jì)企劃組會(huì)員管理設(shè)計(jì)組養(yǎng)護(hù)員驗(yàn)收員倉管員店長電工系統(tǒng)管理員人事行政助理人事行政人員商管員營業(yè)員收銀員藥師組織結(jié)構(gòu)說明n 經(jīng)營線運(yùn)行模式 目標(biāo)模式：從總經(jīng)理——營運(yùn)總監(jiān)——營運(yùn)部門經(jīng)理——區(qū)域主管(經(jīng)理)店長稱為經(jīng)營線，總經(jīng)理通過下達(dá)年/季/月經(jīng)營指標(biāo)及績效考核來實(shí)現(xiàn)對(duì)部門經(jīng)理/店長的管控，經(jīng)營線以經(jīng)營指標(biāo)量化為主，管理指標(biāo)為輔。經(jīng)營理念：專業(yè)服務(wù)、絕對(duì)低價(jià)。和衷共濟(jì)：集和堂人團(tuán)結(jié)一致、同心協(xié)力的團(tuán)隊(duì)精神，執(zhí)著忍耐的風(fēng)格，風(fēng)雨同舟，克服困難。.. . . . ..門店標(biāo)準(zhǔn)管理手冊(cè)目 錄第一章、公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu)………………………………………………………第３頁第二章、營運(yùn)組織與職能第一節(jié)、門店8項(xiàng)基本通則………………………………………………………………第5頁第二節(jié)、營運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)與職能描述……………………………………………………第5頁第三節(jié)、門店的基本職能描述……………………………………………………………第7頁第四節(jié)、門店的具體職能工作……………………………………………………………第7頁第五節(jié)、門店各崗位職責(zé)說明書門店店長崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)………………第12頁班長或組長崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)……………第16頁營業(yè)員崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)…………………第18頁收銀員崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)…………………第19頁藥師崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)……………………第21頁第三章、門店禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 門店整體環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人……………………………………………………第22頁 個(gè)人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人……………………………………………………第23頁 個(gè)人表情標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人…………………………………………………………第23頁 個(gè)人舉止標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人…………………………………………………………第23頁 個(gè)人服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人……………………………………………………第24頁 門店服務(wù)過程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人……………………………………………第24頁第四章、門店?duì)I運(yùn)管理制度 顧客投訴管理…………………………………………………………………………第25頁 門店交接班管理………………………………………………………………………第28頁 督導(dǎo)管理………………………………………………………………………………第29頁 顧客退換貨管理………………………………………………………………………第36頁 商品損耗管理 ………………………………………………………………………第38頁 會(huì)員管理………………………………………………………………………………第38頁 顧客訂貨管理…………………………………………………………………………第40頁 贈(zèng)品管理………………………………………………………………………………第41頁 資料檔案管理…………………………………………………………………………第41頁 備用金管理………………………………………………………………………第42頁1 發(fā)票管理…………………………………………………………………………第42頁1 突發(fā)事件的管理…………………………………………………………………第43頁第五章、門店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程 營業(yè)員營業(yè)中作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求…………………………………………………第44頁 收銀員作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求…………………………………………………………第44頁盤點(diǎn)管理流程 …………………………………………………………………………第46頁商品優(yōu)化管理流程 ……………………………………………………………………第49頁促銷管理流程 …………………………………………………………………………第51頁陳列管理流程 …………………………………………………………………………第54頁 傳幫帶培訓(xùn)管理流程…………………………………………………………………第56頁第六章、門店考核制度……………………………………………………………………第70頁第一章 公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu)企業(yè)文化編門店的文化內(nèi)涵：產(chǎn)品即人品，質(zhì)量即道德。招賢納士：集和堂人建立公平、民主、規(guī)范人才機(jī)制，為每位集和堂人搭建實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái)。分配機(jī)制：集體財(cái)富集體創(chuàng)造、能者多得、勤者多得。商品戰(zhàn)略：以完善的自營商品結(jié)構(gòu)作為商品戰(zhàn)略。原則上24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行解決。⑸ 認(rèn)真貫徹公司“開源節(jié)流”的經(jīng)營方針。⑻ 遇到問題，第一時(shí)間解決問題。對(duì)營運(yùn)目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。制定、不斷完善門店考核激勵(lì)體系，對(duì)各門店進(jìn)行有效溝通，對(duì)考核執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，遵循公平公正真實(shí)的原則，進(jìn)行評(píng)估獎(jiǎng)懲。對(duì)門店進(jìn)行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，組織招聘與實(shí)施，建立、管理員工晉升機(jī)制，培育管理人員隊(duì)伍的梯隊(duì)建設(shè)，進(jìn)行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員工離職率。有責(zé)任按照促銷管理制度配合、執(zhí)行相關(guān)促銷活動(dòng)；協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會(huì)員發(fā)展與管理；提供商圈調(diào)查信息，統(tǒng)計(jì)門店相關(guān)市場調(diào)查結(jié)果，為營銷分析提供數(shù)據(jù)材料。確保公司標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)格經(jīng)營戰(zhàn)略的貫徹門店考核激勵(lì)體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn)門店“傳幫帶”培訓(xùn)體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn)門店商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化管理的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn)門店人力資源規(guī)劃，確保人才到位與合理調(diào)配，培養(yǎng)、選拔和建立符合公司發(fā)展需要的經(jīng)營隊(duì)伍；◆營運(yùn)部各崗位描述（一）崗位：營運(yùn)部經(jīng)理直屬上級(jí)：營運(yùn)總監(jiān) 直屬下級(jí)：區(qū)域主管；經(jīng)理助理崗位描述：⑴ 根據(jù)市場實(shí)際